Facebook per e-Commerce: aumentare la visibilità e le vendite

Facebook per e-Commerce: aumentare la visibilità e le vendite | Davide Mare . com - The Port for e-Commerce Sailors

Che cosa è Facebook e come funziona

Se sei in alto, tutti cercheranno di farti cadere. Questa è la verità acclarata di ogni esperienza umana, quando arrivi ad eccellere in un campo, in quel momento, diventi il totem da abbattere, tutti i detrattori, i competitor, gli invidiosi cercheranno di farti cadere giù.

Facebook, credo sia una delle società più potenti del mondo, forse la più influente, visto che ha oltre due miliardi di clienti iscritti (non so quanti siano veramente attivi); è dominante perché ha le indicazioni anagrafiche di tutti i clienti, ma soprattutto perchè controlla per ognuno di essi, i comportamenti sul social e si fa una idea dei loro desideri evidenti e più reconditi.

Attraverso la navigazione, attraverso le scelte compiute sul portale vengono lasciate delle briciole, che, raccolte, aggregate ed analizzate (i famosi big data – Come Analizzare il tuo Sito e-Commerce per Ottimizzare i Risultati) ci parametrizzano attraverso una targetizzazione precisa. Noi entriamo a far parte di cluster ben definiti, gruppi con gli stessi gusti e caratteristiche, ma non siamo solo dei unità multiple, siamo delle persone riconoscibili, con un nome e cognome (è quest’ultima situazione che fa paura a molti, perché tutti possono usare quei dati per conoscerci personalmente, ma d’altronde molto spesso ciò che facciamo non è già alla luce del sole!?).

 

Facebook è fondamentale per la strategia marketing di un e-Commerce

Facebook ha potere e questo incomincia ad infastidire molti, infatti ogni giorno è un j’accuse rivolto contro questa società con sede in California. Dallo scandalo Cambridge Analytica, al problema delle fake news, alla rottura di natura commerciale con un colosso bancario come Unicredit, tutti i mali del mondo digitale sembrano passare nelle mani del cattivo, dalla faccia d’angelo, Mark Zuckerberg.

Escono continue notizie che evidenziano la natura bestiale di questo social network. Credo che ogni notizia abbai un senso di verità di fondo, ma credo che si sia arrivati ad una caccia alle streghe. Quando si è nell’occhio del ciclone i giornalisti sguazzano su quei temi come api nel miele.

Nonostante si voglia incrinare la solidità di questa società da più parti, penso che dal punto di vista strategico, per un e-commerce, sia necessario confrontarsi con Facebook.

Non esiste una strategia di marketing e-commerce integrata e seria che escluda Facebook. Il commercio c’è dove ci sono persone, e le persone sono quasi tutte su Facebook. Inoltre sono targetizzate…

e-Commerce: Facebook come deve essere utilizzato per funzionare

Ma a differenza di quello che dicono eminenti personaggi sul web, il social selling è una sfumatura, ancora risibile, tra le potenzialità di Facebook. La vendita è una possibilità che va costruita, non è un dato di fatto, non è il nucleo fondativo di Facebook.

Che Facebook voglia in cuor suo diventare anche un marketplace è chiaro, in parte lo fa proprio con la vendita geolocalizzata tra privati, ma in maniera più intransigente vuole diventare un sito e-commerce, infatti cerca di portare al suo interno il catalogo prodotti dei vari merchant, cerca di incorporare le metodologie di pagamento, ma sempre scostandosi dalla volontà di diventare un venditore.

Facebook deve diventare qualsiasi cosa possa interessare il cliente, e diventare anche venditori è una necessità, in un web dove l’esigenza commerciale del cliente deve essere soddisfatta nel minor tempo possibile. La volontà onnivora di Facebook è la faccia di tutte le multinazionali, vogliono abbracciare il cliente e non lasciarlo più. Il consumatore una volta entrato su Facebook non deve più uscirne, come quando si entra all’Ikea. Su Facebook si entra in un parco giochi, in un centro di informazione, in un negozio…

Dobbiamo essere coscienti di questa caratteristica, e, in qualità di venditori, farne buon uso. Sfruttiamo, per quanto ci è possibile, il potere di Facebook. In che modo possiamo aumentare le performance del nostro e-commerce usando Facebook?

Il social network deve essere usato per 3 principali ragioni:

  • aumentare la brand awareness,
  • garantire un customer service,
  • targetizzare i clienti nella maniera migliore colpendo ognuno con messaggi diversi

La vendita è una questione indiretta, una azione che non è la mission di questo social. Chi lavora come e-commerce manager  sa perfettamente che le vendite portate dalle campagne di Facebook sono una piccola percentuale proporzionalmente rispetto ad altre attività marketing.

Perché Facebook non ha come finalità primaria quella di vendere, ma quella di far conoscere, di intrattenere, di emozionare. Capiamo quindi come utilizzare al meglio facebook per il nostro e-Commerce.

 

Aumenta la tua Brand Awareness

Un e-commerce aprendo un profilo aziendale, e seguendolo con professionalità, ha davanti a sé una marea di pubblico potenziale. Il consumatore è avido di informazioni, è assetato di entrare in contatto con cose che possano farlo stare meglio da un punto di vista mentale o fisico, e alla ricerca di visibilità e di conferme. Facebook è una vetrina nella quale mettiamo in mostra la nostra identità, magari filtrando ai più, ma facendoci conoscere da chi ci sta vicino, l’algoritmo di Facebook.

L’e-commerce che va su Facebook può attirare l’attenzione di persone che navigano alla ricerca di qualcosa. Capita spesso che molti conoscano il nostro brand e-commerce per la prima volta, navigando svogliatamente su Facebook. Siamo nel primo step della buyer’s journey, l’utente non vuole acquistare, ma è venuto a conoscenza della nostra esistenza. Noi mettiamo sul web, e in particolare su Facebook, la nostra fotografia migliore, nella speranza che a qualcuno degli oltre 2 miliardi di clienti possa piacere un po’.

Attraverso questo canale possiamo aumentare il traffico di qualità che arriva al nostro sito e-commerce, pertanto questa attività di marketing non può mancare in una seria strategia di marketing rivolta ad uno shop online.

Dopo l’attenzione viene l’interesse. Il primo contatto è un rapimento involontario, qualcosa del nostro messaggio colpisce il nostro occhio, colpisce la nostra attenzione. Può essere la grafica, una parola, ma lo step successivo deve essere l’ottenimento dell’attenzione del consumatore. Per avere l’attenzione del consumatore, in qualche modo o dobbiamo essere molto bravi per farlo la prima volta o dobbiamo produrre un piano editoriale allineato ai gusti del nostro target.

Una volta che abbiamo l’attenzione dobbiamo cercare di far compiere un’azione. Una azione si ricorda ( non sempre, perché spesso, le azioni meno importanti le facciamo senza pensare. Un esempio sono quei like regalati senza senso durante il nostro viaggio quotidiano su Facebook).

Attraverso la raccolta dell’attenzione, l’esposizione a una richiesta, noi possiamo parlare di lead generation (creiamo una lista aggiuntiva, rispetto a quella che già abbiamo, di utenti potenzialmente interessati ai nostri prodotti e servizi)

Il nostro e-commerce aumenta il proprio database di clienti, o di potenziali persone interessate. Per farlo deve far compiere una azione alle persone interessate. Far compiere una azione ad un consumatore, ad un utente, è qualcosa in più rispetto alla stimolazione dell’interesse. Possiamo chiedere di metterci un like (scarsa consolazione), o di scaricare una guida dal nostro sito, o possiamo farli registrare sul nostro e-commerce.

La Cta può essere diversa e deve essere finalizzata al nostro obiettivo. Nel caso di un e-commerce molto spesso cerchiamo di raccogliere la loro e-mail in modo da aumentare il nostro database clienti, così quando facciamo le dem (e-mail Marketing e-Commerce: Strategie e Consigli) possiamo ampliare il bacino di utenti che acquistano attraverso questo canale – che come conversion rate ha dei risultati incredibili -.

Attraverso la richiesta di una azione, oltre l’attenzione, abbiamo fatto passare il potenziale cliente ad uno step successivo della buyer’s journey, quello dell’interesse, di un interesse manifesto, chiaro, un interesse che vuole essere stimolato e mantenuto nel futuro. Il cliente manifesta una intenzione bella chiara, quella che gli siamo piaciuti e in qualche modo vuole rimanere in contatto con noi.

Attraverso Facebook possiamo farci conoscere e possiamo incominciare ad intessere quel rapporto che ci porterà, se siamo bravi, a continuare il rapporto con una vendita sul nostro e-commerce.

Come ho detto, Facebook non serve a vendere direttamente, come fine, ma entra prepotentemente nel processo di acquisto di un prodotto su un e-commerce. Molto spesso analizzando i dati su Google Analytics sembra chiaro come i social influiscano poco o nulla nella conversione per un e-commerce. Le transazioni sono finalizzate sempre attraverso altri sources.

Sicuramente ha ragione Veronica Gentili quando in questo bellissimo articolo “Modelli di Attribuzione: i migliori amici del digital Marketer”, evidenzia come , in realtà, Facebook entra e come nel processo decisionale di acquisto di un prodotto. Semplicemente il modello di attribuzione di Google Analytics, e la scarsa considerazione, fino ai giorni nostri, di una corretta interpretazione della Customer’s Journey da parte degli e-commerce specialist, decrementa l’importanza e valenza di questo importantissimo social network.

Quindi utilizzando Facebook per il nostro e-commerce stimoliamo la brand awareness, facciamo lead generation, e gettiamo le basi per la vendita dei nostri prodotti e servizi.

 

Ti prendi cura del tuo cliente, immediatamente

Quando volete porre una domanda ad un brand, a meno che voi siate rimasti legati agli anni ottanta e scriviate una lettera intestandola a “Spett.le Servizio clienti”, ci sono due modi per mettersi in contatto, cercare una mail sul sito o sullo shop on-line, oppure andare sul profilo Facebook e chattare con la società in real time.

Facebook è un fantastico mezzo per ascoltare i clienti direttamente attraverso la chat, attraverso l’uso di un chatbot, poiché in tal modo possiamo connetterci con loro, ma possiamo anche conoscere cosa pensano di noi, seguendo i commenti sul nostro brand (Social Listening).

Mi è capitato ultimamente in periodo di vacanze estive di controllare la scheda Google My Business di un locale commerciale nel quale saremmo dovuti andare a pranzo, dubbiosi sul fatto che fosse aperto dato il periodo estivo. Sta di fatto che una volta giunti al ristorante, quest’ultimo era chiuso; per curiosità con i miei colleghi abbiamo buttato l’occhio sul profilo Facebook del locale è annunciava chiaramente che era chiuso per ferie. La società non aveva aggiornato i dati su Google, ma solo su Facebook.

Questo fa comprendere come Facebook sia un punto di partenza fondamentale per offrire un servizio attivo per la clientela, e per mantenere un buon social proof. Noi conosciamo i nostri clienti attraverso le loro domande e attraverso la semina delle loro opinioni sui social. Noi conosciamo i punti di forza e quelli di debolezza. Sono rimasto basito quando, qualche settimana fa, dopo essere andato a mangiare in un ristorante nel quale mi ero trovato sinceramente molto male per la qualità del cibo, dopo averlo condiviso su Tripadvisor, il ristoratore mi aveva aggredito verbalmente in una lettera privata, mettendo in dubbio la mia onestà. Posto che ci sta il dubbio sulla autenticità del giudizio, però troppo molto limitato l’equilibrio di un ristoratore che vede il marcio, sempre e comunque nel cliente (visto che aveva tantissimi commenti negativi) piuttosto che valutare qualche errore personale.

I social possono servire proprio a migliorarsi, sono una mamma, che a volte esagera, ma dice, spesso, la verità, e noi dobbiamo accettarla per fare sempre meglio il nostro lavoro di vendita sul web.

Quindi Facebook può connetterci con i nostri clienti, per ascoltarli direttamente e indirettamente, sempre rispettando un parametro fondamentale dei social network, la rapidità di reazione.

L’istantaneità è un elemento fondamentale della società moderna, il consumatore vuole tutto è subito, ogni disguido disinnamora, allontana, ogni ritardo è mal visto. Siamo divoratori del tempo, non per niente gli e-commerce stanno modificando le loro logiche gestionali. Spedizioni immediata, addirittura in giornata o entro qualche ora, risposte immediate ai clienti, abbonamenti o acquisti con semplici passi (La vendita in Abbonamento per l’e-Commerce: strategie e consigli).

Il tutto per semplificare la vita del consumatore (e vendere di più), il cliente fa meno sforzo e nel minor tempo possibile. Facebook aiuta a soddisfare questo malsano bisogno del consumatore. Quel bisogno che ci spinge a ridurre l’attesa del soddisfacimento del piacere.

 

Spingi all’acquisto coloro che sanno chi sei – Remarketing

Una delle caratteristiche più importanti di Facebook, che ne fa un mezzo straordinario, è quello di riuscire ad individuare il target con il quale vorremmo interagire. Grazie al caricamento del nostro catalogo prodotti sul social, con lo strumento del lookalike audience, con il quale possiamo colpire un pubblico che somiglia a quello nostro, e attraverso la targetizzazione ad un pubblico che presenta determinati valori, possiamo realizzare il sogno di ogni marketer: parlare solo con le persone che ci interessano.

Solitamente nella pubblicità tradizionale, stampa o tv, oppure anche quella digitale in parte, colpiamo la massa, Si pensi al banner inserito su un quotidiano online, certo possiamo fare in modo che la nostra pubblicità sia pubblicata solo su sezioni o siti correlati come argomento, ma il consumatore colpito solitamente non è scelto (con il tempo non sarà più così, si va verso un e-commerce sempre più personalizzato ed automatizzato)

Con Facebook invece possiamo selezionare coloro ai quali vogliamo mostrare la nostra attività, coloro ai quali vogliamo farci conoscere perché potenzialmente interessati, verso coloro che vogliamo spingere ad acquistare.

Nell’ultimo caso, installando sul nostro shop il pixel di facebook riusciamo a seguire tutti gli utenti nelle settimane successive all’abbandono del nostro e-commerce. Noi possiamo dedicarci alla spinta tambureggiante di comunicazioni verso questi consumatori, verso coloro che hanno già visitato il nostro sito. Noi possiamo attraverso le dynamic product ads, le iscrizioni dinamiche, mostrare i prodotti che hanno visitato precedentemente o ai quali potrebbero essere interessati sul loro stream di Facebook.

Il remarketing di Facebook è uno strumento eccezionale per vendere. Noi vendiamo attraverso un social network a quelle persone però che sono alla fine del loro percorso di acquisto sul web.

Abbiamo stimolato la conoscenza del nostro prodotto, abbiamo coltivato l’interesse verso i nostri prodotti, e infatti molti consumatori hanno visitato il nostro shop, e magari si sono iscritti alla newsletter, e poi li raggiungiamo di nuovo su Facebook facendogli vedere l’oggetto che avevano visto nei giorni precedenti sul nostro shop online.

Non arriveremo più al consumatore con un post tradizionale, ma con la proiezione di un catalogo prodotti allineato alla loro navigazione, ricordandogli che ha abbondonato un carrello, o che quel prodotto, che ha visto, è lì che lo attende.

In questo caso Facebook vende, perché sono clienti che già ci conoscono.

Facebook pertanto è uno strumento fondamentale perché entra prepotentemente in ogni strategia di marketing per un e-commerce, perché è altamente profilato per i nostri scopi commerciali, in quanto possiamo personalizzare la nostra attività in base a ciò che vogliamo fare.

Possiamo aumentare il traffico verso il nostro e-commerce, possiamo aumentare il conversion rate del nostro sito andando a recuperare quelle persone che non hanno concluso l’ordine sul nostro portale di vendita, possiamo fidelizzare il nostro cliente mantenendo vivo l’interesse per il nostro brand.

Facebook, in sostanza, è un amico per tutti gli e-commerce manager e i digital marketer, va usato, ma va usato bene.