e-Commerce Manager: Come gestire un e-commerce che punta dritto al successo

e-Commerce Manager: Come gestire un e-commerce che punta dritto al successo

e-Commerce Manager: Come gestire un e-commerce che punta dritto al successo | Davide Mare . com - The Port for e-Commerce Sailors

L’e-Commerce è innovazione Continua

Ieri sera osservavo mia figlia, di circa due anni, muoversi con maestria sul tablet di casa, alla ricerca di cartoni, su Youtube. Ho ripensato a mio figlio quando aveva la stessa età (ora ne ha 5), e ho notato come lei sia digitalmente ancora più avanzata rispetto a lui. In pochi anni i nativi digitali stanno incrementando le loro abilità: dalla facilità di utilizzo ad una connessione quasi naturale con i mezzi digitali.

Prima della rivoluzione digitale, c’erano dei salti generazionali, ma si verificano nell’arco di vent’anni, o giù di lì, ora invece il cambiamento è continuo, ininterrotto. Pertanto sia nella vita personale che in quella lavorativa bisogna essere coscienti che dobbiamo cavalcare l’imponderabile facendoci trovare pronti.

Chi ha avuto il piacere di aprire e-commerce nei primi anni del 2000, ha avuto la possibilità di vivere questo turbinio di cambiamenti, è passato velocissimamente attraverso tutte le diverse convinzioni credute giuste, poi sconfessate dagli eventi e dalla evoluzione digitale. Se ci si ferma un attimo, a mente fredda si possono riconoscere tantissime verità che in breve tempo sono diventate vetuste e superate. (Storia e Sviluppo e-Commerce: Il passato, il presente e il futuro dell’e-commerce.)

Si è passati dal successo dei siti generalisti e-commerce, alla supremazia degli e-commerce di nicchia, dalla spedizione in qualche giorno alla consegna in poche ore, dalla vendita di prodotti tecnologici, alla vendita di cibo (inizialmente impensabile).

L’e-commerce sta entrando in ogni aspetto digitale, tutto diventa vendita, commercio. I social media, per esempio, attraverso l’inserimento di diverse escamotage tecnici stanno cavalcando la via del commercio elettronico, fenomeno denominato social selling.

Quindi, i social media vogliono entrare nel business della vendita elettronica, gli store fisici stanno mutuando caratteristiche della vendita online per mantenere aperti ed appetibili lo store tradizionale, le serp promuovono in alto le immagini di store online. Tutto è vendita.

Insomma tutto cambia, per fare commercio liquido, continuo. Il cliente deve poter comprare, sempre e dovunque.

L’e-commerce è uno dei settori più dinamici, che propone innovazione allo stato puro.

L’innovazione nel campo e-commerce è piacevole perché regala sempre nuove motivazioni agli e-commerce manager, e a chi gravita attorno a questo mondo, ma essendo pressante, senza sosta, provoca anche grande stress. (Il successo del tuo Progetto e-Commerce attraverso l’Innovazione)

Pertanto, fare e-commerce con successo, è un lavoro faticoso, perché non richiede solo competenze pratiche, conoscere il digital marketing, saper essere un buon commerciale per ottenere contratti sostenibili con vettori e fornitori di logistica, richiede enormi capacità gestionali, su progetti integrati e di risorse, ma anche e soprattutto competenza manageriale.

Nella mia esperienza presso diversi shop online sono persuaso che ci siano 7 aspetti manageriali fondamentali da curare, come e-commerce manager e responsabile di store online, per riuscire a realizzare un e-commerce profittevole e di successo.

1. e-Commerce: Gestisci e accetta l’imperfezione

Noto che c’è una abitudine al perfezionismo, alla ricerca di ciò che si ritiene perfetto. La perfezione è una cosa diversa rispetto alla qualità. In un mondo dinamico, in continuo cambiamento, soffermarsi, con eccessiva ostinazione, su aspetti liminari può portarti fuori strada.

Deve sempre essere chiaro che l’e-commerce deve vendere (Le Strategie e-Commerce per Vendere Online), certo deve essere graficamente accattivante, facilmente navigabile, con un copy adatto, ma troppo spesso ci troviamo ad approfondire troppo ciò che è superfluo.

Molto spesso perdiamo giorni a produrre una dem, perché non siamo contenti dell’oggetto, della presentazione grafica, e continuiamo a tornarci su. Poi, una volta che crediamo di aver trovato la soluzione che più si avvicina a ciò che noi riteniamo perfezione, ci rendiamo conto che i risultati economici sono inefficaci. Giorni di lavoro per qualche vendita in più.

Noi dobbiamo essere efficienti, fare il nostro meglio nel minor tempo possibile.

Il nostro scopo è vendere oggi, e cercare di vendere di più domani, ogni nostra azione deve essere canalizzata verso l’assolvimento di quell’obiettivo.

Quindi, dobbiamo essere capaci di accettare le debolezze e le imperfezioni del nostro store online, verrà il tempo, nel futuro, in cui potremo toccare quegli aspetti che non gradiamo, ma nel presente dobbiamo capire qual è la cosa più importante da fare.

Quindi l’aspetto della resilienza è fondamentale. Noi avremo insuccessi, dovremo masticare amaro perché non riusciremo a gestire tutto ciò che vorremmo fare, ma portiamo pazienza. Dobbiamo agire nella nostra sfera di influenza. Così siamo produttivi.

Noi non saremo profittevoli o di successo da subito, per questo dobbiamo maturare la capacità di attendere, di essere pazienti, e di ammettere che il nostro e-commerce non è perfetto. Prima capisci che in un mondo dinamico la perfezione non esiste, prima ottieni dei risultati, perché non perdi tempo nel superfluo.

Lo scopo quindi è accettare l’imperfezione del nostro e-commerce, focalizzandoci invece in poche attività con qualità. Poco ma buono.

2. e-Commerce: Sii Proattivo

Se maturi la capacità di essere resiliente, quindi agisci nella tua sfera di cambiamento senza pensare di stravolgere il mondo quando non hai ancora le forze, devi contemporaneamente essere capace di alimentare la proattività.

L’errore comune quando si gestisce un e-commerce, che fa la maggior parte degli e-commerce manager, è quello di essere reattivi. Il tuo competitore abbassa il prezzo e tu ti adegui, un altro inventa un servizio da dare insieme al prodotto e tu mutui quell’idea.

Troppo spesso ci troviamo a replicare reattivamente le cose che fanno gli altri. Invece i siti e-commerce che hanno una marcia in più impongono la loro visione, sono loro che aprono la strada alle novità.

Quindi dobbiamo trasformare il nostro modo di pensare da reattivo a proattivo. Dobbiamo essere i motori della trasformazione, siamo noi a trasformare e non a essere trasformati, nel settore merceologico nel quale lavoriamo.

3. e-Commerce: Impara dagli altri

Ciò non vuol dire che non devi ascoltare nessuno e non devi guardare gli altri. Semplicemente devi passare da un atteggiamento passivo ad uno attivo, ma sempre ascoltando gli altri.

Perché solo vedendo ed ascoltando cosa vogliono i clienti, cosa vuole il mercato, cosa fanno i tuoi competitor ampli la tua capacità di giudicare con efficacia. Più ascolti meno sbagli.

Se pensi di tracciare una strada con assoluto spirito egoistico ti sbaglierai, e il tuo e-commerce, senza dubbio, fallisce clamorosamente.

Quindi un bravo e-commerce manager, che vuole gestire con efficacia e successo un e-commerce deve saper ascoltare, prima ancora di parlare o decidere. Deve “ascoltare” cosa succede attorno, ma soprattutto deve capire il “cosa non viene detto”. (Leggete il libro “Small data” di Martin Lindstrom per apprfoondire questo argomento.)

4. e-Commerce: Individua le priorità

Ecco i primi 3 criteri manageriali per un e-commerce sano e fruttuoso; focalizziamoci sulle cose che possiamo cambiare in base al nostro stato attuale, cerchiamo di essere innovativi portando noi stessi idee nuove nel mercato in cui lavoriamo, ma prendiamo le decisioni, sempre, dopo aver ascoltato cosa succede attorno a noi. Non per copiare, ma per capire profondamente i bisogni delle persone, le necessità del mercato.

Una volta che abbiamo compreso che cosa è importante per il nostro settore, e abbiamo capito cosa dobbiamo fare sul nostro e-commerce per migliorarlo ed ottimizzarlo, buttiamo giù la nostra roadmap.

Con quale criterio scegliamo la nostra roadmap per e-commerce? Mi capita spesso di essere talmente impegnato in attività che non do particolare importanza a ciò che sto facendo, mi lascio guidare dagli eventi. Allora mi fermo e ragiono e cerco di creare una scaletta giusta di cosa fare prima delle altre.

I vincenti non si lasciano trascinare dagli eventi, ma sono loro che decidono cosa fare e cosa posticipare. Quindi un criterio per essere efficaci e quindi vincenti con il proprio e-commerce è quello di ragionare per priorità. Certo esistono le urgenze, ma devono essere rari momenti che non destabilizzano la tua scaletta operativa. Quindi ogni cosa che facciamo è perché riteniamo che sia il processo più importante per il nostro e-commerce in quel determinato momento.

Non esiste una codifica universale per capire cosa è prioritario, ma esiste una priorità se stiliamo degli obiettivi.

Se fissiamo come goal la necessità di portare più traffico sul sito, quale di queste azioni compieresti prima:

a) rivedi il look and feel di un sito e-commerce datato,

b) concludi un contratto più economico con un fornitore

c) ottimizzi ed implementi la campagna ad words.

Certamente lavorare meglio con un fornitore è fondamentale, forse più di avere maggior traffico, ma se ci siamo posti quell’obiettivo, l’aumento del traffico, la scelta giusta è l’ultima proposta.

Noi dobbiamo allineare le nostre priorità ai nostri obiettivi. Se vogliamo aumentare il traffico lavoriamo sull’advertising, se vogliamo migliorare la sostenibilità dell’e-commerce lavoriamo per ottenere prezzi più bassi, o modalità operative più vantaggiose per noi, nel caos in cui vogliamo migliorare l’usabilità del sito, lavoriamo anche sulla grafica.

Lavorare in maniera intelligente, significa evitare il multitasking, nonostante ora ci sia il mito di fare più cose contemporaneamente. Invece il segreto è fare meno e fare bene quella cosa che facciamo.

E poi, se vuoi essere presentabile ad una riunione, prima ti sbarbi, poi ti lavi e poi ti vesti, giusto!? C’è un ordine prioritario, sempre.

5. e-Commerce: Scegli, dicendo anche dei No

Individuare le priorità significa saper dire di no. Abbiamo disimparato a dire di no, perché l’uso degli smartphone ci ha portato ad interromperci continuamente. Questa abitudine si è riversata anche nel modo in cui scegliamo le cose da fare. Devi avere il coraggio di rifiutare delle attività poco produttive anche se interessanti, o rifiutare le richieste dei tuoi colleghi.

Ogni giorno bisogna avere una scaletta di task da portare a termine, cascasse il mondo. Se quel giorno ti sei segnato che è importante chiamare un fornitore, modificare le pagine prodotto, e fare repricing, tutto il resto può aspettare, perché quelle scelte che avevi compiuto sono legate ad un obiettivo che ti sei posto.

6. e-Commerce: Poniti uno scopo che porti Valore

Se lavori in tal modo, se quindi gestisci il tuo e-commerce rispettando il modus operandi sacro di accettare alcune attività e rifiutarne altre, vuol dire che hai uno scopo ben preciso.

Ma senza dubbio il tuo scopo deve avere un valore ben preciso, il valore stesso.

Cioè ogni acquisto deve essere un portatore di caratteristiche positive che vanno oltre le proprietà tecniche dle prodotto stesso. Creare valore vuol dire pensare in grande, vuol dire semplificare tutti i processi che il tuo cliente deve compiere per raggiungere un proprio scopo.

Per dare valore al proprio e-commerce ci sono 3 criteri da rispettare:

  • Trova sempre nuove iniziative: sii innovativi
  • Sappi ascoltare (come abbiamo suggerito prima)
  • Gestisci i processi e gli obiettivi partendo dal perché lo fai.

I primi due punti sono abbastanza chiari e sono stati sviluppati lungo l’articolo, quest’ultimo tema invece “perché lo fai”, potrebbe essere sintetizzato con la formula. Start with Why.

Quando inizi una attività, un processo, o qualsiasi strategia chiediti, prima di tutto, perché lo fai, perché è in quella domanda che si nasconde il valore del tuo e-commerce che ti permette di stare sul mercato smarcandoti dal prezzo.

Quindi come consigliano gli imprenditori che ce l’hanno fatta, si deve partire dal perché del nostro progetto e-commerce e da dove vogliamo arrivare (partendo dalla fine) per programmare il nostro lavoro.

7.  e-Commerce: La vendita è emozione, quindi impara a raccontare

Tutte questi criteri sono atti a migliorare le nostre prestazioni lavorative, ottimizzando gli sforzi ed il tempo, e quindi finalizzati a guadagnare di più attraverso la nostra attività e-commerce.

Ma troppo spesso ci dimentichiamo che è a percezione delle che cambia la storia. La verità, concetto spesso abusato, non esiste, esistono interpretazioni della realtà. Pertanto noi dobbiamo lavorare non solo sul contenuto del nostro sito: offerte, navigabilità, profondità di offerta, ma anche e soprattutto sulla forma del nostro comunicare. Quindi bisogna lavorare anche sugli aspetti ritenuti secondari, ma ineludibili, come il copy e la parte visuale (immagini, video, presentazione delle offerte…).

La vendita oltre che processo razionale, di scelta consapevole, è emozione, è lavorio dietro alle quinte, operazione che condiziona le scelte del consumatore lavorando sui sentimenti e sugli aspetti irrazionali dell’uomo.

Sempre più Spesso infatti gli e-commerce manager per vendere di più e meglio studiano le tecniche di neuro-marketing, cioè di come le nostre emozioni e i nostri cervelli funzionino quando vengono stimolati. Il tentativo quindi è quello di trovare quegli spunti che inducono inconsapevolmente il consumatore ad acquistare o a spendere di più.

Quindi la scelta di acquistare è una commistione di esigenze nate dalla collaborazione, e non, dei nostri tre cervelli (Marketing Persuasivo: Fattura di Più con il tuo e-Commerce, vendi ai 3 Cervelli dell’uomo). Io consiglio ad ogni e-commerce manager lo studio di come funziona il nostro cervello nei processi di vendita, quindi che approfondisca il neuromarketing e conosca i nostri bias cognitivi (da intendersi come quei meccanismi cerebrali che non comandiamo anche se pensiamo di procedere alle scelte in maniera autonoma e libera da preconcetti.) (e-Commerce: Come vendere di più attraverso il neuromarketing)

In sintesi, la forma dei messaggi rende più persuasiva la vendita del nostro store online. Non è sufficiente avere il prezzo più basso, magari ciò che scrivi sul sito non fornisce credibilità necessaria al consumatore per concludere l’ordine, e quindi il nostro store online non vende, nonostante la competitività del pricing.

D’altronde prendete esempio dalle presentazioni di Steve Jobs, o dai discorsi del Ted, la sostanza è importante ma viene risaltata grazie al ritmo del racconto, grazie alla velocità alle battute, alla gestualità dello speaker.

Ogni contenuto va narrato, come fosse una storia.

7 suggerimenti manageriali per vendere di più con il tuo e-commerce

Per gestire uno store digitale bisogna unire alle competenze tecniche e alla capacità commerciale anche la fortissima capacità gestionale e visione imprenditoriale.

Ripercorriamo quindi i passi da compiere per riuscire ad essere primi fra molti nella vendita elettronica.

Prima di tutto devi avere una mente pronta al cambiamento, all’innovazione, alla sfida. Questa caratteristica è un mindset fondamentale, basilare, che anticipa tutte le altre 7 strategie.

I 7 gradini che ti portano a gestire il tuo shop online con successo, facendolo crescere, aumentando gli utili, ma soprattutto rendendolo stabile nel panorama del commercio elettronico sono, quindi:

  1. Devi avere uno scopo da trasmettere alla clientela del tuo e-commerce. Vendi la percezione di un valore al tuo cliente, oltre al prodotto e al servizio stesso.
  2. Per riuscire a dare il valore devi ascoltare gli altri, cercando di capire cosa desiderano le persone, non a parole, ma nelle intenzioni. Quindi tanta analisi, tanta ricerca, tanta passione.
  3. Ascoltare non significa farsi trasportare dagli eventi, anzi. Una volta che hai sedimentato il valore che puoi dare, devi strategicamente prepararti a raggiungere il tuo obiettivo. Per farlo devi settare una roadmap creata attraverso il principio della priorità.
  4. Quindi se hai le idee chiare sarà per te facile non farti condizionare dagli eventi esterni, quindi dici di no, a chi ti propone la nuova formula magica del marketing, a chi ti dice di cambiare strategia, a chi vuole che una attività diventi prioritaria rispetto a quello che stai facendo. Sei tu che scegli cosa fare, non gli eventi o gli altri.
  5. Inoltre sii proattivo, trova strade innovative, per precedere l’evoluzione del settore nel quale sei impegnato.
  6. E nel mentre sei focalizzato sulla tua strada, il tuo e-commerce ha una anima precisa che però deve essere raccontata con abilità. Non è sufficiente essere credibili e capire cosa serve, il vestito, come si dice, fa la sua parte. Quindi se vuoi ottenere la perfezione con il tuo e-commerce, lavora affinché il tuo messaggio risulti corretto ed emozionale. Lavora sul look and feel del sito, ma anche, e tanto, sul copy. Il contenuto è fondamentale perché attira traffico ed emoziona, così come le immagini e video.
  7. Sì, una volta che hai gestito con consapevolezza questi 6 step il tuo e-commerce è efficace ed efficiente, e, come detto, tende verso la perfezione, ma, anche in quel momento, ci saranno delle crepe da riparare, delle imperfezioni da ottimizzare. In quel momento Riconosci le imperfezioni del tuo e-commerce, ed accettale, non puoi pensare di essere come Amazon, da subito. Punta ad essere efficacia ed efficiente più che perfetto. Lavora su cosa puoi cambiare nel momento in cui ti trovi, il resto dimenticalo.