La gestione professionale di un negozio online

Il maestro dell’ombra e della luce. Michelangelo Merisi, detto Caravaggio, lo conobbi, veramente, pochi anni dopo il liceo, mentre ascoltavo una canzone di Massimo Bubola: “Tutto è legato”, nel quale l’autore discorre dell’omicidio di Giuditta nei confronti di Oloferne (Giuditta ed Oloferne).

“…poi Giuditta versò il vino ad Oloferne, quando cadde ubriaco gli tagliò di netto il capo, tagliò il capo, sì, ad Oloferne. Tutto è legato, tutto è legato presente e passato, paradiso e peccato. Tutto è legato, tutto è legato il sangue è versato, il patto è salvato.”

Feci una ricerca veloce su questo tema e vidi il magnifico quadro di Michelangelo. In quel taglio netto del capo, nei contrasti cromatici apri, nella espressività forte e a volte distaccata dei suoi personaggi, fui folgorato dalla magnificenza della sua pittura e indirettamente incuriosito dalla sua personalità spigolosa e manichea.

Non ero un esperto di arte, e nemmeno lo divenni; quel quadro, però, mi aveva aperto un mondo, mi aveva fatto interessare alla pittura. Quel quadro era vero, era più vero del vero.

Caravaggio era, però, un genio mosso da un animo turbolento, la sua instabilità lo faceva vivere nell’ombra nonostante la sua arte gli donasse una luce imperitura.

La storia insegna che il genio, in qualsiasi arte si esprima, è latore, nel personaggio che la maneggia, di un tormento esistenziale.

Il tormento s’accompagna all’estasi nella vita di un genio.

Van Gogh durante un moto di rabbia si tagliò un orecchio, Sigmund Freud faceva uso di cocaina, Edvard Munch soffriva di ansia a depressione, Ernest Hemingway era continuamente ubriaco, Winston Churchill non prendeva una decisione se non sotto l’effetto dell’alcol; Ludwig van Beethoven era ossessionato dalla pulizia…

La lista di personaggi ambigui è interminabile, ci siamo talmente abituati a questa dicotomica natura del genio che, molto spesso, mitizziamo coloro che insieme alla loro attività manifestano comportamenti laterali e drastici.

Si pensi alle moderne icone, come Jim Morrison, Marilyn Monroe, Kurt Cobain, che vivevano vite dissolute, dipinte da ombre e luci fortissime. Questi personaggi sono punti di riferimento della cultura pop.

Ha ragione Philippe Daverio quando dice che molto spesso “chi rompe il linguaggio ha bisogno di avere a sua volta un carattere suscettibile, di rompere con la società, con la famiglia, di rompere con le tradizioni”.

La rottura rivoluzionaria è una idea che nasce da accesi contrasti nell’animo del contestatore, che pertanto è scevro di elementi moderatori.

La doppiezza del carattere mal si confà, però, a ruoli ben formalizzati, la garanzia deve prevalere, in alcuni ambiti, sulla geniale intemperanza.

Pertanto nella gestione della res pubblica, nella mansione di responsabilità gestionali, nell’operatività operaia, ci vuole un atteggiamento fordista, forse di media mediocrità, con punte di eccellenza, ma sempre nel sentiero dell’equilibrio.

Solo con l’equilibrio la gestione di un e-commerce può essere profittevole.

Ed è per questo che, seppur condivida l’appropriazione di punti di vista rivoluzionari, tipica della digital disruption, ritengo che nella operativa quotidiana delle azioni ci voglia equilibrio ed analisi in primis.

La gestione di un e-commerce, così come l’ottimizzazione di un e-commerce, sono argomenti assai trattati sul web, si vocifera attraverso produzioni illimitate di post, articoli, guide; le più numerose, trattano argomentazioni conformistiche, che perpetuano sempre lo stesso solco del già detto.

Molti blog, siti, webzine spiegano in maniera manichea la loro opinione; illuminano il loro punto di vista attraverso il sole dell’abitudine. Gli argomenti trattati sono sempre gli stessi: come usare facebook, come usare i social network, come fare content marketing…

Propongono le loro considerazioni più consuete dimenticando gli aspetti più bui dell’e-commerce.

Più bui perché dimenticati, perché poco affrontati dagli esperti del settore, perché gli stessi professionisti del mondo e-commerce, sono spesso consulenti, che non hanno mai operativamente lavorato in un e-commerce.

La mancanza di quotidianità li distacca dalle evidenze operative.

La vendita elettronica non è solo luce, così come Michelangelo non era solo un immenso pittore, ma è anche ombra, complessità, fatica, rabbia e delusione.

Siamo abituati però per retaggio del passato a comportarci come il venditore al mercato, che urla più forte, che ripete sempre lo stesso mantra, che mostra la frutta più bella, relegando nella parte bassa della cassa quella meno matura, pensando di attrarre più acquirenti.

Invece la gestione e l’ottimizzazione di un e-commerce richiede equilibrio, non ci vuole la follia geniale, ma una analisi equilibrata.

Il nostro scopo è attirare le falene con la luce del nostro e-commerce, per poi prendersene cura come un ragno con la sua tela, il quale si mette laboriosamente e silenziosamente a lavorare, ancor prima che il cliente impatti nel dedalo dei sui filamenti.

L’e-commerce è soprattutto lavoro di bottega, impegno lontano da occhi indiscreti, è costruzione della tela del ragno.

La gestione operativa quotidiana di un e-commerce (off-line)

L’e-commerce è prima di tutto gestione dell’operatività quotidiana, poi è sito e-commerce, urgenza di traffico qualificato, fidelizzazione della clientela

Per essere più precisi, ecco di cosa ti dovrai occupare quotidianamente, una volta aperto un e-commerce:

  1. Gestione del magazzino
  2. Gestione dei resi
  3. Gestione del customer service
  4. Gestione della reportistica e della analisi (raccolta dati, strutturazioni ed analisi degli stessi)
  5. Gestione del personale (stagisti, impiegati, aree…). Considerare l’organizzazione aziendale.
  6. Gestione dei progetti (modi, metodi e tempistiche…). Definire un business planning.
  7. Gestione dei prodotti (assortimento, aggiornamento, disponibilità…)
  8. Integrazione e gestione della Omnicanalità (canale offline e canale online)
  9. Gestione degli ordini (preparazione dei pacchi, contatti con il magazzino, contatti con il fornitore…)
  10. Gestione della logistica (spedizioni, giacenze, corrieri…)
  11. Gestione dell’amministrazione (fatture di acquisto, fatture di vendita, Ddt…)

Ogni sito e-commerce richiede la giusta dose di saggezza ed equilibrio, perché dovrai gestire un numero importante di attività. Ed ogni giorno, incontrerai una situazione inattesa sul tuo cammino, come quando da piccolo, giocando a Monopoli, ti imbattevi improvvidamente nella casella degli imprevisti.

La gestione di un e-commerce è come correre lungo le caselle del più famoso gioco di società. Fai di tutto per costruire un progetto di business solido e presente, prima che lo facciano gli altri, nella speranza di non dover tornare al punto di partenza, perdendo tutto, per una scelta sbagliata, per un caso fortuito, per un atto imprevisto.

Non tutto è calcolabile, l’e-commerce è un lavoro, nel quale ti devi applicare con impegno trasversale (strategia, gestione, operatività), ma ha anche degli equilibri sottili, che richiedono una presa di coscienza sapienziale, attraverso la quale prendiamo la nostra attività come un “gioco”, perchè, come nel gioco, non tutto è prevedibile.

L’imprenditore deve essere conscio di questa sottile imprevedibilità, e deve sapere, per bene, che la vendita elettronica richiede, oltre a buoni investimenti, anche una dedizione maniacale operativa per ottenere dei risultati positivi.

Quando ti propongono di aprire un sito e-commerce, o, quando, ti consigliano la selezione di una piattaforma e-commerce, difficilmente ti parlano di cosa poi dovrai fare operativamente tutti i giorni.

Invece, la prima cosa da considerare quando hai aperto, stai per aprire, o stai gestendo un negozio e-commerce è quella di capire come maneggiare le varie attività quotidiane.

Come in una dolce sinfonia, la parte gestionale è indissolubilmente legata alla parte migliorativa del sito. Noi gestiamo un progetto cerando di migliorarlo rispetto alle esperienze precedenti.

Come Migliorare la gestione operativa di un sito e-commerce: lavorare sui 5 sensi

Ed è in questo aspetto, nell’ottimizzazione dell’e-commerce, dove possiamo, invero, tirar fuori la nostra anima più creativa. Seppur rispettando i parametri della concretezza.

Per migliorare il nostro sito dobbiamo essere capaci di amplificare i nostri 5 sensi:

  • Ascolto:
    cosa dicono i clienti del nostro sito, cosa pensano dei nostri prodotti? Cosa consigliano i nostri colleghi che ricoprono un ruolo determinato in un settore del tuo e-commerce?
    Abitualmente abbiamo una considerazione strutturata di noi che ci porta a pensare di essere in un modo, mentre, spesso, le osservazioni degli altri ci fanno dubitare di tutte le nostre certezze. Noi pensiamo di guardarci allo specchio, ma in realtà, per centrare la nostra identità abbiamo bisogno di fondere le nostre impressioni con quelle degli altri. Nella stessa maniera dobbiamo cercare di servirci delle impressioni altrui per conoscerci veramente, e per cercare ove possibile di migliorarci. Se miglioriamo, migliorano le nostre vendite, e la nostra reputazione nel web.

 

  • Vista:
    guardare le attività con gli occhi del bambino: cercare di analizzare, senza pregiudizi e liberi dall’esperienze passate, le operatività con le quali veniamo a contatto. L’osservazione neutra dei processo di lavoro, degli strumenti che utilizziamo e dei risultati che otteniamo, conduce a vedere le “cose” in una maniera nuova, la quale sarà latrice, si spera, di tante nuove idee e considerazioni.
    Uno sguardo vergine sulle nostre attività quotidiane ci permette di intraprendere nuove modalità operative, alle quali, magari, non avevamo mai pensato.

 

  • Tatto:
    bisogna essere equilibrati con i propri colleghi, in modo da tirar fuori il meglio da ogni nostro collaboratore; nel frattempo bisogna essere accorti nel mantenere un equilibrato controllo che permetta di giungere all’obiettivo preposto nel più breve tempo possibile. Il segreto quindi è muoversi con tatto sensibile ma fermo. Bisogna capire quando spingere di più il piede sull’acceleratore e quando invece c’è bisogno di rallentare per capire meglio quale sia la soluzione adottabile migliore., magari, capire che abbiamo sbagliato strada e dobbiamo tornare indietro. Non è detto pertanto che un business plan o un piano di marketing non possano, o non debbano, essere modificati in itinere.
    Molto spesso mi rendo conto di ritenere fondamentale l’implementazione di un modulo per i pagamenti su un sito e-commerce, ma dopo pochi giorni posso cambiare idea, perchè analizzando in profondità la condizione economica ed operativa del negozio, penso che sarebbe più idoneo impegnarsi su un’altra attività, fino ad allora non prioritaria. Ciò non vuol dire non avere progettualità, ma mantenere quella flessibilità necessaria in ogni attiivtà digitale per

 

  • Gusto:
    Quando assaggi un piatto a ristorante cosa fai? Ti siedi al tavolo speranzoso di mangiare un piatto che non deluda le tue aspettative, nel mentre che attendi la portata sbocconcelli un grissino e osservi distratto l’ambiente intorno a te. Mentre porti il boccone verso la tua bocca una vampata di odori raggiunge il tuo naso, esperienza che si mischia all’assaggio vero e proprio; quando incominci a masticare gustando la tua pietanza. In quel momento i centri nervosi del tuo cervello si attivano nel cercare di percepire ogni esperienza che nasce da quel semplice movimento. Proverai la sapidità del cappero, la dolcezza del pomodorino…
    Quando analizzi il tuo sito e-commerce, ed in particolare la parte operativa devi cercare di abbandonarti alla stessa esperienza che provi quando sei a ristorante. Il cibo non diventa un atto meccanico, di sussistenza, ma è una azione che provoca piacere, godimento. Così devi essere tu quando analizzi le operatività quotidiane, abbandonati alle sensazioni che nascono in te, quando sperimenti le varie attività routinarie. In tal modo cercherai di capire quali elementi sono poco bilanciati nella tua pietanza; magari prenderai la decisione di spingere di più sulla logistica invece che sull’imballaggio del materiale. Il gusto del tuo servizio e-commerce deve diventare rotondo, piacevole, indimenticabile. Ogni ingrediente ed elemento si deve fondere in una esperienza semplice ed unica.

 

  • Olfatto:
    L’olfatto è un senso molto importante soprattutto per gli animali. I quali annusando l’aria percepiscono le prede ma anche i pericoli che li circondano. Anche gli e-commerce manager, devono avere il senso dell’olfatto ben sviluppato, poichè attraverso di esso devono percepire i cambiamenti strutturali del mondo della vendita elettronica. L’universo digital è palesemente liquido come mercato, cambia in maniera veloce e si evolve continuamente. L’e-commerce di riflesso è un magma difficilmente fotografabile in maniera netta. Quindi l’abilità di un responsabile e-commerce è quella di annusare l’aria e capire immediatamente quale deriva prenderà il mondo del commercio, in modo da seguirne il flusso in maniera repentina e veloce. Questo non vuol dire essere passivi nei confronti del mercato, ma semplicemente essere pronti a capire i decorsi della vendita elettronica. Chi sta lontano dalla “modernità”, viene presto spazzato via dalla concorrenza. Amazon vende prodotto, ma è più solo un negozio elettronico. Amazon è un sistema di pagamento, è logistica, è un modo di comprare…

Gli 8 pilastri dell’ottimizzazione di un sito e-commerce

Come abbiamo avuto modo di analizzare in altri post, esistono diversi metodologie per vendere di più e meglio. L’ottimizzazione della gestione operativa off line è sola uno dei 8 pilastri, ma come ben evidenziato, è sicuramente il più bistrattato e misconosciuto:

  1. Aumento delle scontrino medio di un ordine
  2. Aumento del tasso di conversione (Ottimizzazione on-line: Piano Editoriale, Customer Journey…)
  3. Aumento del traffico di qualità
  4. Aumento della fidelizzazione dei clienti
  5. Ottimizzazione di costi
  6. Ottimizzazione della parte commerciale
  7. Ottimizzazione gestione operativa off-line (Gestione magazzino, Gestione Resi, Gestione Customer Service…)
  8. Definire e lavorare sulla personalizzazione del tuo sito (value proposition)

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La gestione operativa del tuo sito e-Commerce (ottimizzazione off-line)