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Come Funziona un Sito e-Commerce

Come Funziona la corretta l'organizzazione di un e-Commerce. | Davide Mare - The Port for e-Commerce Sailors

Scegli Professionisti qualificati per il tuo e-Commerce

Un e-Commerce per funzionare bene deve essere composto da pochi elementi!

Uno store online vive nella velocità di esecuzione, nella capacità adattiva al cambiamento. Risposte tempestive ai clienti, spedizioni celeri, caricamento della pagina prodotto istantaneo.

Viviamo nell’epoca della gratificazione subitanea, tutto deve essere immediato. Avere troppa forza lavoro impegnata nel progetto e-commerce conduce a rallentamenti esecutivi. Molte riunioni, decisioni delegate al responsabile dell’area, interessi personali mettono a dura prova l’efficienza del tuo negozio elettronico.

Un e-Commerce per funzionare bene deve essere composto da molti elementi!

Uno shop online ben organizzato è professionale, ogni area è gestita da un team di persone dalle competenze verticalizzate.

La qualità, in un settore dalle scarse marginalità, dalla competizione sfrenata, strutturato sulla continua evoluzione dei suoi modelli di business, che vive nella perenne ricerca di persona altamente qualificate che sappiano lavorare nell’e-commerce in maniera precisa e focalizzata su pochi elementi, è vitale.

Solo attraverso l’inquadramento in compiti precisi e delimitati ogni risorsa può dare quella qualità che permette di emergere dalla concorrenza, lavorando con la sostenibilità economica.

Far funzionare correttamente un e-commerce significa lavorare sulla organizzazione (e organigramma) dell’e-commerce. Significa bilanciare perfettamente la quantità e la qualità delle professioni digitali che integri all’interno del tuo progetto e-commerce.

Una volta che hai l’idea di quale tipologia di e-commerce aprire, che cosa vendere, quale strategia consolidare, devi passare a capire chi saranno i tuoi compagni di viaggio.

Le professioni digitali essendo portatrici di competenze poco conosciute nel retail tradizionale, e soprattutto, non essendo presenti nelle classiche aziende strutturate, sono delle figure evanescenti; l’imprenditore che vuole aprire un e-commerce si trova nell’emblematico dilemma di capire come organizzare il proprio shop.

Non sto parlando solo del problema di come gestire un magazzino, il customer service, il digital marketing, ma di come strutturare l’organigramma del proprio progetto e-commerce. Quante e quali persone devono entrare a far parte della nuova business unit?

Ma soprattutto posso riconvertire alcune figure della mia società a nuovi ruoli digitali?

Il giusto bilanciamento tra risorse ed esigenze dello store online che si vuole aprire è un percorso personale, che richiede l’analisi degli obiettivi aziendali, delle possibilità economiche, della strategia impostata.

Ma su un elemento non si può transigere, se la quantità dei professionisti scelti per lavorare nell’e-commerce può essere sindacabile, sulla qualità non si può discutere.

La scelta dei professionisti digitali è incontestabile; bisogna assumere persone fortemente qualificate, che abbiamo esperienza. Le figure junior in ambito digitale devono essere affiancate a persone dal curriculum strutturato.

L’e-commerce è un mondo che in pochi decenni ha conosciuto un’evoluzione pazzesca, la quale ha condotto la vendita elettronica da passione di pochi ad un mercato altamente competitivo e strutturato, il quale per diventare fruttuoso deve essere affrontato con la massima esperienza e capacità possibile.

In tale ottica, solo professionisti con esperienza riescono ad avere quelle qualità dettate dal loro percorso professionale per mischiare capacità innovativa, solida responsabilità, e visione strategica.

L’imprenditore che apre l’e-commerce, o che vuole fare il salto di qualità ottimizzandolo, non può prescindere dalla collaborazione con professionisti qualificati; altrimenti usufruendo del lavoro di figure junior, di persone riposizionate, si trova a non guadagnare.

Il ritardo di molte realtà aziendali italiane alla vendita sul web (al momento sembra che solo 2 su 10 abbiano un e-commerce) è abitudine comune pensare che sia dovuto agli scarsi risultati economici degli store online; è una correlazione fittizia, sarebbe più appropriato trovare il rapporto causale con la scarsa qualità di chi ci lavora dentro.

Sta all’imprenditore o all’e-commerce manager riuscire a creare un organigramma e-commerce con le risorse che servono per quel determinato progetto.

Come Funziona la corretta l’organizzazione di un e-Commerce.

Ecco le aree principali di ogni sito di vendita elettronica per realizzare un grande sito e-Commerce

1. Area Tecnologica e di Sviluppo di un e-Commerce

In ogni progetto digitale la parte tecnologica è determinante.

L’importanza di quest’area però è collegata alla scelta della piattaforma sostanzialmente. Se si sceglie di vendere sui marketplace non c’è bisogno di alcun supporto tecnico, mentre nel caso in cui vogliamo utilizzare uno dei più celebri cms (magento, prestashop…) dobbiamo essere consci che delle risorse specializzate nello sviluppo sono necessarie.

Quando vogliamo installare un modulo di prestashop, vogliamo far parlare il nostro gestionale (as400 per esempio) con l’ e-commerce,  abbiamo bisogno di persone che mastichino il linguaggio di programmazione.

In casi estremi, dove la piattaforma è proprietaria, esistono web commerce che hanno più persone dedicate allo sviluppo, perché non si parla più di fare integrazioni o piccoli schemi di programmazione, ma ogni attività deve essere realizzata ex novo.

Il nostro shop e-commerce è una casa che dobbiamo costruire quotidianamente, attraverso l’impegno di un team dedicato.

Le risorse inserite in questa area sono programmatori, web developer, php developer.

Un e-commerce richiede continui interventi migliorativi, funzionali e risolutivi per poter fatturare al meglio, non è un sito statico, che lo butti su, e non ha bisogno di interventi.

Il sito e-commerce è materia viva in continuo adattamento. Bisogna sempre avere un programmatore che collabora con noi, anche se lavoriamo attraverso i cms.

La scelta di questa risorsa può ricadere nella esternalizzazione della competenza, attraverso la collaborazione con una web agency; posizione che reca vantaggi perché dà uno spettro di competenze diverse, quindi ci saranno programmatori con esperienze e specializzati su linguaggi diversi, anche se il costo è molto alto (sebbene può essere interrotto), la velocità di reattività è ridotta rispetto a quella di un dipendente, e la mancanza della percezione della società annega i risultati

Ma la macchina dovrebbe essere una soluzione della quale tu non ti preoccupi più con insistenza, così da poterti focalizzare su ciò che fa veramente la differenza: la strategia, il marketing, le relazioni, le analisi…

Ma non puoi dimenticare di aspetti dell’hosting.

Una volta che sappiamo cosa fare (la strategia) dobbiamo valutare con che cosa andare online, quindi ci focalizziamo sulla macchina da utilizzare, la piattaforma, e su una lista di moduli collegati (di funzionalità).

Però il cms deve essere allocato fisicamente da qualche parte. La scelta dell’hosting seppure possa sembrare banale, per un sito istituzionale, diventa più complessa se dobbiamo compiere la scelta per il nostro e-commerce.

Un negozio online richiede una visibilità continua senza down, in quanto deve sempre essere raggiungibile, un cliente infatti può acquistare in qualsiasi  momento della giornata e della notte. Uno dei plus della vendita elettronica è la totale libertà temporale degli acquisti.

Lo store online deve caricarsi velocemente perché il consumatore ragiona più con la pancia che con la testa quando deve acquistare, un tempo di attesa lungo scoccia la sua parte più primitiva, che vuole tutto e subito, cerca l’appagamento dei desideri, inoltre l’abitudine al canale digitale ha creato l’abitudine di avere una gratificazione immediata a qualsiasi impulso. Quindi l’attesa non è considerata un aspetto positivo, anzi decrementa fortemente il conversion rate del tuo sito.

Lo shop online deve reggere molte visite, più di quelle che abitualmente può ricevere il sito istituzionale del brand stesso. Quindi può accadere che ci siano dei picchi di traffico che mettano a dura prova le macchine sulle quali è allocato il sito.

Viste tutte queste esigenze credo che la scelta di un hosting gusto sia personale, perchè legata alle caratteristiche dello shop, e a quali obiettivi, con il proprio progetto, si intende arrivare.

Quindi per scegliere un hosting valutiamo sempre l’affidabilità , la velocità, l’assistenza tecnica, la sicurezza e la scalabilità. (Quale hosting scegliere per il tuo e-commerce?)

L’hosting è un aspetto importante da considerare quando parliamo di e-commerce, ma nella sua importanza, comunque, ricopre un luogo di possibilità, poiché nonostante si possa sbagliare la scelta c’è sempre la possibilità di porre rimedio.

Se consideri malamente la strategia del tuo sito o il marketing puoi farti veramente male.

2. Area Creatività, Design e UX di un e-Commerce

Solitamente quando sentiamo questo termine cadiamo nella tentazione di considerare l’accezione come quella capacità umana di essere geniale. Abbiamo l’abitudine di configurare la creatività come un fuoco illuminante che si accende dal nulla.

In realtà in ambito digitale la creatività deve essere intesa non con spirito fortemente geniale, ma come una materia che cerca attraverso la parte visuale (e strutturale) di dare un aspetto armonioso con il resto (copy, vision..) e al tempo stesso appetibile.

Entrando all’Ikea o da Decathlon sappiamo già cosa aspettarci, tutto è disegnato secondo degli schemi ben precisi, sia dal punto di vista visuale che strutturale.

Diventa sempre più importante cercare di aumentare il conversion rate di un sito, ottimizzare il rapporto tra coloro che visitano un sito e quelli che poi aprono il portafoglio.

Uno dei segreti per tentare di aumentare il cro è quello di regalare all’utente una esperienza di acquisto priva di frizioni ma, al contempo, accattivante, quindi studiare la user experience fa la differenza.

Attraverso questa specializzazione la risorsa dedicata a questa materia riesce ad aumentare la gradevolezza del percorso del cliente, tanto che, come su Amazon, si trova ad aver comprato senza neanche accorgersene, come se fosse perso in una bolla priva di pensiero.

La creatività deve riuscire, integrandosi con il resto e con l’offerta, a raccontare una storia, che è quella del brand, quella dei prodotti che vuole promuovere.

Disegnare non è semplicemente dare un vestito, ma è indossare il vestito giusto in base all’occorrenza, in base a come parli, in base a quello che vuoi fare e dire.

Questa area è sicuramente la sezione più bistrattata, quella meno considerata seppur diventa chiaro, passando il tempo, che la forma sta diventando anche pragmatica, nel senso che le nostre scelte creative (visual, strutturali, navigazionali) portano a pesanti riflessi su ricavi dell’e-commerce.

Allo stesso tempo, se dovessi indicare un’area che possa entrare nel percorso di considerazione in un tempo successivo all’attivazione dell’e-commerce credo che possa essere questa.

Prima incomincia a profittare con il tuo e-commerce, successivamente pensa a come rendere più munifica la tua vendita online con: promozioni, abbonamenti, personalizzazione, e, perché no, la creatività.

3. L’area Operatività di un e-commerce

E l’area che richiede una profonda analisi prima dell’attivazione di un e-commerce. E’ una area dalle molte anime, dove si convoglia tutto quel lavoro denominato back office.

E’ il lavoro di trincea, quella occupazione poco conosciuta e riconosciuta da tutti coloro che non hanno mai lavorato in un e-commerce.

Il lavoro dietro le quinte di un e-commerce ha una valenza qualitativa, se fatto bene, con coscienza e proattività, può portare grande efficienza allo shop. Per efficienza intendo più utili, ma anche una crescita del business in termini di ricavi, perchè si fa di più con lo stesso tempo.

Ed è proprio per questa ragione che diventa fondamentale avere un direttore d’orchestra che riesca a gestire le risorse, i processi e i progetti quotidiani di un e-commerce. Per questa ragione è fondamentale avere un e-commerce manager.

Perché se le attività vengono svolte in maniera organizzata e con la consapevolezza della strategia si riesce ad essere più produttivi.

L’operatività quotidiana di un e-commerce prevede di occuparsi di diverse impegnarsi in diversi settori:

3a. La gestione della Logistica e del magazzino

Sai che il trasporto è la seconda voce più alta di un e-commerce dopo l’acquisto della merce (per un sito che vende in triangolazione)?

Non ci sono delle percentuali ufficiali, comunque bene o male tra logistica e trasporto spendiamo oltre il 10% del nostro fatturato. Una voce alta, altissima. Quindi quando gestiamo un e-commerce dobbiamo porre grande attenzione a chi scegliamo come corriere, a come gestiamo il magazzino.

3b. La parte Amministrazione

Sicuramente è un aspetto sorvolato dai più.

Ma le questioni amministrative non sono poche, perché avere un e-commerce ti porta ad avere un numero di transizione, soprattutto se hai un btoc, di valore piccolo, ma per ognuna devi produrre scontrini e fatture, e comunque devi seguire i classici rispetti delle normative in termini di iva.

Tanto lavoro che non porta soldi. La parte amministrativa è un costo che devi valutare, anche se hai già una unità dedicata nella tua società, devi sapere che verranno sommersi di attività da rispettare. Il problema è che tutto questo lavoro è difficilmente quantificabile in termini orari, quindi è difficile capirne il peso all’interno dell’azienda.

Chiaramente per gestire la fatturazione spesso si utilizzano dei gestionali ad hoc che quindi intervengono ad aumentare la spesa per l’amministrazione.

Solitamente questi gestionali gestiscono contemporaneamente il magazzino e la fatturazione, in modo che di ogni fattura, quindi ogni prodotto ordinato sia collegato ad un lotto.

Un bel lavoro è sapere sempre cosa c’è nel tuo magazzino, conoscerne il lotto, e quindi la data di scadenza, sapere la destinazione dei prodotti usciti (pensa se devi ritirare dei prodotti che hanno dei numeri seriali particolari?!?!). Insomma fare un lavoro bene nel campo amministrativo non è semplice.

3c. La cura del Customer Service

Sull’importanza di questo settore ho parlato più e più volte.

Ritengo il customer service un elemento fondamentale per un e-commerce.

Le motivazioni sono diverse, mantenere una brand identity, vendere di più, mantenere una brand reputation.

Chi si interfaccia al consumatore, che lo faccia coi i social, attraverso le mail o le telefonate, deve sempre sapere cosa fare e come dirlo.

E’ fondamentale che il customer service sia preparato, conosca bene i tuoi prodotti, che sappia qual è la filosofia dell’azienda e che abbia le basi commerciali.

Insomma deve sapere come si vende e come si tratta con un cliente. Scrivere una cosa rispetto ad un’altra, per dire la stessa cosa, può fare la differenza, e può portare a degli incrementi di fatturato.

3d. La costruzione di un team vincente

Gestire un e-commerce non è un lavoro solitario che può fare una persona sola, anche se parti da zero.

Le persone coinvolte sono, e devono essere, numerose, perché dobbiamo fare ricerca e sviluppo di nuove soluzioni, dobbiamo acquistare o produrre la merce, fare marketing per spingere la nostra identità, spedire il materiale ma anche stoccarlo.

Insomma servono competenze diverse, che siano però allineate all’obiettivo della società.

Quindi scegliere gli uomini giusti è una attività importantissima, che determina il successo, o meno, della vendita elettronica. Una volta che hai scelto, anche in outsourcing, le professionalità che ti accompagneranno lungo il viaggio, devono essere messe a conoscenza degli obiettivi societari.

Pertanto devi avere una strategia di squadra. Per strategia significa decidere le tattiche da adottare per portare avanti all’unisono gli sforzi dei tuoi collaboratori verso una meta comune, e decidere anche l’allocazione delle risorse, dando delle tempistiche precise dell’assolvimento delle propria operatività.

Le persone giuste fanno la differenza.

Non prendere persone poco qualificate scegli il meglio, o comunque professionisti qualificati.

 

4. L’area Marketing di un e-Commerce

4a L’importanza della strategia Commerciale

L’aspetto commerciale diciamo che è quello meno cogente in termini di risorse, in quanto una risorsa capace in termini commerciali può lavorare bene anche in ambito digitale. Anzi, lo dico per esperienze, sono pochissime i professionisti digitali che riescono ad essere contemporaneamente capaci nei rapporti con i fornitori, il pricing, l’assortimento.

Mentre su molti aspetti le risorse possono migliorare con il tempo, attraverso l’applicazione, l’esperienza e lo studio, la parte commerciale credo che sia abbastanza innata.
Per questo dico che solitamente chi è un capitano d’azienda questo spirito ce l’ha in sè, pertanto non è necessario prendere nei primi tempi un responsabile acquisti, un category manager, un esperto del settore, è possibile partire anche con la forze che hai all’interno della società.

Il fatto che puoi trovare una soluzione internamente per questa mansione, non significa che sia poco importante.

Anzi, c’è tanto tanto da fare. Prima di tutto, c’è da mantenere il rapporto con i fornitori, sia che tu produca i prodotti, sia che li rivenda. Hai sempre dei fornitori. E comprare bene fa tutta la differenza del mondo.

Non solo da un punto di vista economico ma anche produttivo, perché ogni aspetto può essere migliorato. Da come ti viene consegnata la merce, da come chiedi che venga prodotta, da dove viene prodotta…

Poi c’è il secondo aspetto commerciale, quello della pubblicazione dei prodotti sul sito, con tutte le informazioni necessarie, ma non di meno capire l’assortimento da pubblicare. Fare una scelta piuttosto che un’altra per rivendicare la propria identità, per sfruttare i propri punti di forza.

Poi c’è la scelta del pricing. A quanto vendo i prodotti? Con quale mark up? Quali promozioni faccio, su quali prodotti? La scelta del pricing è un aspetto che determina il successo di una società, perchè il prezzo di vendita deve permetterti di vendere e quindi essere recepito come giusto per il valore del prodotto, ma al contempo deve permetterti di guadagnare, di fare utile. (Definire un Business Plan per la Monetizzazione del tuo e-Commerce)

E, vi assicuro, che sul web, fare utile è tutt’altro che semplice, perché la maggior parte delle società di e-commerce si fanno la guerra del prezzo.

L’aspetto commerciale è molto delicato, è quello che incide maggiormente sui risultati dello store, le scelte sbagliate sono subito evidenti.

Ma la fortuna del reparto commerciale è che a ogni azione corrisponde una reazione abbastanza precisa. Le decisioni devono essere veloci e chiare, ma devono sempre seguire la strategia che si è scelto. Il buyer deve comprare o produrre prodotti conformi con l’idea di business dello store.

4b. Project management

Napoleone ha vinto diverse guerre grazie alla capacità dei suoi generali. La storia lo insegna. Così anche Hitler ha perso la Guerra, e ha visto infrangersi il sogno imperialista di realizzare un grande regno germanico, andando in guerra in Russia.

I generali Russi hanno battuto il gerarca nazista imparando dall’arte della guerra di Shun zu. Se non puoi vincere una battaglia attendi, non combatterla.

L’abilità manageriale fa la differenza, bisogna avere capacità manageriali, aspetto che in molti credono di avere ma in realtà non hanno. Bisogna avere intelligenza emotiva, capacità di gestire un gruppo motivandolo, saper leggere i dai economici per mantenere la salubrità del negozio. avere skills integrate in diversi settori, forte motivazioni, basi di project management …

4c. La Proprietà deve “sapere”

La proprietà di un e-commerce deve essere a conoscenza di 3 aspetti:

  • Chi sei veramente?

    Solo attraverso una idea chiara del perché si vuole buttarsi sull’e-commerce, e di come si vuole farlo (USP), ci si può posizionare sul mercato per restare. Solo chi ha una vision e una identità chiara riesce a trasmettere ai propri clienti, ciò che diventa sempre più importante, l’esistenza di un valore.Comprare un prodotto rispetto ad un altro non è una questione di prezzo, ma di valore percepito.
  • L’importanza della organizzazione corretta di un e-commerceOltre ad avere le idee ben chiare su se stesso, deve essere a conoscenza dell’importanza dell’organizzazione di un e-commerce. Non deve improvvisare ma deve essere ben preparato su che cosa voglia dire fare un e-commerce.L’e-commerce è una società, con gli stessi rischi, difficoltà e successi. Quindi bisogna studiare e affiancarsi di persone qualificate.
  • C’è Bisogno di tempo per avere successo e trovare la sostenibilitàInfine, la proprietà deve sapere che i soldi non si fanno dall’oggi al domani, ma c’è bisogno di strategia e programmazione, solo con il tempo si può creare un e-commerce che produca profitto nel tempo, e che, nel mentre lo fa, sia sostenibile.Quindi ogni proprietà che intende aprire un e-commerce deve approfondire la conoscenza del mondo e-commerce, deve avere ben chiaro il progetto che vuole promuovere e deve avere pazienza, e quindi disponibilità economica affinchè gli investimenti diano i suoi frutti.

4d. Formazione Continua per Innovare

Chi ha successo con un e-commerce è attentissimo ai dettagli, ogni elemento, ogni area viene studiata e procedurata in maniera precisa.

Solo così puoi alzare lo standard di qualità e ridurre le incognite. Essere preparati è fondamentale per riuscire a rispondere ad un mercato sempre più esigente; ma sapere ciò che si fa non basta, bisogna evolversi costantemente.

Bisogna capire prima degli altri quali trend sono importanti per il mercato, in quel momento, e quindi si devono cavalcare. Non si può fare quello che si è sempre fatto.

Solo migliorandosi, o comunque cercando di rispondere sempre meglio alle esigenze dei consumatori, offrendo innovazione si può avere un vantaggio sulla concorrenza. Un vantaggio competitivo che ti permette di marginare di più.

4e. Ridurre il Rischio con l’Analisi

Per innovare continuamente è necessaria una analisi costante del comportamento dei tuoi collaboratori, delle performance del sito e del comportamento dei clienti.

Analizzando è più facile prendere decisioni.

L’analysis per un e-commerce è una branca sempre più importante, perché è un ambito molto complesso, in quanto solo attraverso una strategia ben chiara, e un settaggio professionale degli strumenti, si accompagnano delle decisioni plausibili.

Se hai le informazioni puoi prendere una decisione più equilibrata, riducendo i rischi.

5. L’area Strategica e di Pianificazione

La Strategia deve esser considerata e valutata prima della realizzazione di un e-commerce.

Ciò non toglie che un approccio lean richieda comunque un continuo allineamento tra strategia e operatività, dettata dai risultati ottenuti sul campo. La sperimentazione della propria strategia è il veicolo per portare al successo il proprio e-commerce.

Le domande alle quali rispondiamo tramite la formalizzazione della nostra strategia sono:

  • che e-commerce fare,
  • come farlo
  • perché farlo.

Inoltre, senza porre tempo in mezzo dobbiamo capire come raggiungere i nostri obiettivi, che sono, e devono essere sempre 3: desiderabilità, redditività e longevità.

Noi dobbiamo con il nostro e-commerce rispondere ai bisogni di una nicchia del mercato, guadagnare dalla nostra attività, e cercare di far durare la nostra proposta nel tempo.

Una volta che abbiamo capito chi vogliamo essere, dobbiamo pianificare tutte le nostre attività, in modo da avere una concezione temporale della attuazione del nostro progetto.