Come aumentare le Vendite di un e-Commerce

Ho due splendidi gatti certosini, Amelie e Pallina, sono con noi da tanti anni, e da buon e-commerce manager non potrei non comprare i loro alimenti tramite il web.

Ogni 3 mesi preciso come un orologio svizzero compro le crocchette, l’umido e i prodotti per la cura del gatto. Da circa 5 anni faccio sempre lo stesso gesto, apro il browser, scrivo il dominio del sito (conosco l’url del sito a memoria, e non ricerco il sito attraverso il motore di ricerca. Questa è Brand Identity!) e tramite un pulsante riordino tutto il materiale precedentemente acquistato.

Una azione semplice, veloce, che non richiede il minimo sforzo. Nel contempo accumulo punti. Ammetto la mia idiosincrasia per le attività di fidelizzazione anni 80, forse perché ricordo mia madre che mi faceva raccogliere i bollini della Mulino Bianco. Chi non ricorda i bellissimi piatti gialli contornati dai mulini a pietra. Ancora oggi, ogni tanto, li vedo sbucare dai mobili del miei.

Quindi con la ripetitività dell’acquisto mi trovo a raccogliere premi che molto spesso corroborano la mia spesa: una scatola di crocchette, un tiragraffi, un pupazzo…

Sono prodotti dal basso impatto economico per il negozio, ma dal grande impatto emotivo per il cliente.

Questi plus mi hanno portato ad acquistare la merce disinteressandomi del prezzo, perché in cuor mio, so che, attraverso questo sito e-commerce, il tempo risparmiato nella selezione dei prodotti, la sicurezza dell’acquisto e la cura del cliente sono impareggiabili. Non ho il desiderio di cercare di meglio su altri siti online.

Cosa può volere di più un negozio e-commerce di un cliente fidelizzato? Quasi nulla.

Forse la pubblicità gratuita. E volente o nolente mi sono trovato a farla. Come potete immaginare, gli amanti degli animali si fermano spesso a parlare dei loro compagni a 4 zampe con altre persone che si accompagnano in casa con cani, gatti o conigli.

Quindi è scontato che durante il discorso possa uscire dalla mia bocca il luogo di origine dell’approvvigionamento del materiale per Amelie e Pallina.

Quindi la società di Pet Food ha trovato un vero e proprio ambassador (ambasciatori), come si chiama in gergo. Il tutto con quale sforzo di marketing a pagamento?

L’adescamento è avvenuto circa 5 anni fa quando per la prima volta ho conosciuto Zooplus attraverso la ricerca a pagamento. Un click o forse due e sono diventato un loro cliente fidelizzato.

Zooplus sicuramente si dedicherà alla pubblicità a pagamento, ma ha capito prima di molte altre realtà, che la migliore pubblicità la si fa ottimizzando la qualità del proprio servizio. Un cliente soddisfatto torna.

Quindi gran parte dei propri sforzi è dedicata alla soddisfazione della propria clientela, attraverso la user-generated content, la raccolta punti, il lavoro sul catalogo, l’ottimizzazione della seo, l’ottimizzazione dei rapporti con i fornitori…

Lavorano per fare un sito più funzionale e per dare un servizio migliore, lavorando per noi stanno lavorando per loro.

Se noi facciamo solo pubblicità lavoriamo in gran parte per gli altri. Purtroppo questo meccanismo è perverso, e si è instillato nella mente della maggior parte dei marketing manager, forse mutuandolo dai grandi brand, spingono fortemente sulla ricerca di nuovi clienti.

La pietra filosofale molto spesso è nascosta nelle nostre mani. Quindi un marketing manager o un e-commerce manager quando mette mano ad un sito e-commerce deve sempre ricordarsi che la possibile ottimizzazione di uno shop online può avere diverse declinazioni:

Ecco gli 8 pilastri della ottimizzazione di un sito e-commerce:

  1. Aumento delle scontrino medio di un ordine
  2. Aumento del tasso di conversione (Ottimizzazione on-line: Piano Editoriale, Customer Journey…)
  3. Aumento del traffico di qualità
  4. Aumento della fidelizzazione dei clienti
  5. Ottimizzazione di costi
  6. Ottimizzazione della parte commerciale
  7. Ottimizzazione gestione operativa off-line (Gestione magazzino, Gestione Resi, Gestione Customer Service…)
  8. Definire e lavorare sulla personalizzazione del tuo sito (value proposition)

 

Una delle vie migliori per ottenere il perfezionamento dei risultati di un sito e-commerce è quello di aumentare la ripetitività delle vendite. L’obiettivo quindi è quello di fidelizzare il cliente, cercando di farlo acquistare nel proprio negozio anche dopo il primo acquisto.

Quindi dato che tutti i commercianti, general manager, commerciali per la propria attività o per l’attività che gestiscono ricercano l’aumento dei ricavi, una delle maniere migliori è lavorare e focalizzarsi sulla ripetitività delle vendite.

Non voglio ripetere il mantra abusato “che il costo di acquisto di un nuovo cliente è più alto del mantenimento di un proprio cliente”, ma voglio partire da un dato incontrovertibile: il costo per attirare nuovo traffico sta aumentando considerevolmente per 3 ragioni:

  • L’aumento degli shop e quindi della concorrenza
  • La conoscenza del mezzo che quindi diventa abitudine e consente ai fornitori di pubblicità di uniformarsi su costi basici più alti di un tempo
  • La nuova propensione di acquisto dei consumatori, più attenti all’acquisto di un prodotto, il quale viene concluso dopo ricerche continue e diffuse.

Per capire come operare nella maniera più opportuna per aumentare la ripetitività degli acquisti, dobbiamo metterci nei panni di un cliente.

Pensiamo su quali siti e-commerce abitualmente facciamo degli acquisti ripetuti. Perché li facciamo? Capendo le nostre ragioni, potremo in parte rispondere e riuscire ad ottimizzare i nostri ricavi.

Ma poi è evidente che una delle tecniche di persuasione individuate da Robert Cialdini è quella del piede in una porta (Principio dell’impegno e coerenza). Quando vogliamo ricevere la fiducia di una persona, dobbiamo entrare piano piano nella sua vita, così come quando dobbiamo vendere un prodotto ad un cliente, vendiamo qualcosa di semplice per farci conoscere e per stabilire quel trust, che è la base di ogni rapporto commerciale duraturo.

E’ chiaro che per lavorare in questo senso si devono avere dei presupposti importanti.

 

Garantisci un ottima esperienza di acquisto

Per assicurarti il ritorno di un cliente devi assicurarti che l’esperienza di acquisto sia memorabile, ci deve essere qualcosa di significativo, qualcosa che colpisce l’attenzione di un cliente.

La memorabilità, in realtà, è un processo importante ma non sufficiente, perché contemporaneamente l’acquisto deve essere “anonimo”.

Si, anonimo, perché l’ordine deve procedere con naturalezza, senza difficoltà. Le persone ricordano gli intoppi con estrema accuratezza.

Far coincidere i due opposti nello stesso processo di acquisto è difficile.

Mi è capitato di fare un ordine in uno shop in Inghilterra, quando ho ricevuto il pacco, al suo interno ho trovato depliant di altri negozi online. Uno di questi proponeva la vendita di mistery box (Masterchef insegna) riempite di ingredienti necessari per realizzare una ricetta ben precisa.

Il cliente non deve preoccuparsi di nulla, sceglie il piatto che vuole mangiare, mischia gli ingredienti appena riceve il pacco.

Seppur in casa ci piaccia cucinare, non escludo che proveremo questo servizio, perché vende una esperienza e non un prodotto. E nonostante non ne sentissimo bisogno mi stanno incentivato ad usufruirne.

Questo è un ottimo esempio di fluidità del processo di acquisto ma al contempo offre anche l’effetto “wow”.

Ma attenzione l’emotività non fa rima con superficialità, nel senso che lo scopo del riordino del nostro cliente non deve essere quello di prenderlo in giro, ma di agevolarne le sue volontà, di solleticarlo con eleganza.

Quindi il negozio e-commerce deve puntare alla velocità del servizio, alla qualità del prodotto e del servizio, alla creazione di una emozione, nel senso che deve trasmettere l’identità del brand, e deve trasmettere il proprio valore.

Perché un utente deve diventare cliente comprando proprio da te. Perché tu gli offri un valore che gli altri non hanno. (devi avere un buon progetto e-commerce)

Quindi perché non pensare alla personalizzazione dei prodotti che vengono presentati sul sito in base agli interessi e alla navigazione dell’utente (Predictive Analysis), perché non pensare ad attività inaspettate come quelle di over delivery, come un piccolo regalo nel pacco, una mail diversa dal solito, una lettera di ringraziamento.

Per iniziare a trasformare i consumatori in clienti fidelizzati una delle prime cose a cui porre attenzione è realizzare un veloce, semplice ed emozionale processo di acquisto. Ciò significa lavorare bene ed eticamente sul proprio sito. Tu dovresti sempre lavorare per migliorare, adeguarti, ottimizzare e testare nuove idee sul tuo portale e-commerce.

Evita di lasciarti sedurre dalle abitudini. Nel campo digitale e in quello della vendita e-commerce, le abitudini sono comportamenti dannosi.

Il tuo portale non è semplicemente una vetrina di prodotti, ma è uno strumento per vendere. Non basta riempire lo scaffale, bisogna dare anima ai nostri prodotti con la nostra personalità e la nostra voglia di emergere.

 

Fai attività di Retention

Fai attività di retention? Mantieni i contatti con i tuoi clienti? Gli mandi mail informative, newsletter promozionali? Sorprendi e appaghi il tuo cliente?

Pensa ad un catalogo cartaceo spedito direttamente al domicilio del cliente personalizzato per le loro probabili esigenze. Pensa un biglietto di auguri per il loro compleanno.

Il segreto è fargli percepire che sei una persona reale, e fargli comprendere che lo tratti come una persona reale. La presenza del mezzo tecnologico deve completamente scomparire.

I programmi di fedeltà sono uno degli strumenti più efficaci per mantenere un cliente attivo sul proprio e-commerce.

Su Zooplus, come ho detto prima, ogni volta che concludo un ordine, acquisisco punti. Sembra una soluzione antica e basica, quindi non più efficace, ma proprio perché semplice e comunque ordinaria ai più, secondo me attira a ritornare.

Io so che ogni anno, potrò ricevere degli ulteriori sconti, benefits o prodotti.

Inoltre questo famosissimo e-commerce per il petfood va ancora oltre. Ti propone un servizio premium ad un costo irrisorio, attraverso il quale puoi ricevere uno sconto ulteriore sui prossimi ordini per un periodo temporale di 1 o di 3 anni.

Le persone vogliono avere il servizio veloce ed economico del mondo e-commerce, ma vogliono avere ed ottenere la relazione e l’attenzione della vendita tradizionale.

Le persone vogliono e cercano umanità, vogliono sentire la presenza del venditore, il loro interesse, il loro consiglio. La vendita digitale fredda deve essere riscaldata dalla nostra presenza prima e dopo la conclusione dell’ordine. Quindi segui i tuoi clienti con attenzione e donando attenzione anche mesi dopo che hanno concluso l’ordine.

 

Offri un eccellente customer service

Offri un eccellente customer service.

Lo dico spesso e non mi stanco di confermarlo; oltretutto il mio consiglio sta diventando un aspetto corroborato anche dai rumors della rete (L’importanza del customer service per il tuo e-commerce).

Il reparto più importante di un e-commerce, con la considerazione più bassa da parte del management, è sempre il servizio clienti. Pensate a quelle noiose e frustarti chiamate ai call center, dove se riesci a trovare qualcuno che ti ascolta, non riesce mai a soddisfare le tue richieste.

Pensa ad un sito dove, mandando un messaggio su messenger, oppure su whats app, riesci a sapere se è disponibile un prodotto, pensa ad un servizio clienti che ti segue anche dopo aver comprato, che ti chiama per sapere se dopo la consegna hai bisogno di qualcosa.

Pensa ad un servizio clienti preparato sui prodotti che vende. Credo che ciò faccia la differenza. Io non ho mai chiamato un e-commerce trovando dall’altra parte una risposta completa ed esaustiva a delle richieste tecniche su un prodotto. “Le informazioni sono tutte nella scheda prodotto” è la risposta programmata per ogni richiesta?

Si parla sempre di brand positioning, come core essenziale per trovare una propria dimensione in un mercato e-commerce sempre più battagliato, e poi non ci si differenzia proponendo una conoscenza approfondita del prodotto che si vende.

I clienti molto spesso vogliono essere confortati, vogliono percepire l’autorevolezza che hai in quel settore prima di concludere l’ordine.

Solitamente quando vai da un meccanico vada da lui perché ti fidi, sai che lavora bene e non ti prende in giro, probabilmente te lo ha consigliato qualcuno, ma soprattutto sai che è convincente. Sai che se porti la macchina con un problema lui ti risolverà il guasto.

La vendita è fatta di autorevolezza; conosciamo ciò che vendiamo.

 

Analizza le Kpi giuste

Analizzi le Kpi di Retention? Insomma conosci i tuoi clienti? Hai mai calcolato la frequenza di riacquisto? Hai mai misurato il Customer Lifetime Value? Hai mai sentito parlare di recency, frequency, monetary?

I dati che raccogli attraverso l’analysis ti servono a capire qual è la miglior strategia e-commerce per ingaggiare i tuoi clienti e per creare una relazione duratura con loro.

Utilizza le informazioni che ricevi attraverso tutti gli strumenti e rivolta in positivo il tuo business e-commerce. Certo, i dati che ricevi devono essere strutturati secondo una finalità ben precisa.

Conosci “il perché” i tuoi clienti non stanno più riacquistando da te.

Capire “il perché” ti fa decidere quali azioni intentare per modificare il tuo atteggiamento. Può essere il prezzo? Una consegna troppo spesso lenta? La mancanza di una mail di retention?

La ragione può essere anche insospettabile. Ricorda che in un mondo sovra-informatizzato, può succedere che la differenza la faccia un particolare. Magari un tuo competitor manda un sms di ringraziamento dopo la consegna del pacco, e ciò può formare nella mente del cliente un’ottima impressione difficilmente scalzabile da un tuo prezzo più favorevole.

 

Produci contenuti adatti

Produci contenuti adatti alla clientela che vuoi fidelizzare, realizza messaggi che risolvono le loro esigenze.

I clienti non ricercano solo il prezzo, ma nel negozio ricercando un consiglio, ricercano la tranquillità di potersi fidare. Il cliente quando riacquista da te sa che si può fidare. Insieme al prodotto comprano la tua competenza ed affidabilità.

Solitamente chi sono le persone delle quali ti fidi di più? Le persone anziane, quelle normalmente vengono definite sagge. Questa considerazione nasce dal fatto che con l’età hanno imparato tanto dalle esperienze della vita e pertanto possono elargire a loro volta consigli e piccoli segreti.

Quindi il cliente aspetta, a sua volta, che la persona che contatta per compiere l’acquisto sia un “saggio”, cioè spera che abbia quella approfondita conoscenza del prodotto che sta promuovendo.

Per dimostrare questa conoscenza non ti rimane che esprimerti. Fai sapere che conosci i prodotti: scrivi articoli, partecipa ai forum, posta consigli sui social network

Attenzione però, come contenuti adatti intendo anche la logica di richiamo di un cliente.

Se vendi prodotti riacquistabili è chiaro che il cliente prima o poi debba rifornirsene. Sappiamo perfettamente che i consumatori ormai sono molto attenti ed informati, quindi girano su internet a lungo prima di fare un acquisto. Ma è anche vero che i consumatori sono abitudinari e, come tutti gli essere umani, per razionalizzare gli sforzi cognitivi, cercano la semplicità.

In questa direzione va la produzione di contenuti per fidelizzare i clienti: semplicità e abitudine. Quando compriamo il pane la mattina dove andiamo? Di solito da un panettiere ben preciso, che spesso e volentieri non è il più economico e non è nemmeno il più vicino sotto casa, L’abitudine la fa da padrone. Se dobbiamo pagare il bollo dell’auto cosa facciamo? Andiamo a fare la coda presso l’Aci oppure cercheremo di pagare tramite il nostro conto corrente online?

Quindi cerchiamo un servizio abitudinario e semplice. Se un cliente deve acquistare il cibo per i propri gatti è chiaro che ogni tot di mesi debba ripetere l’acquisto.

Quindi conoscendo meglio la sua storicità di acquisto possiamo capire quando dovrà ripetere quel gesto. Non lasciamo spazio alla razionalità, lasciamo spazio all’abitudine e alla semplicità, permettendogli di fargli fare un ordine veloce e piacevole.

Esalta il tuo marchio

E’ importante il prezzo? Può essere sorprendente ma il prezzo dei prodotti non determina in maniera proporzionale il successo del business di un e-commerce. La storia insegna. Guarda intorno a te.

I biscotti della Mulino bianco non sono i più economici, eppure hanno un tasso di riacquisto e di fidelizzazione altissimo. La Coca Cola stesso discorso, perché non comprare le marche di Cola che costano meno?

L’importante è creare un brand. Si, lo so, dicono tutti così, ma è più facile a dirsi che a farsi. In realtà la maggior parte degli e-commerce si perde in un bicchiere d’acqua.

Utilizza cartoni del fornitore, non produce nessun prodotto a suo nome. Insomma tu sei un mero passaggio tra il produttore e il cliente. Il cliente si ricorderà di te se avrà vissuto un’esperienza poco gradevole, e si ricorderà del prodotto che ha comprato nel caso in cui l’acquisto sia andato a buon fine.

Quindi ricorda il nome del prodotto e quasi mai chi glielo ha venduto. Soprattutto in questi tempi nei quali differenziarsi e proporre qualcosa di significativo diventa complesso, promuovere il proprio marchio diventa una soluzione insostituibile.

Dobbiamo far entrare nella mente del cliente il nome del marchio. Quindi dobbiamo proporlo in ogni dove. Il cliente vive con il prodotto non con il sito sul quale l’ha comprato. Inventarsi politiche commerciali che includano la promozione del brand è fondamentale.

La bellezza del sito? Allo stesso modo la bellezza del sito è un fattore accessorio. Il cliente non compra la grafica di un sito, ama ricevere il servizio insieme al prodotto. Di questo ne sono certo, perché alcuni e-commerce per i quali ho lavorato, nonostante fossero apparentemente più brutti o superati graficamente, avevano tassi di conversion più alti di altri più accattivanti.

Ma poi, cosa ne pensate di Amazon?

  • E’ esteticamente molto bello? No.
  • E’ funzionale nella sua esperienza di acquisto? No.
  • Promuove massivamente i suoi prodotti attraverso canali a pagamento? No.

Amazon punta tutto sul servizio e sull’estensione dell’offerta. Vai su Amazon e soddisfi la voglia di acquisti (compulsiva?!). Il prodotto è a casa tua in poche ore, nel suo bel pacchetto brandizzato e di facile apertura.

Amazon punta tutto sull’estensione dell’offerta. Vai su Amazon e trovi prodotti che probabilmente rintracceresti solo da un rigattiere in un paese di montagna. Ed il fatto è che li trovi nuovi e non usati.

Quindi lavora sul tuo brand e sulla promozione dello stesso, liberati, per quanto ti è possibile, dell’eccessiva attenzione alla bellezza e al prezzo (che hanno e avranno, sempre e comunque, una loro importanza).

Mantieni una politica commerciale chiara e strutturata

La credibilità è la colla che unisce tutte le parti del tuo business e-commerce.

Così manterrai i clienti fidelizzati, intrattenendoli in un rapporto di lungo periodo.

La credibilità è data dall’onestà e dall’impegno che ci metti. E’ per questo che una chiara politica commerciale e una visione del tuo business di lungo periodo ti permette di essere cristallino agli occhi del tuo cliente.

Cosa pensa il tuo cliente se ogni tot di mesi alzi il prezzo delle spese di spedizione, se quando ti chiama non riceve risposta…

Guadagnare la fedeltà di un cliente attraverso un servizio credibile ed efficace è la prima arma per creare un ambasciatore del tuo brand, il quale condividerà la sua esperienza positiva presso le persone che conosce o che influenza sul proprio canale.

Inoltre, non basta essere chiari, nel tempo si deve essere anche concreti. Se vendi 10 prodotti, lavori in triangolazione, e sono prodotti “complessi”, effettivamente è complesso avere degli ordini ripetuti da parte degli stessi clienti. Cerco di essere più concreto.

Di solito chi possiede un animale e più propenso nel futuro ad avere anche un altro animale. Di solito chi ha un cane potrebbe aver avuto almeno un gatto, oppure un acquario.

Se. sul tuo shop per il pet food, vendi solo cibo per animali probabilmente non riuscirai a soddisfare le esigenze di un cliente fidelizzato. Idem se spesso ti manca a magazzino la merce o se il tuo fornitore ne è sprovvisto.

Un cliente fidelizzato non vuole preoccuparsi di sapere se nel tuo negozio c’è o non c’è la merce. Il cliente si fida di te, e quando ti cerca è perché sa che tu lo puoi aiutare.

 Quindi la gestione di un e-commerce non può dimenticarsi della credibilità che esprime.

Focalizzati sull’obiettivo

Ti dedichi alle cose veramente importanti? Se ti poni l’obiettivo di aumentare la fidelizzazione dei clienti non puoi focalizzare la tua attenzione e il tuo budget solo alle campagne adv.

Perché così lavorerai quasi sempre e solo per acquisire nuovi clienti. Quindi sii focalizzato sul tuo obiettivo, non disperde le energie.

Una volta che hai ricevuto un tot di clienti che consideri buono e costante, fermati un secondo e cerca di lavorare meglio con i clienti che hai raggiunto. Lo fanno in pochissimi, credimi. Saresti l’unica mucca viola in un prato monocromatico.

Tutti gli store abitualmente lavorano con semplici attività di marketing per la retention (Se vuoi approfondire il tema della retention puoi seguire Richard Shapiro, uno dei padri di questa materia: 2017 Customer Experience Trends). La solita dem, il solito buono sconto. Invece no. Quindi si fa la differenza.

Sul sito del pet food del quale vi parlo non ho mai la sensazione di essere uno dei clienti, ma ho come la percezione di ricevere un trattamento particolare in quanto sono un loro affezionato cliente.

La vendita dei prodotti passa come se fosse una cosa accessoria, ogni loro attività è pensata per creare una comunità di amanti degli animali.

Raggiungono il loro obiettivo facendoti percepire che te li vendono profittando il meno possibile, perché ti propongono un sacco di sconti, perché sei un cliente affezionato e perché sei una persona che condivide il loro obiettivo: “rendere sereni e felici i nostri amici animali.”

Ti stupisce che siano i leader in Italia del Pet Food?

Quindi piuttosto che fare l’ennesimo aumento sulla parola chiave della tua campagna di Google ad words perché non lavori sul referral marketing, cercando di creare una rete di ambasciatori.

Le possibilità sono numerose, lavora con gli influencer, lavora sulle recensioni, coinvolgi i migliori clienti.

La strategia di marketing per un e-commerce, un piano di marketing strutturato e di qualità, sono i cardini per fissare un obiettivo concreto e plausibile.

Insomma lavora su ciò che hai, rispetto a ciò che potresti avere.

La maggior parte degli e-commerce al momento si azzanna per irretire le persone indecise all’acquisto, ed essendoci grande concorrenza ci sono grossi costi; invece sarebbe più saggio lavorare sui clienti che siamo riusciti a fare nostri.

Richiede certamente più lavoro, attenzione, ed una visione di lungo periodo, ma il successo è indiscusso.

Poi, chiaramente, tutto dipende dagli obiettivi. Se vuoi fare ampi fatturati, indipendentemente dalla redditività, probabilmente lavorare sulle attività di traffico tradizionali ha più senso che non fidelizzare un cliente.

 

Gestisci le emergenze correttamente

Sai come gestir le emergenze? Nessuno è infallibile. Un prodotto non disponibile, una spedizione andata male, un errore sul sito, e la credibilità costruita con fatica può perdersi in un battere di ciglia.

Siamo tutti fallaci, bisogna accettare la natura dell’essere umano, ciò che fa la differenza è rispondere al cliente mettendoci la faccia. Dimostrarsi responsabili e comprensivi con i clienti permette di porsi empaticamente.

Il cliente percepisce il tuo comportamento ed è pronto a perdonarti tutto o quasi, anche un errore. Siamo umani!? Mostriamoci umani. Impariamo anche a chiedere scusa, nel contempo chiariamo la nostra posizione con onestà. Non dobbiamo genufletterci, ma spiegare con chiarezza e trasparenza la natura dell’errore.

Può anche succedere che ci incolpino per ragioni non nostre, ma chi fa commercio sa che ciò può accadere, e, anche in questo caso, non si deve indietreggiare o nascondersi, ma bisogna metterci la faccia. La calma e la determinazione possono essere l’arma per sradicare le invettive di un cliente non contento.

Io seguo questa linea, ma ognuno può scegliere la propria, per esempio l’Unicef, sta ribattendo in maniera molto decisa alle reazioni sulle notizie emerse sui finanziamenti alle organizzazioni non governative che raccolgono i migranti nella fascia di mare tra noi e l’Africa. (Strategia social Unicef per rispondere ad invettive sui finanziamenti)

 

La qualità dei prodotti che vendi è fondamentale

Dai credibilità ai tuoi prodotti, e vendi prodotti che siano credibili.

Quando l’utente compra da te ottiene un servizio più che un prodotto, ma ciò non vuol dire che tu ti possa affrancare totalmente dalla qualità e dalla validazione del prodotto.

La reputazione del prodotto è fondamentale. Poco da dire. In realtà è, in maniera più larga e fondamentale, la reputazione del tuo negozio.

Anche in questo caso parliamo di una tattica di persuasione. La riconoscibilità sociale aumenta esponenzialmente la credibilità di quella cosa, argomento o prodotto che sia. Se molti clienti parlano di te, molti pensano che tu faccia un buon lavoro.

Pensa all’influenza positiva della fila davanti ad un ristorante, pensa a quale credibilità abbia una cosa ripetuta continuamente attraverso i mezzi di comunicazione. Una cosa ripetuta diventa credibile anche se non vera.

Strategie per vendere ai toui clienti abituali: Conclusioni

Diventa difficile per un un sito e-commerce mantenere i clienti e fidelizzarli senza un efficace e preparato servizio clienti, senza delle tattiche di marketing che puntino alla personalizzazione e senza che il sito sia semplice e targetizzato al cliente verso il quale si indirizzi.

I clienti non cercano solo prodotti ma cercano la tranquillità di potersi affidare (e fidare) di te.

La fidelizzazione produce più produttività, perché:

  • Chi ha comprato da te è più probabile che ritorni sul tuo sito
  • Una volta che ritorna è più probabile che converta rispetto ad un cliente al primo appuntamento
  • I clienti che hanno già acquistato abitualmente hanno uno scontrino medio più alto degli altri
  • Inoltre i clienti fidelizzati è più probabile che spendano di più nei momenti tipici: tipo le feste
  • Infine i clienti fidelizzati diventano degli ambasciatori del tuo negozio.

Questi dati sono emersi attraverso uno studio promosso dall’Adobe: The ROI from Marketing to Existing Online Customers

Tutto ciò che ho detto sono consigli sufficientemente concreti, ma onestamente facendo un riepilogo del nostro discorso mi senti di propugnare una considerazione: l’e-commerce deve essere strutturalmente realizzato seguendo tutto ciò che ci siamo detti prima.

Le condizioni precedenti sono assolute, sono conditio sine qua non un e-commerce possa vivere e vendere.

L’e-commerce deve essere professionale e pertanto c’è una sola regola per fidelizzare il cliente, offrire un lavoro di qualità, che comprenda:

  • una consegna veloce,
  • un prodotto di qualità,
  • una attività di post vendita efficace e partecipativa,
  • l’affidabilità del servizio,
  • la chiarezza dell’acquisto,
  • un prezzo accessibile,
  • la riconoscibilità del marchio.

Quindi il segreto sta nel lavorare bene, con meno clienti ma con più qualità.

Una rivoluzione copernichiana: la qualità al posto della quantità. Purtroppo la maggior parte degli e-commerce per ragioni strutturali, si devono raggiungere certi volumi per sostenersi, per ragioni culturali, farsi vedere sempre più grande e grosso per insondabili economie di scala, cerca, sempre e comunque, la vendita ancora prima di ricercare una vendita di qualità.

Il processo stesso di acquisto è cambiato, il rivenditore non può abbandonare nemmeno un attimo il cliente, deve seguirlo come un ombra, offrendogli una percezione di continua assistenza.

Insomma la vendita è diventata articolata, poco prevedibile, quindi sia prima della scelta, durante la scelta e successivamente alla scelta, è fondamentale la presenza del marchio vicino al cliente. Il cliente sceglie sempre la tranquillità e la fiducia nell’acquisto. Quindi essere attenti e qualitativamente pronti nel primo acquisto, vuol dire portarsi dietro un numero importante di clienti che ti seguiranno con partecipazione e che a loro volta  ti faranno pubblicità.

Quindi torno sempre li. Accetta ciò che ti ho detto, ma dimentica pure tutto, ricordati solo di lavorare meglio con ogni cliente.

Solitamente il sito e-commerce è visto solo come un portale di vendita, ma come dice bene, Fabrizio Reale, in un suo articolo, come trovare e fidelizzare i clienti per il tuo e-commerce, l’e-commerce uno strumento di acquisizione di contatti. Il sito e-commerce è uno strumento, e come tutti gli strumenti puoi utilizzarlo in modi diversi. Proviamo a smarcarci dalla massa e ripensiamo ad utilizzare un e-commerce in maniera innovativa.

Scarica l'articolo in pdf - Davide Mare .com | The port for e-Commerce Sailors

 

 

 

Ottimizza il sito e-commerce aumentando la fidelizzazione dei tuoi clienti