Il Consumatore diventa amico del brand: marketing customercentrico

Il consumatore diventa un amico del brand.

Il consumatore si è evoluto grazie al web e non è rappresentato dalla base della piramide nel commercio.

Un tempo un po’ come si evidenzia nella catena alimentare composta da tutti gli animali, ci sono alcune specie che si trovano nella parte più alta perchè sono predatori e hanno meno possibilità di essere mangiati rispetto a coloro che stanno verso il basso.

Lì, in quella zona, si hanno molti più nemici, o semplicemente si ha meno potere.

Allo stesso identico modo nel mondo del commercio, fino a qualche decennio fa, il cliente si trovava a scegliere, in maniera passiva, il prodotto che gli veniva propinato dalla lunga filiera commerciale.

Il tecnico immaginava il prodotto, lo progettava, dibatteva con il reparto stile e poi lo portava in produzione. Una volta completato, il project manager si confrontava con il reparto commerciale per settare il pricing adatto, ed infine parlava con quello marketing per spingere il prodotto sul mercato attraverso campagne di visibilità massmediatiche.

Il cliente arriva per ultimo e si trovava il prodotto nel negozio o nel grande magazzino, e subiva passivamente ogni aspetto della filiera commerciale.

Con il tempo il rapporto tra cliente e brand è cambiato. Il web ha dato voce agli stupidi, come dice Umberto Eco, ma anche ai consumatori che possono esprimere la loro opinione sulla qualità, prezzo, servizio del brand.

Il brand pertanto produce sentendo i rumori della piazza, un po’ come i politici presentano il loro programma elettorale facendo sondaggi o promuovendo tweet sui social per percepire il sentimento della pancia popolare.

Certo il brand non sceglie cosa produrre e come farlo solo in base al gradimento del consumatore, ma anche su quello che non dice ma pensa intimamente.

La vittoria del testing: metodologia Lean, metodologia Agile…

Quanto è disposto a pagare per quel prodotto e cosa vuole trovare per quella cifra il consumatore.

In altre parole, in base al pubblico con il quale ti interfacci devi trovare il prodotto studiato apposta per lui, anche come prezzo.

Senza dimenticare che il prezzo deve essere sufficiente per coprire i costi e produrre profitto. Per questa ragione sta prendendo piede sempre più la metodologia di lavoro lean, una strategia che vede la commercializzazione di un prodotto in testing, in modo da andare sul mercato il prima possibile per provarne gli effetti. Si riducono i costi di realizzazione e rischi collegati ad un fallimento.

L’ottimizzazione è un processo continuo, si va sul mercato per migliorare, per avere dei feedback operativi reali, e non immaginari.

Anche la metodologia di project management detta Agile vive di questa modalità strategica di razionalizzazione dei costi e dei tempi. Si dividono i progetti in micro-obiettivi in modo da realizzare subito qualcosa di concreto per testarlo e vedere se funziona.

Il Cliente partecipa alla creazione del valore del brand

E’ cambiato il modo di produrre e pensare i prodotti, ed è cambiato il modo di interazione con un brand.

Ogni cliente può scrivere, commentare un prodotto, quindi può diventare um ambassador, un influencer. Può esserti amico o nemico.

Il consumatore oltre ad essere più consapevole delle potenziali che il mezzo web gli dà, è anche più coinvolto e partecipa alla creazione del brand e del suo valore: commenta, valuta, inoltra…

Infine, il consumatore ora ha tanti strumenti per farsi una idea di cosa acquistare o dove andare a mangiare o quale luogo visitare, pertanto stare dietro al cliente per arpionarlo quando serve è molto più complesso.

Bisogna essere presenti ovunque, sul web e sul territorio, e avere diversi touchpoint attivi.

E’ necessario che ci siano dei punti di contatto e di raccolta in ogni luogo e ogni sito nel quale si è presenti per raccogliere informazioni e per dare informazioni.

Ogni shop o e-commerce ha bisogno di un CRM (customer relationship Management)

Ogni brand deve studiare una strategia per la presenza di touchpoint che sappiamo raccogliere e dare informazioni al cliente.

Il segreto per riuscire ad avere successo nel commercio è quello di capire in quale momento del processo di acquisto si trova.

Quindi ogni e-commerce o ogni attività commerciale deve considerare questo aspetto; il percorso di acquisto di un cliente diventa un elemento da analizzare e considerare per riuscire ad intercettarlo, trattenerlo e convertirlo in acquirente fidelizzato.

Per fare ciò c’è bisogno di un CRM (customer relationship management) che è un approccio ma anche un tool che ci aiuta a gestire la relazione con il cliente.

Attraverso questo gestionale possiamo storare in un solo hub tutti i dati dei clienti che riceviamo attraverso i nostri punti di contatto.

Quindi per offrire una esperienza omnicanale, devi avere dei sistemi per raccogliere info sui visitatori del tuo store, per poterli poi inserire, segmentare, all’interno del database.

Un gestionale di customer relationship management deve essere integrato con le altre piattaforme che usi per la tua presenza online, in modo da non perderti nulla, e in modo da poter ottimizzare tutti i processi aziendali e analitici.

Quindi, se il vecchio funnel di acquisto diventa vetusto, ora dobbiamo intercettare ogni micro-intenzione per poter offrire un’esperienza stimolante e personalizzata al cliente.

I vantaggi di avere un Gestionale CRM

I vantaggi di avere un software crm integrato nell’infrastruttura dl tuo e-commerce o della tua presenza digitale e offline sono molteplici, prendiamo a prestito la descrizione di Salesforce

CRM o Customer Relationship Management è una strategia per gestire le relazioni e le interazioni di un’organizzazione con clienti e potenziali clienti. Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a semplificare i processi e a migliorare la redditività.“.

Quindi i vantaggi sono essenzialmente:

  1. Ottimizzazione della user experience:
    Ci facciamo trovare quando serve con le parole e il servizio giusto, perchè noi riconosciamo i cliente e abbiamo ben chiaro tutto il suo storico di ordini o di caratteristiche comportamentali. La personalizzazione del messaggio è sicuramente un elemento che aumenta la fidelizzazione e la conversione del brand.
  2. Risparmio di tempo e di costi:
    Il gestionale dei clienti registrerà e mappera al posto nostro tutte le info sui consumatori senza che ci sia un investimento di personale a farlo. Aumenteremo la nostra produttività e efficienza.

Pare chiaro che in un mercato come quello attuale il consumatore voglia ricevere una esperienza di acquisto serena, veloce e interattiva.

In quale ambito aziendale porta vantaggi avere un Gestionale CRM

In quale ambito aziendale porta vantaggi avere un Gestionale CRM | Davide Mare – Il Vero e-Commerce Manager – Vendi di più, Vendi Meglio!

In quale ambito aziendale porta vantaggi avere un Gestionale CRM | Davide Mare – Il Vero e-Commerce Manager – Vendi di più, Vendi Meglio!

I settori aziendali nel quale i benefici si fanno evidentemente sentire di più sono 3, a mio parere, e ci aiuta a vederli graficamente, questa slides di presentazione dei servizi di salesforce.

  1. Marketing:
    puoi dare una esperienza personalizzata ad ogni cliente che chiaramente è mappato nel crm
  2. Service:
    può aiutare il customer care a dare risposte personalizzate o comunque più pertinenti perchè si conosce il passato del consumatore
  3. Vendite:
    La potenza di avere tutto in un tool, si fanno preventivi, si mandano fatture, si riconoscono i premi. L’account, il commerciale ha più tempo per fare il commerciale

Dobbiamo offrire una esperienza omnicanale: raccogliere info anche nello store tradizionale

Per farlo dobbiamo aver interiorizzato ed accettato il cambiamento del funnel di acquisto del consumatore e dobbiamo dotarci di un software di crm, ma tutto ciò non basta.

Dobbiamo raccogliere i dati, dovunque abbiamo rapporti con i clienti. Se è facile raccogliere il materiale online più difficile e farlo in store.

Quindi per garantire una esperienza coerente ed efficace al consumatore il nostro brand deve raccogliere le info anche degli utenti che passano nel negozio. Se la tecnologia con il wifi ci sta venendo in aiuto, ci sono ancora ampi spazi di miglioramento.

Un metodo potrebbe essere quello della raccolta di dati personali, come la mail, il nome e cognome, da parte del personale. Il modo per attrarre dati può essere molteplice, si possono creare dei giochi a premi, come il gratta e vinci o un concorso, dove registrandosi si può partecipare alla estrazione e quindi prospettare una vincita.

Oppure si può fare uno sconto, un regalo, dare dei punti in cambio di azioni particolari, come la recensione, o del lascito di informazioni personali.

Un altro metodo può essere la spinta a scaricare una app con la quale cerchiamo di creare engagement nel tempo.

Insomma i metodi per prendere informazioni nei punti fisici sono tanti, basta volerlo fare.

Certamente, nel caso in cui, si prendano i dati alla cassa, potrebbe succedere che si formino delle code, quindi si può utilizzare la tecnologia per usare tablet, app o schermi che veicolino il traffico lontano dal luogo dove si paga, in modo da evitare perdite di tempo ai clienti per interessi chiaramente personali al brand

Una volta che raccogliamo informazioni sul nostro sito online o e-commerce, e nel punto vendita, abbiamo, contestualmente, un crm, riusciamo a mappare i clienti che hanno condiviso con noi una azione.

Possiamo riuscire a sapere cosa hanno chiesto o cosa hanno comprato se ci impegnamo bene, e quindi possiamo “colpirli” per portarli avanti nel loro processo di acquisto.

Usiamo Marketing automation, Sms  e e-mail Marketing

Possiamo farlo con l’e-mail marketing automatizzato ad esempio, un ramo della marketing automation, dove ad una azione corrisponde una comunicazione da parte del brand contestualizzata al momento, immediata ed automatica.

Oppure possiamo fare sms marketing, tecnica poco utilizzata ma comunque in grande spolvero ultimamente, che ha grandissimi tassi di lettura. Forse più di ogni altra tecnica di marketing.

Una volta che abbiamo un crm ben integrato, i dati ci sono, le informazioni pure, dobbiamo utilizzarle per attivare azioni volontarie ma anche automatizzate.

La tecnologia ci aiuta, attraverso il crm, a raccogliere e trattare lead e clienti.

Possiamo vendere di più, attraverso l’upselling, e possiamo vendere anche meglio con la riduzione dei costi, e con l’ottimizzazione delle informazioni che aiutano a prendere scelte più consapevoli.