La User Experience e la Customer experience per e-Commerce: come vendere di più e meglio

La User Experience e la Customer experience per e-Commerce: come vendere di più e meglio

La User Experience e la Customer experience per e-Commerce: come vendere meglio e di più | Davide Mare . Com - The Port for e-Commerce Sailors

Che cos’è a che cosa serve la User Experience per il tuo e-Commerce

Il concetto di user experience per gli e-commerce è superato.

Non perché sia più un elemento superfluo per valutare un buon sito di vendita elettronica, ma perché è solo un criterio che rientra all’interno di un aspetto ben più ampio, ed importante: la Customer experience.

La user experience è il grado di facilità con il quale riusciamo a rendere utilizzabile un qualcosa; in questo caso è l’esperienza che sperimenta l’utente quando capita sul tuo e-commerce; l’esperinza raccoglie diversi aspetti: la navigabilità, l’usabilità del sito, l’impatto visivo e l’interattività.

Come progettare la giusta user experience per il tuo sito e-Commerce

Quando progetti un e-commerce devi considerare diversi elementi come:

  • L’interfaccia del sito
  • Le modalità e la struttura di navigazione
  • La ricerca delle informazioni
  • L’architettura delle informazioni
  • L’accessibilità

Quindi ogni pagina del percorso di navigazione deve essere studiata e progettata secondo le regole della user experience. L’homepage, le pagine di categoria, le schede prodotto, il carrello e i filtri di navigazione richiedono una strategia progettuale a monte ben definita e decisa da un esperto e-commerce manager.

Ma oltre la user experience c’è di più, molto di più.

Perchè la strategia di Customer Experience è così importante per il tuo sito e-Commerce

Parliamo della customer experience che invece è l’esperienza olistica che vive l’utente quando entra in contatto con un brand.

Con qualsiasi strumento un consumatore cerchi di interagire con un brand e-commerce, in qualunque momento della customer journey intenda incontrarti, tu devi regalare la stessa impressione.

Il cliente può cercarti sui social media, oppure può contattarti tramite telefono, oppure può chiederti assistenza dopo anni dalla conclusione di un ordine. Il tuo e-commerce deve avere una strategia di customer experience definita per qualunque di questi momenti e modi di contatto; ma soprattutto devi dare sempre la stessa identica forma di esperienza.

Partendo dalla brand identity della tua società e-commerce devi elaborare una strategia di customer experience integrata e unica.

Quindi nel 2018 parlare di user experience per gli e-commerce è riduttivo, perché è una attività che rientra in un piano strategico ben più grande, che è quella di regalare al cliente una esperienza globale del tuo brand, che gli permetta di identificare, e in qualche modo taggare, il brand con una esperienza precisa e riconoscibile.

Quindi la user experience è quella materia che cerca di capire come strutturare una pagina del sito e-commerce in maniera semplice e facile da utilizzare per far trovare al cliente ciò che cerca. Se fino a qualche anno fa c’era la difficoltà nell’identificare quali potessero essere le regole per dare una buona user experience adesso c’è una codifica ben chiara, poiché i siti e-commerce essendo il prodotto di cms standard lasciano poco spazio alla difformità.

Solitamente la parte front end di un sito e-commerce presenta piccoli interventi di personalizzazione, pertanto quasi tutti gli shop online tendono ad assomigliarsi, in quanto come detto prima si è trovata una codifica che è ormai riconosciuta da quasi tutti i clienti degli e-commerce.

Quindi gran parte degli elementi della pagina sono già precostituiti, grazie anche all’utilizzo dei plug-in: la navigazione per filtri, l’inserimento di prodotti correlati nella scheda del prodotto, la presenza di un footer con le pagine istituzionali, non sono più attività così complesse come un tempo.

Ora ci possiamo dedicare a molte altre attività che incidono maggiormente per la crescita delle vendite e per il miglioramento dell’esperienza del cliente quando si approccia ad un e-commerce.

D’altronde la vendita elettronica con la:

  • frammentazione del mercato in tanti players,
  • diminuzione della redditività del mondo e-commerce,
  • lotta del prezzo

fa porre  l’attenzione su un altro tema: la necessità di fidelizzare il cliente al proprio sito di vendita online.

Per farlo dobbiamo lavorare sui paradigmi della customer experience. Vediamo quali sono.

I 7 consigli per offrire una ottima Customer expericence per il tuo e-Commerce

I 7 Criteri per fare realizzare una ottima Customer Experience per il tuo e-COmmerce

User Experience Honeycomb By Peter Morville. Source: Semantic Studios

 

Il tuo e-commerce è sul mercato per rispondere ai bisogni del cliente, quindi, per regalargli una splendida customer experience, devi conoscere i suoi bisogni.

La risposta è in questo pezzo chiaro, semplice, ma definibile un pillar, un pilastro, in materia di customer experience.

Peter Morvile ci spiega le 7 facce della customer experience:

  1. Utile:
    I prodotti che vendi sul tuo e-commerce devono essere utili, cioè devono servire a qualcosa.
    Sembra banale dirlo ma proporre lo stesso prodotto che vendono tutti, quale utilità offre? Così come proporre sempre lo stesso prodotto senza chiederti come migliorarlo non è utile.
    L’utilità di un prodotto inoltre è la chiave per parlare al cervello più razionale, perché aiuta il cliente a capire a cosa potrebbe servire quel prodotto.
    Perché è utile una sigaretta elettronica? Perché sembra che consenta ai fumatori di inalare meno sostanze tossiche, perché consente di trovare un flavour vicino ai propri gusti, perché probabilmente risparmi.
    Il consumatore deve conoscere e capire perché gli conviene acquistare una sigaretta elettronica piuttosto che andare dal tabaccaio e acquistarsi il classico pacco di sigarette.
  2. Utilizzabile (direi usabile):
    Come si utilizza il prodotto che proponi sul tuo e-commerce?
    Una delle maggiori resistenze all’acquisto sul web è dovuto alla difficoltà o all’incertezza di capire come utilizzare correttamente il prodotto.
    Il consumatore vuole vedere e provare il prodotto come ha fatto per centinaia di anni recandosi nei negozi o nei mercati.
    Quindi il tuo prodotto e il tuo sito devono essere spiegati per bene, attraverso un copy adeguato, un video completo, ma i prodotti devono essere anche usabili, cioè semplici e di immediata comprensione.
    La sigaretta elettronica è tutt’altro che semplice, richiede molta manutenzione, tant’è che molti dopo averla provata sono tornati alla loro vecchia abitudine, quella delle sigarette. Quindi essere in grado di fare prodotti semplici, e ben spiegati, è fondamentale per spingere i clienti ad acquistare sul tuo e-commerce.
  3. Reperibile:
    Si trova facilmente il prodotto sul mercato o sul tuo sito e-commerce?
    Noi dobbiamo creare una interfaccia del nostro e-commerce che permetta di trovare in pochissimi click il prodotto che l’utente sta cercando. Quante volte ti capita di navigare su un sito e trovare nella stessa categoria centinaia di prodotti?
    Come può un utente scegliere un articolo fra centinaia?
    Limita il tuo catalogo prodotti, inserisci filtri di navigazione e realizza un design in grado di guidare i potenziali clienti verso il loro obiettivo.
    Anche il menù è fondamentale, producilo con cura. La tecnologia, attraverso l’intelligenza artificiale, ci dà una grossa mano nel proporre una navigazione personalizzata.
  4. Credibile:
    Si possono fidare di te?
    Un’altra delle paure principali degli utenti è quella di “rimanere fregati”. Quante volte senti in televisione servizi sulle truffe?
    L’e-commerce fortunatamente ha superato questa maledetta considerazione, che, nei primi del 2000, ha accompagnato la vendita elettronica; ma ancora adesso un cliente può non fidarsi di un e-shop.
    Il cliente è diventato più esigente, ora non pensa più alla truffa, ma alla qualità del servizio offerto, quindi guarda alla credibilità dell’e-commerce: vaglia le pagine istituzionali per scoprire in quanto tempo consegni e quanto costa la spedizione, controlla le logiche del reso, e legge avidamente i commenti degli altri acquirenti.
  5. Desiderabile:
    Il tuo cliente sente quella spinta irresistibile all’acquisto quando vede il tuo prodotto o naviga sul tuo e-commerce?
    Ormai lo sappiamo, gli acquisti, on line ed off line, vengono fatti utilizzando 3 cervelli, che lavorano insieme per prendere la decisione. Solitamente tutti credono di agire con razionalità, pensano di scegliere liberamente un prodotto mentre naviga un sito e-commerce; in realtà ogni consumatore, per scegliere, utilizza anche l’irrazionalità, un particolare del sito o del prodotto colpisce l’attenzione del consumatore, e poi si serve dei sentimenti.
    Pertanto utilizzare una grafica che emoziona, un testo che racconta una storia, una immagine che coinvolge, spesso riesce a scalfire le resistenze all’acquisto più forti.
  6. Accessibile:
    Beh il sito deve essere studiato anche per chi presenta delle inabilità.
    In senso più ampio dovremmo garantire un servizio anche a chi non è prettamente un super esperto di acquisti online; garantendo modalità di pagamento vecchie ma comunque utilizzate, oppure garantire consegne diverse per chi ha esigenze particolari…
  7. Valoriale:
    Qual è la prima cosa alla quale pensa il cliente quando finisce sul tuo sito o vede il tuo brand?
    Qui si apre un mondo. Con la tua attività e-commerce devi apportare un valore, qualcosa che dia ai clienti la percezione di una offerta migliore rispetto agli altri.
    Può essere il servizio di customer service più attento e preparato, la disponibilità di prodotti personalizzabili; ma guardando dall’alto il tuo e-commerce, devi iniziare la sua attività da una chiara mission e brand identity, poi tutto vien da sé.
    Quindi è necessario capire la propria identità prima di partire con la vendita elettronica, e poi una volta determinata, devi essere bravo a trasmetterla attraverso la tecnologia, il design e il servizio.

La customer experience si fonda quindi sulla soddisfazione di 7 bisogni dei clienti, nel farlo dobbiamo rispettare il loro viaggio di acquisto.

La Customer experience e la Customer Journey del tuo e-commerce

Ogni consumatore ha un processo di elaborazione di acquisto suddivisibile a step, abitualmente questo percorso viene denominato customer journey.

Quindi ogni e-commerce manager deve cercare l’allineamento tra la risposta ai bisogni del cliente e il momento di acquisto in cui si trova. (non dimenticare però che oltre questi due criteri strategici, devi tener conto anche dei tuoi bisogni aziendali).

Per trovare la giusta risposta al bisogno e al momento in cui si trova il cliente, dobbiamo conoscere lo stato in cui si trova il consumatore quando interagisce con te.

Il consumatore ci ha appena conosciuto? Vuole acquistare? Ha dei problemi con ciò che gli abbiamo venduto?

La Tecnologia sta migliorando la customer experience: Business intelligence, marketing automation, intelligenza artificiale, ci vengono in aiuto.

La modalità di gestione delle informazioni che raccogli con l’e-commerce produce risultati differenti nelle vendite del tuo shop.

Per ogni e-commerce diventa fondamentale farsi aiutare dalla business intelligence, che ti permette di elaborare i dati che raccogli producendo un materiale comprensibile e attivo, che facilità le decisioni da prendere, o almeno consente di prenderle in maniera più razionale.

La piattaforma e-commerce è uno dei touchpoint, ma non consente di raccogliere, sempre, tutte le informazioni che il consumatore produce collegandosi con te.

L’aumento della complessità della gestione di un e-commerce ha portato all’utilizzo e all’integrazione, nel proprio lavoro quotidiano, di molti altri applicativi, si pensi ai gestionali per la fatturazione, ai gestionali di management, ai comuni crm, o al più famoso software per la web analisys.

Cosa è quindi la business intelligence? E’ l’utilizzo di tecnologia per raccogliere il materiale da tutti i tuoi touchpoint che ti permette di formulare dei nuovi processi operativi che ottimizzino il tuo e-commerce.

Allo stesso tempo l’intelligenza artificiale e il marketing automation aiutano a dare messaggi personalizzati ed automatici ai clienti agevolandoti nella gestione operativa di alcune attività.

 

Conclusioni: Aumenta le vendite on-line utilizzando una strategia di Customer Experience

Facciamo un recap di tutto ciò che ci siamo detti, per capire finalmente come vendere di più con il tuo e-commerce attraverso la customer experience.

Devi realizzare una strategia che tenga conto di questi 4 passi:

  1. Avere una identità aziendale ben definita che porti ad una digital strategist chiara che ti permetta di raggiungere i tuoi obiettivi
  2. Essere a conoscenza dei bisogni del cliente: I 7 criteri visti prima
  3. Utilizzare la tecnologia per raccogliere i dati in maniera integrata, ottimizzando i processi interni e le risposte che dai al consumatore (comunicazione di valore)
  4. Identificare il momento della customer journey nella quale si interfaccia con te il consumatore per offrigli una risposta adatta (quindi avere anche delle basi di neuromarketing – e-Commerce: Come vendere di più attraverso il neuromarketing – )

Il terzo punto è altrettanto importante, perché conoscere la mente del cliente, il comportamento degli stessi, oltre che i suoi obiettivi, e conoscere il momento in cui tocca il tuo touchpoint, consente di migliorare tutte le attività del tuo e-commerce, tra le quali le più importanti sono:

  • Le campagne per attirare traffico (campagne di advertising)
  • La produzione di un sito e-commerce dal design, dall’architettura e dal mood commerciale adatto
  • Fidelizzare il cleinte al tuo store online.