Customer Service di un e-Commerce: Come Gestirlo, Quali Canali e Strumenti Utilizzare

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Customer Service di un e-Commerce: Come Gestirlo, Quali Canali e Strumenti Utilizzare

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L’importanza dell’assistenza Clienti per ogni servizio off-line ed on-line

L’importanza del servizio clienti è un argomento trattato su ogni webzine che parla di digitale.

La ragione è semplice. Tutti quanti hanno vissuto l’esperienza irrisolta di contattare qualche call center che lo ha costretto ad attese interminabili.

Molto spesso, l’aspetto negativo della chiamata non è nemmeno il periodo di latenza tra il momento della chiamata e quello della risposta, ma è l’indeterminatezza delle risposte.

La soluzione sembra non arrivare.

Quindi se alla lentezza della risposta ci mettiamo anche l’inadeguatezza della stessa, ogni persona matura la consapevolezza che ogni servizio deve garantire un customer service adeguato per non creare frustrazione nel cliente.

Perchè ciò che vogliamo per ogni nostro cliente è che si ricordi di noi positivamente, o almeno in maniera neutrale, ma non che abbia, lungo la sua esperienza con il nostro brand, delle emozioni negative.

Se succede siamo finiti, abbiamo perso un cliente. Per sempre.

Ma un servizio clienti serio e professionalizzato – quindi non sto parlando di un call center in outsourcing – è utile anche per un business on-line, come  un e-commerce?

Bisogna avere un ottimo Customer Service anche per l’e-Commerce

Da anni fior di marketer sostengono che è necessario focalizzare la propria attenzione promozionale sul cliente piuttosto che sul prodotto.

Quindi, quale supporto migliore alla nostra strategia di marketing, se non prevedere una funzione capillare, seria e preparata dell’assistenza di un cliente quando si approccia al nostro sito e-commerce?

Cosa differenzia un sito e-commerce da un altro? I prodotti che vende, ci verrebbe da rispondere d’acchito.

Risposta sbagliata!

La prima cosa che ci permette di crearsi un proprio brand è la nostra personalità.

L’unico modo per esprimerla è attraverso i due metodi con i quali entriamo a contatto con i nostri clienti:

  • Il sito, in senso ampio ed esteso. Il sito con la sua offerta commerciale, con la chiarezza delle sue categorie, con la reperibilità delle informazioni…
  • Il contatto one to one con il cliente attraverso i vari strumenti dei quali dotiamo il nostro e-commerce

Perché compri ancora la verdura al mercato, e non direttamente al supermercato? Perché, oltre ad un livello qualitativo, presumibilmente migliore, hai un rapporto di fiducia con il venditore, hai la possibilità di usufruire di un prezzo migliore.

La differenza la fa il racconto che ti fa il verduriere quando scegli i pomodori per la tua insalata: “Luisa, quei pomodori li ho assaggiati sono dolcissimi. Vengono dalla Sicilia. Provali che poi non ne ho più”.

Il venditore diventa un narratore, parte con il suo storytelling; ti consiglia, ti guida nell’acquisto, perché sa cosa compri abitualmente, cosa ti piace e cosa invece non sopporti.

Il motivo è chiaro ed evidente, il customer service è un elemento strategico fondamentale per un e-commerce, perché dice chi sei! Il customer service del tuo e-commerce dice chi sei, ma soprattutto fa capire cosa vuoi diventare.

Quali Canali adottare per il tuo customer service

Al mercato, il venditore ha solo una modalità per entrare in contatto con il cliente, non è l’esposizione della merce, ma che bene o male è sempre identica ai concorrenti, ma l’espressione della sua identità attraverso il racconto di sé, del prodotto.

Attraverso la sua voce cerca di creare una relazione.

Per un e-commerce il servizio clienti è più complesso da gestire perché presenta diverse modalità di contatto, ma al contempo permette maggiore libertà sul come utilizzare questi strumenti.

Quindi prima di tutto devi decidere quali canali utilizzare per interagire con i tuoi clienti.

  • Telefono
  • Social network
  • Chat
  • Mail
  • Messaggistica
  • Faq ed info

Utilizza più Canali ma solo se hai le risorse per farlo

Abitualmente non esiste una regola precisa, puoi utilizzarne uno strumento solo o tutti quanti.

Tutti gli esperti consigliano di utilizzare quanti più strumenti possibili. Hanno ragione, perché il cliente ormai esige una risposta secca e veloce. Inoltre vuole ricevere una comunicazione nel luogo e nel posto dove più preferisce (esperienza omnichannel).

Dare solo la garanzia di un numero telefonico, potrebbe condurci ad eliminare parte delle vendite, in quanto i clienti che hanno fretta, o che sono al lavoro, non hanno la possibilità di usare in mezzo telefonico, e passerebbero oltre.

Quindi il suggerimento strategico è quello di offrire più strumenti possibili per essere contattati, sempre nel rispetto di un’alta qualità del servizio.

Un Case Study dell’utilizzo di Whats App per un e-commerce

Qualche anno fa, in un e-commerce ho incominciato ad offrire whatsapp come strumento di assistenza clienti.

I Clienti potevano richiedere informazioni attraverso questo sistema ormai largamente usato.

L’idea è stata brillante in quanto dal giorno stesso della pubblicazione del numero wa sul sito, i clienti hanno incominciato a scriverci, ma il nostro tempo di risposta purtroppo non soddisfaceva l’attesa del cliente.

Si perché ogni strumento che utilizziamo ha delle regole o delle aspettative da rispettare. Chi usa Wa si aspetta che ci sia un sincronismo tra i due messaggianti; infatti è una chat.

Il cliente desidera un rapporto dialogico in real time. Il tentativo dopo poche settimane è naufragato. Non eravamo in grado di gestirlo correttamente.

Dopo quella esperienza prima di attivare un canale di contatto nuovo penso sempre se riesco a gestirlo come vorrebbe il cliente.

Solo nel caso in cui riesca a rispettare queste esigenze allora mi muovo per attualizzarlo.

Cosa Cerca il Cliente quando Utilizza il Customer Service di un e-Commerce

La seconda decisione che devi affrontare quando pensi alla strategia di un customer service di un e-commerce è quella di capre in che modo entrare in contatto con il cliente.

Il cliente cerca abitualmente 3 cose quando ti chiama:

Empatia

Non puoi rispondere ad ogni cliente nella stessa maniera.

Ognuno ha un carattere diverso, ognuno ha una educazione differente, ognuno ha uno stato emotivo differente nel momento in cui ti contatta.

Chi risponde al telefono deve essere un po’ psicologo, deve essere in grado  di entrare in empatia con il cliente.

Risposte

Il cliente cerca delle risposte alle sue perplessità, quindi tu devi comprendere quali sono le sono le sue esigenze pratiche.

La comprensione psicologica del cliente deve essere accompagnata da una comprensione pratica. Quale prodotto sta cercando il cliente? Quello che ha scelto o visto, è quello che fa per lui?

Rassicurazione

Quando si parla di soldi si accumula sempre un po’ di incertezza.

Le ragioni sono diverse: magari non si vorrebbe spendere cosi tanto per un prodotto non propriamente necessario, probabilmente il cliente pensa che il prodotto potrebbe costare meno da un’altra parte, oppure potrebbe pensare che siete una versione meno cara di quella scelta.

La scelta di spendere molto spesso è accompagnata da una forte carica emotiva.

La nostra parola di rassicurazione fa la differenza. Io ricevo continuamente chiamate nelle quali il potenziale cliente mi chiede:” Sto per comprare questo prodotto, secondo lei va bene per le mie esigenze?”.

Devi essere conscio che i professionisti che rispondono ai punti di contatto devono sapere che cosa devono fare e come si devono comportare.

Definire le Regole di interazione per il tuo Customer Service

Prima di partire quindi è bene redarre una guida che spieghi e sintetizzi e serva da esempio a tutti coloro che dovranno rappresentare la tua società.

Tono

Devono rispondere in maniera formale, professionale. Devono essere amichevoli, distaccati…

Modalità

Ogni strumento che maneggi va utilizzato in maniera diversa.

Se ti servi di un martello lo prenderai con la mano in asse al tuo avambraccio, se invece utilizzi un trapano avrai un approccio diverso.

Ogni strumento seppur può avere un fine simile ha delle metodologie di utilizzo differenti. Così il customer service deve essere in grado di rendere una risposta conforme alla codifica del mezzo utilizzato.

Se scrivi una risposta tramite chat sarai più breve e e preciso, se invece parli al telefono cercherai di essere più discorsivo e formale.

Tempi di risposta

In quanto tempo devono rispondere alle mail. Alle chat?

Libertà di contrattazione

  • Decidere di fare sconti?
  • Dare buoni regali?
  • Perdere qualche euro per accontentare un cliente con una consegna veloce non programmata e non pagata?!

Contenuti

Oltre ad un formalismo comportamentale si deve stabile anche una codifica pratica, capita spesso infatti che si debba rispondere alle stesse domande:

  • “Dov’è il mio pacco?”,
  • “Quanto costano le spese di spedizione?”
  • “Come faccio a fare il Reso?”

Pertanto è necessario formalizzare alcuni testi preconfezionati che fanno risparmiare tempo di risposta, evitando di togliere impegno ad altre attività più redditive.

Comprensione

Capita spesso e volentieri di incontrare clienti che acquistano, o vogliono acquistare, prodotti da 20 euro e cerchino di intrattenerti al telefono per 30 minuti chiedendoti ogni sorta di informazione.

Il professionista preposto al servizio clienti deve essere una persona abile a capire e a guidare il cliente. Non deve essere il passeggero, ma il pilota della chiamata.

Quindi, sempre con estrema gentilezza deve essere breve ed incisivo, ma soprattutto deve esser conscio che ogni sua azione ha un costo.

Quindi deve essere in grado di capire come gestire, tu, una conversazione con un cliente – sempre in modi civili chiaramente-.

Come smistare le Chiamate

Il professionista che risponde al telefono deve avere una forte abilità intellettiva, perché deve capire anche come smistare le telefonate. Ogni giorno un e-commerce riceve proposte di marketing, proposte di collaborazioni, detrattori di tempo…

La soluzione più giusta non è quella di delegare sempre e comunque la telefonata al reparto competente.

Il servizio clienti serve anche da filtro per evitare inutili perdite di tempo a tutti i reparti aziendali.

Quindi la persona preposta al servizio clienti deve avere una prontezza mentale molto sviluppata, e deve essere preparato, per sapere cosa dire e fare in ogni esigenza.

Quali argomenti deve conoscere il tuo Customer Service

Normalmente il cliente moderno è un consumatore informato, che prima dell’acquisto reperisce informazioni in rete o negli store tradizionali.

Quindi, conosce, a volte meglio del venditore, le caratteristiche tecniche dei prodotti.

La preparazione del consumatore però non è sufficiente per ovviare alla ricezione di tutti contatti, ma non deve essere neanche questo lo scopo.

Un sito e-commerce deve evitare, il più possibile, le comunicazioni ininfluenti, come la richiesta dello stato di una spedizione o il chiarimento su un prezzo poco chiaro, ma deve, altresì augurarsi di ricevere richieste informative sui prodotti o di natura commerciale.

Il rapporto dialogico, come detto precedentemente, alimenta la fiducia tra le parti e permette di sciogliere le resistenze eventualmente presenti nella mente del consumatore.

Quindi un servizio clienti professionale sa rispondere senza problemi a tutte le richieste probabili che può ricevere:

  • Sui prodotti
  • Tempi di consegna
  • Disponibilità del prodotto
  • Recesso – cambio
  • Ordini (stato, problemi…)
  • Informazioni commerciali

In quale momento il cliente è entrato in contatto con noi?

Fino a qualche anno fa si parlava solo di tasso di conversione, dibattendo sul come ottimizzare questo indicatore. Si parlava di conversion rate come di un dato fondamentale di ogni sito e-commerce.

In molti si chiedevano come mai su 100 utenti che entravano in un negozio elettronico solo 1 persona si tramutasse in cliente. Al chè partivano le scommesse per capire se il problema fosse il prezzo, oppure la navigabilità, la bellezza del sito…

Finalmente qualche anno fa, qualcuno ha incominciato a parlare di Customer journey.

Il viaggio del cliente verso l’acquisto del prodotto non è lineare come lo si possa pensare a mente calda. Una persona non cerca un prodotto da un momento all’altro, senza aver avuto uno stimolo in tal senso, e, difficilmente, lo acquista nello stesso momento in cui è nati il desiderio di possedere quel bene.

Il processo di acquisto è ben più complesso, perché il processo di acquisto è un crogiulo di aspetti psicologici, sociali, umani, ed economici che si vanno a fondere per condurci alla scelta definitiva che è quel click sul “conferma ordine”.

Con lo studio più approfondito dell’uomo e del processo di acquisto si è arrivato a definire 5 passaggi attraverso i quali un potenziale cliente normalmente esegue prima di definire l’acquisto.

Awareness

L’utente diventa consapevole che esiste una tipologia di prodotto che può risolvere il proprio bisogno.

Familiarity

Il potenziale cliente focalizza la sua attenzione su un prodotto in particolare

Consideration

L’utente ricerca informazioni sul prodotto selezionato, dalle informazioni tecniche a quelle economiche.

Purchase

è il contatto in cui il cliente si trasforma in cliente, poiché acquista il prodotto

Loyalty

è il contatto successivo all’acquisto. Il cliente richiede assistenza, o il negozio manda una newsletter con nuovi prodotti al consumatore.

Attraverso il contatto post vendita, il negozio cerca di mantenere fidelizzato il consumatore al proprio negozio. Contemporaneamente il cliente si ricorda del tuo negozio, e nel momento in cui deve soddisfare un bisogno che pensa tu possa esaudire, ti ricontatta.

I punti di contatto tra un utente e il negozio elettronico non sono sempre indirizzati alla vendita, anzi quattro volte su cinque hanno una finalità ben diversa.

Pertanto se il servizio clienti risponde sempre attraverso una modalità orientata alla vendita può creare allontanamento da parte del potenziale cliente.

Diventa pertanto fondamentale cercare di capire a che punto del viaggio il consumatore si trova.

Il customer service deve avere un comportamento diverso per ogni momento di contatto (touchpoint)

Illuminare

Nel touchpoint “awareness” devi illuminare, perché il clente deve capire che c’è un prodotto che fa per lui.

Può capitare che il cliente chiami e esprima il proprio bisogno: “Mio padre non riesce più a camminare bene quando deve andare al mercato. Come posso aiutarlo?

L’utente al momento non sa che esistono dei prodotti adatti a questa esigenza. Non ne conosce l’esistenza perché prima di allora non aveva mai avuto problemi deambulatori, ne lui, ne nessuno della sua famiglia.

Pertanto c’è un bisogno che però naviga nel buio. Devi arrivare tu e porre l’occhio di bue su una parte del tuo catalogo.

Non si preoccupi, esiste un prodotto adatto per suo padre

Consigliare

Quante volte ti è capitato di navigare su Amazon e dire: ”Buuu, quale scelgo?”.

Per ogni categoria c’è una scelta pressochè infinita di prodotti. Come può un cliente che non ha mai sentito parlare di smartphone decidere di indirizzare la scelta su uno solo!?!?

La capacità del customer service è finalizzata alla soddisfazione del cliente quindi deve sensibilmente comprendere cosa sta cercando, quanto vorrebbe spendere.

Al contempo non dimentichiamoci che siamo una società che ha degli equilibri da difendere. Non avere un magazzino e lavorare in triangolazione significare fare attenzione a cosa si vende per garantire un servizio professionale.

Il tuo customer service deve aver ben chiaro che esistono dei prodotti da spingere rispetto ad altri.

I motivi sono infiniti: il fornitore spedisce più velocemente, abbiamo più margine, la spedizione costa meno…

Quindi nel momento del consiglio il customer service ha una duplice mansione:

  • soddisfare il cliente
  • la società presso la quale lavora.

Rassicurare

Il cliente ormai ha individuato il prodotto che gli piace e che potrebbe comprare, ma prima di assicurarsi l’articolo pagandolo, vuole avere maggiori informazioni su quel prodotto.

Quindi chiama il servizio clienti per capire se le caratteristiche scritte nel testo siano esaustive, se può comprare degli accessori insieme al prodotto.

Insomma il cliente vuole rassicurare se stesso che sta compiendo la scelta giusta.

L’atteggiamento del servizio clienti deve essere deciso ed empatico, deve rassicurare il cliente che è il prodotto giusto e che lo potrà avere direttamente a casa sua in tempo brevissimo.

Il servizio clienti può rassicurare facendo leva sulla conferma sociale: “Tutti i clienti che l’hanno comprato sono sempre rimasti più che soddisfatti. Provi a leggere le recensioni”.

Il cliente vuole quel prodotto e sta cercando conferme alla sua scelta. Quindi la parte commerciale non è indifferente in questo momento.

Può capitare che il cliente veda che il prezzo sul vostro sito non sia competitivo, devi sapere che ciò può succedere quindi devi essere pronto a fare una offerta commerciale imperdibile “se lo compra oggi le faccio uno sconto…

Accompagnare

L’accompagnamento è un atto gentile, delicato.

Il venditore si fa trovare al fianco del consumatore, senza spingere, senza dare troppo nell’occhio. Si trova al suo fianco, pronto a rispondere alle ultime domande del cliente, che bloccano l’acquisto.

“Posso fare il reso?”, “Posso eventualmente cambiarlo?”, “Si può pagare a rate?”

Fidelizzare

L’acquisto è stato fatto. Da adesso il tuo e-commerce incomincia a lavorare seriamente. C’è da preparare la merce, farla arrivare nel più breve tempo alla destinazione del cliente. Non ci devono essere intoppi.

Al momento della consegna ci deve essere contentezza e stupore, il cliente deve rimanere soddisfatto. Il negozio online deve essere pronto ad interagire continuamente con il cliente, prima che materialmente il prodotto venga consegnato, ma anche dopo che è stata firmata la bolla di consegna del corriere.

Magari è utile avere un feedback sul servizio, essere sicuri che il cliente sappia usare correttamente il prodotto, sincerarsi che non abbia bisogno di altro.

Ci facciamo trovare presenti. A noi non interessa aver venduto un prodotto, ma fare amicizia con il nostro cliente.

Ogni e-commerce vive e prospera economicamente grazie ai clienti che acquistano ripetutamente.

A Cosa Serve una Strategia di Customer Service per il tuo e-Commerce

Ad ogni azione corrisponde una reazione uguale e contraria. Vi ricordate il terzo principio della dinamica di Newton?

Quindi vista la necessità dell’evento, la differenza è di natura qualitativa.

Se facciamo qualcosa dobbiamo cercare che l’effetto sia positivo. Quindi non basta aver un servizio clienti, bisogna avere un customer service che faccia la differenza. Perché!?

Offri Umanità

Il cliente è abituato fin dall’alba dei tempi al commercio, il quale si è sempre svolto attraverso un contatto personale, in forma privato, nella piazza del paese.

Quindi l’uomo quando compra cerca il contatto, cerca la dialogicità, cerca l’empatia.

Esprimi la tua identità

Come si forma la gente una idea sulla tua persona?

Attraverso le tue caratteristiche esteriori, come cammini, come vesti, e dal tuo linguaggio, quindi come parli e ti esprimi.

Allo stesso modo come puoi esprimere i tuoi valori e le tue idee su un e-commerce?Attraverso il sito e attraverso il servizio clienti.

Decidendo come rispondere ai clienti, quali canali di contatto attivare, puoi dare una identità ben precisa del tuo brand ai tuoi clienti

Comprendi le dinamiche di acquisto

Il cliente, come detto, ha bisogno di empatia e di rassicurazione, e tu, al contempo, capisci come ragiona il cliente lungo il suo processo di acquisto.

Ascoltando i tuoi clienti capisci le ricorrenze di comportamento e quindi puoi capire come si forma il desiderio di un prodotto, come cerca on line e off line un articolo che desidera, qual è la molla principale che spinge una persona ad acquistare un prodotto.

Oltre che a capire le dinamiche commerciali, ti permette anche di essere più vicino alle necessità delle persone, perché come detto precedentemente non tutti gli utenti che cascano nel tuo sito vogliono comprare.

Noi dobbiamo essere capaci di intercettare i loro bisogni, non dobbiamo solo cercare di vendere.

Capisci cosa non funziona sul tuo sito

Ma non capisci proprio niente Osgwood. Sono un uomo!?” “Bhe Nessuno è perfetto!”. J.E. Brown risponde così alle resistenze di Jack Lemmon in “Qualcuno piace caldo.”

Nessun sito e-commerce è perfetto. Nemmeno Amazon. Rispondere al telefono, leggere con attenzione le chat che ricevi, catalogare le conversazioni sui social ti iuta a comprendere le lamentele del consumatore.

Puoi imparare i difetti del prodotto che commercializzi, o eventualmente comprendere quali lacune sono presenti sul tuo sito e-commerce: scarsa comprensibilità dell’utilizzo dell’articolo, ad esempio?

Ti iuta a gestire meglio l’operatività quotidiana

L’osservazione è la fonte della comprensione.

Se non guardi con attenzione ciò che ti circonda non puoi permetterti di penetrare bene le ragioni di ciò che accade. Una parte del nostro tempo quotidiano deve essere dedicato alla osservazione.

L’indagine è un approccio metodologico che con il tempo si sta perdendo.

La velocità dell’economica, della tecnologia, ci ha portato a buttarci nel fare le cose attraverso informazioni poco analizzate.

La superficialità dovuta alla velocità della rotazione della nostra vita ci sta portando lontano da una comprensione profonda degli eventi.