Le 3 basi comunicative che fanno vendere di più il tuo e-Commerce

Le 3 basi comunicative che fanno vendere di più il tuo e-Commerce | Davide Mare . com - The Port for e-Commerce Sailors

Il 3 è il numero perfetto.

Ogni cultura afferisce a questo numero l’idea della perfezione.

Pitagora lo considera un numero importante perché unisce gli opposti, il pari ed il dispari, la cultura cinese ci vede la compiutezza perché c’è l’uomo, la terra ed il cielo.

Chiaramente il nostro e-commerce è un sistema ben complesso, e, servono molti più criteri di valutazione, per poterlo far funzionare alla perfezione.

Sicuramente però ci sono alcuni elementi più importanti di altri, e credo che partire da una triade chiara, possa fare la differenza:

  1. La Giusta Offerta (Personalizza il Messaggio – Contenuto)
  2. Riduci il Rischio (Produci un Protoccolo per il Servizio Clienti)
  3. Spingi all’Azione (Ottimizza la Pagina Prodotto)

Vi è mai capitata la sensazione di impotenza dettata dall’impossibilità di raggiungere i vostri scopi nonostante ci profondiate il massimo impegno?

Eppure quella persona a voi vicina, sembra che, con il minimo sforzo, riesca ad ottenere ciò che vuole. Sembra banale dirlo, ma la sostanza, da sola, non basta per avere successo.

La presentazione delle idee deve essere degna della tua vision del progetto e-commerce.

La forma e la sostanza lavorano insieme per dare al nostro progetto e-commerce una identità per riconoscibile all’esterno, altrimenti, il nostro modello di business, rimane un abbozzo su carta.

La forma è fondamentale per presentare il tuo progetto agli investitori, all’ e-commerce manager che lo gestirà, ai nostri clienti che acquisteranno. Ogni elemento correlato alla vendita del tuo e-shop deve avere ben chiara la tua idea di business, e per avercela, devi presentargliela in maniera professionale ed allettante.

La comunicazione aziendale all’interno dell’organizzazione, ma anche all’esterno rimane un elemento costituente di una azienda di successo.

Ecco, quindi, i 3 elementi comunicativi per vendere di più con un e-Commerce:

 

La Giusta Offerta (PERSONALIZZA IL MESSAGGIO – CONTENUTO)

Il valore della tua proposta deve esser ben presente. Il valore è dato dalla visione della tua idea, dalla passione che immetti nel raggiungimento dei tuoi obiettivi, nella semplicità della tua proposta…

Ma oltre ad un aspetto emotivo esiste anche un aspetto pratico delle tua offerta. Deve essere profilata correttamente e devono essere irresistibili.

Quindi prima di tutto percepisci lo stato di consapevolezza del consumatore con cui sei entrato in contatto. Qui diventa fondamentale una analisi strutturata dei vari step della Buyer’s Journey.

Puoi incontrare colui che ancora non ti conosce, quello che invece sta valutando la tua offerta, colui che non vede l’ora di concludere un ordine perché ne ha un bisogno impellente.

Ogni consumatore procede nel suo processo di acquisto attraverso stadi diversi. La nostra offerta deve essere adeguata al momento, allo stato in cui si trova il consumatore.

In realtà dobbiamo essere attenti a non considerare solo il tempo come costante. Noi non dobbiamo pensare che il consumatore progredisca in questo iter sempre e solo grazie al passare del tempo.

Lo stato di un consumatore può essere permanente e condizionato da tanti altri criteri: culturali, personali, contingenti.

Il consumatore può essere stimolato per aver visto uno spot online, senza però che manifesti alcuna curiosità ad approfondire la conoscenza di quel prodotto o di quel marchio.

Quello stimolo rimane latente nel nostro cervello, fino a quando qualcuno non decida di portarlo alla luce.

Quindi la capacità di un sito e-commerce è quella di proporre la modalità di offerta più giusta allo status del pubblico in quel determinato momento.

Qui entra prepotentemente un discorso di implementazione tecnica, senza la quale è impossibile gestire una interazione personalizzata con il consumatore (Avevo già parlato dell’importanza della personalizzazione in questo articolo: “I 3 Pilastri per fare un e-Commerce che risponda alle esigenze dei clienti“). Entra in gioco la marketing automation, l’intelligenza artificiale, lo studio dei big data, la programmatic advertsing.

Insomma non possiamo più produrre un sito e-commerce statico, uguale per tutti. Ogni cliente deve trovare la risposta giusta, per il gradino della buyer’s journey che copre in quel momento.

PRIMO CONSIGLIO: per dare una forma vincente al proprio e-commerce devi personalizzare la risposta in base al cliente (e al suo status di consapevolezza) che ti trovi davanti in uno dei vari touch point.

 

Riduci Il Rischio (Realizza un Protocollo per il Servizio Clienti)

Ogni cliente, nonostante provi l’ebbrezza del last click, quando compra ha sempre una forma recondita di timore.

L’eccitazione di un acquisto è ben nota, ed è evidente nel momento n cui attendiamo trepidantiil pacco, acquistato su un e-commerce, a casa. Lo attendiamo con fermento e, molto spesso, le sole 24 ore di attesa ci sembrano una eternità. Ma questo stato di eccitazione nel momento stesso in cui apriamo il pacco, cessa clamorosamente. Abbiamo ottenuto ciò che desideriamo, e  il nostro cervello è alla ricerca di un nuovo obiettivo o stimolo.

All’emozione per un nuovo prodotto, ci accompagna contestualmente uno stato evidente di paura.

Timore di perdere i soldi, di comprare un prodotto sbagliato, di avere dei fastidi se qualcosa va male con la spedizione o se il prodotto non funziona correttamente.

Lo spettro dei timori è infinito, quindi dare una risposta rassicurante ad ogni obiezione è materialmente impossibile.

Non ci rimane che agire intessendo una relazione con il nostro cliente. Possiamo partire dalla proposizione sul sito di prove di credibilità, come le recensioni e le testimonianze di acquirenti soddisfatti (Perché è fondamentale la credibilità per un e-commerce e come svilupparla), l’offerta di garanzie post vendita, ma la prova più importante che puoi garantire è un customer service serio e preparato.

Il cliente deve trovare un riscontro alle sue istante o ai suoi dubbi nella maniera più veloce e personalizzata possibile, che scriva tramite e-mail, oppure ci chieda info tramite la chat, oppure ci mandi un messaggio attraverso Whats app.

Sembra una cosa banale e semplice, ma in realtà noi dobbiamo realizzare un protocollo per il nostro customer service e-commerce.

Ogni risposta deve essere relazionata al canale nei tempi di risposta e nella modalità di risposta.

Ogni operatore deve sapere perfettamente:

  • cosa rispondere,
  • in quanto tempo,
  • deve riconoscere lo stato di consapevolezza del cliente sul nostro brand- prodott,
  • deve riconoscere l’atteggiamento ed il carattere del consumatore.

Un cliente irascibile non può essere trattato come uno accomodante, uno indeciso come uno determinato.

Non basta conoscere le caratteristiche del nuovo consumatore digitale, bisogna conoscere ogni nostro cliente (personalmente).

SECONDO CONSIGLIO: per avere un e-commerce che venda di più attraverso un giusto allineamento tra contenuti e forma devi realizzare un protocollo per il customer service.

 

Spingi all’azione (Ottimizza la pagina prodotto)

Sei riuscito a dare forma alla tua idea. Hai incominciato a studiare ed usufruire il potere dei big data, utilizzi tutti gli strumenti di automatizzazione e intelligenza artificiale per offrire una esperienza personalizzata, e, non di meno, garantisci un servizio clienti professionale e pronto a rispondere al meglio alle istanze.

Ma ora manca il gol, manca quel tocco alla Inzaghi davanti alla linea di porta. Serve che qualcuno finalizzi l’azione che hai pazientemente realizzato.

Serve una call to action.

In gergo è quel segnale che spinge il consumatore a concludere l’ordine in un e-commerce. Non sto parlando solo del pulsante “Concludi l’Ordine”, ma intendo una considerazione ben più ampia.

Per spingere il consumatore ad una azione ben precisa non basta un pulsante, è necessario che, vicino a quel bottone, nel caso di un e-commerce, ci sia il riassunto di tutta la storia del contatto tra te il consumatore. Dal primo momento in cui il consumatore è venuto a conoscenza della nostra esistenza.

Quindi la nostra call to action deve essere una attività che preveda l’ottimizzazione della pagina del prodotto, la quale deve contenere tutti gli elementi che possano aiutare ad affrontare un acquisto con il massimo della semplicità e disponibilità. (Alcune interessanti articoli su come ottimizzare la pagina prodotto: How 29 Sites Built the Perfect Ecommerce Product Pages (Best Practices & Examples You Can Steal Ecommerce Optimization: 27 Examples of High Converting Product Pages14 eCommerce Product Page Best Practices for Your Website)

Nella pagina di un prodotto e-commerce devono essere presenti:

  • le rassicurazioni all’acquisto,
  • tutti i grilletti persuasivi “alla Cialdini”,
  • la soddisfazione degli occhi (video e immagini),
  • la motivazione per la quale quel prodotto o servizio sia diverso, perché proprio quello che sta per acquistare lo fa cambiare, lo fa evolvere, facendolo diventare migliore.

Puoi giocare anche sugli aspetti del prezzo delle promozioni… (ecco alcuni esempi):

  • Iscrizione Elitaria: puoi giocare sul senso di esclusività. Richiedi la candidatura per usufruire delle offerte imperdibili (“Privalia” insegna)
  • Prova: quanti servizi e tool vengono dati a titolo gratuito per un periodo limitato di tempo. L’idea è quella di superare le barriere psicologiche al cambiamento. “Prova non ti costa nulla, puoi sempre tornare indietro e non spendi nulla.”
  • Lancio: Quasi tutti i grandi e-commerce sono partiti con una politica di prezzo super-promozionale. Fattisi conoscere hanno alzato i prezzi esponenzialmente. Anche aAmazon con il suo servizio Prime ha fatto così. Prima ha creato il bisogno poi ha aumentato il prezzo. (Amazon Prime aumenta i suoi prezzi in Italia)
  • Limitata: funziona molto con la lead generation, per infoltire il database. Realizzare dei contest per raccogliere i dati dei clienti, aumentando il database. (Un esempio quello di Caffe Vergnano con #Cuptheworld)

L’ottimizzazione della pagina prodotto è il terzo elemento fondamentale per vendere di più e meglio. Questo miglioramento non esclude che il discorso della ottimizzazione delle conversioni sia un discorso ancora più ampio, il quale coinvolge tanti altri condizioni. (Ottimizza il sito e-commerce aumentando lo scontrino medioOttimizza il sito e-commerce aumentando la fidelizzazione dei tuoi clientiCome Ottimizzare il tuo sito e-commerce utilizzando le Kpi e la Cro: La strategia (1 di 4) )

Ma troppo spesso ci dimentichiamo di uscire con il vestito adatto per l’occasione, e come si dice, non c’è mai una seconda possibilità per fare una buona prima impressione.