Le 9 regole per sviluppare una moderna ed efficace strategia e-Commerce

I Consigli per definire una strategia vincente per il tuo e-Commerce

Ci sono stato diverse volte. Ma la scorsa settimana ho avuto un sussulto al cuore, quando, in Piazza dei Miracoli a Pisa, ho capito, per la prima volta, l’importanza della visione di insieme di un progetto.

Il vecchio saggio suggerisce di guardare la luna e non il dito che la indica, ma come avevo sempre fatto, una volta a Pisa, ammiravo la Torre pendente, nel suo originale vestito, e mi dimenticavo di analizzare il contesto.

Quel giorno, probabilmente stanco di coloro che facevano foto sostenendo immaterialmente il Campanile, mi è caduto l’occhio sul cimitero nascosto dietro la Cattedrale.

In un istante, ho capito che ogni “pezzo” di quel luogo magico era parte di un tutto. Quella piazza parlava di vita eterna, esprimeva il concetto circolare della vita.

Quel luogo rappresentava metaforicamente l’esperienza della vita e della morte dell’uomo su questa terra: l’uomo, infatti, iniziava il cammino nel Battistero dove veniva celebrata la venuta nel mondo, continuava nella Cattedrale dove veniva formalizzata la sua esistenza, e, alla fine del percorso, nella parte nascosta agli occhi, passava nel regno dell’invisibile, per poi ritornare a vivere nuovamente.

Molto spesso l’approccio che abbiamo con gli argomenti che trattiamo è settoriale, parziale, e ci scordiamo di analizzare il contesto della nostra argomentazione.

Ci comportiamo così anche quando parliamo di retail. I piccoli esercenti chiudono i battenti: colpa della crisi, colpa della grande distribuzione, colpa dell’e-commerce.

I tassisti protestano perché stanno perdendo antiche consuetudini: è colpa di Uber, è colpa dello stato che non tutela i liberi professionisti, è colpa delle tasse…

Ogni cambiamento è vissuto come un terremoto alle proprie abitudini e alle proprie consuetudini. Ma dobbiamo cercare di distaccarci dall’emotività e da giudizi impulsivi. Solo così possiamo capire qual è la strada per resistere ed avere successo nel commercio.

Una volta che troviamo l’imperturbabilità, dobbiamo sviluppare una strategia e-commerce e una strategia del commercio congrua.

I 9 punti che ho sviluppato sono quegli sviluppi che ritengo indispensabili per lavorare nel commercio e nella vendita elettronica da ora in avanti. Si perchè il mondo sta cambiando, anzi è già cambiato…

1. Sviluppare una corretta Strategia e-commerce: Conoscere e capire l’evoluzione del mondo del commercio

Le cause dell’evoluzione del commercio sono molto spesso più grandi e complesse rispetto a quello che appaiono. La vendita tradizionale è in continuo cambiamento, questa è la realtà.

Scolleghiamoci da giudizi causali o etici su ciò che sta avvenendo. Cerchiamo di liberarci dall’emotività nel giudizio, per capire che il commercio sta cambiando e non è colpa di nessuno, e, anche se fosse colpa di qualcuno, l’unico modo che abbiamo per “andare avanti” è quello di capire l’evoluzione del cambiamento per cavalcare l’onda ed adeguarci correttamente.

La digitalizzazione è andata a toccare interessi e stratificazioni decennali; chi non si adegua rischia di uscire dal mondo del commercio.

Il mondo del retail classico sta cambiando e tanti servizi stanno destrutturando consuetudini imbalsamate; fino a qualche decennio fa chi voleva mangiare fuori casa doveva recarsi in un ristorante, in determinati e brevi orari. Ora puoi mangiare anche alle 22 di sera.

Poi pian piano è nata la moda del take away. Le persone per comodità e per evitare spese aggiuntive compravano il cibo al ristorante e lo consumavano a casa propria.

All’inizio, per la ristorazione, fu uno scossone non da poco. Ora nessuno ci fa più caso. Da poco ragazzi in bicicletta consegnano cibo a casa.

Il cambiamento può essere doloroso, ma è una onda da cavalcare, se no veniamo sommersi.

Per prepararci congruamente al cambiamento bisogna conoscere per bene l’evoluzione del mondo del commercio!

Dobbiamo conoscere quali trend si stanno manifestando, quali novità conviene abbracciare e quali antiche abitudini lasciar andare. Insomma la conoscenza serve a far ordine nel proprio business, serve a buttare la “roba vecchia” per far spazio alle innovazioni più adatte per la nostra tipologia di vendita.

La conoscenza permette di capire cosa è più adatto per noi e nel contempo ci permette di scegliere. La possibilità della scelta è il valore che fa la differenza nelle decisioni aziendali, e fa il successo o l’insuccesso del tuo business.

2. Sviluppare una corretta Strategia e-commerce: conoscere e capire il Customer journey.

Ormai lo sappiamo tutti, il processo di acquisto dei consumatori è liquido, si viaggia su internet alla ricerca di informazioni dettagliate di un prodotto per poi correre nel negozio sotto casa per tastarlo e per vedere da vicino l’effetto che fa.

In altri casi passando davanti ad un negozio in un centro commerciale si butta l’occhio su un paio di scarpe, al che, attraverso il codice a barre presente sulla scatola, si cerca sul web il rivenditore e-commerce che lo vende ad un prezzo più basso.

Tutti questi fenomeni assumono nomi diversi, ma la sostanza non cambia, anzi ciò che cambia è l’universo di “navigazione” e decisione di acquisto del cliente.

Lo Showrooming (shop offline buy online), il WebRooming o Ropo (research online purchase offline), l’only digital, l’only store, sono solo alcuni esempi di come si sta strutturando il processo decisionale di un potenziale cliente; le nuove generazioni ma anche le persone con qualche anno in più, sono perennemente collegate ad internet, e ciò permette di navigare con assoluta tranquillità, dove e quando si vuole.

Se produci un coltellino per la pesca e lo vendi solo nei negozi o nelle catene, non offri un servizio confortevole. Non offri l’esperienza di acquisto positiva. Perché il potenziale cliente entra nel negozio vede il tuo coltellino ed è interessato, ma non sempre un acquirente fa un acquisto compulsivo o immediato.

Il tuo prodotto perderà una fetta di mercato, ma soprattutto disattenderà le esigenze del cliente, il quale si ricorderà dell’esperienza negativa di acquisto. Il tuo brand ne verrà inevitabilmente colpito.

Il segreto quindi è essere attivi e performanti in ogni percorso di acquisto dei clienti (Solomo – Social | Local | Mobile). Dal negozio che deve essere ripensato per offrire una tipologia di acquisto adatta alla commistione con gli smartphone (codici a barre, beacon, totem informativi, modalità di pagamento nuove…), nello shop e-commerce, dove proponi  il servizio click and collect, mostri la disponibilità del magazzino vicino a casa del cliente…

Il commercio è fluido, ed ogni tessera compone il tuo puzzle, ma come abbiamo detto all’inizio del nostro post, parliamo non sono di spazio ma, nella rivoluzione digitale, dobbiamo parlare anche di tempo. Infatti il tempo diventa anch’esso fluido, non esiste sul web una rappresentazione statica dello stesso, il nostro comportamento di acquisto non segue delle regole convenzionali, ma in qualche maniere diventa ciclico, continuo.

In ogni momento e in ogni dove possiamo acquistare. Sfruttiamo il tempo e lo spazio a nostro piacimento.

Quindi non si deve parlare solo di vendita elettronica o social selling, ma devi incominciare a pensare che non puoi vendere sul web e offrire solo il valore del prezzo. Non devi credere che un e-store risolva i tuoi problemi, ma devi pensare, invece, ad un progetto integrato per il commercio dei prodotti che intendi vendere.

Pensa alla geo-localizzazione. Promuoviti su Google. Permetti ai clienti del web di ritirare il tuo prodotto nel negozio vicino a casa sua, digitalizza il tuo punto web, offri una consulenza personalizzata ai tuoi clienti anche se vendi attraverso un e-commerce, informa i tuoi clienti e i potenziali acquirenti con notizie sempre fresche ed utili.

Il modo di vendere è cambiato, e chiunque venda deve utilizzare tutti le frecce che ha nella propria faretra: content marketing, social marketing, e-commerce, web marketing, servizi di logistica avanzata, tutte le modalità di pagamento digitali, un’esperienza di acquisto fisica aumentata con servizi personalizzati e potenziati.

Utilizzando tutte le frecce nel tuo arco, riesci a prendere il meglio di ogni canale; per esempio del negozio prendi il contatto personale che dà fiducia e può ottimizzare il rapporto commerciale, della vendita online puoi sfruttare il senso di comodità e convenienza, dai social network prendi la reputazione del tuo brand, dal content marketing ricevi traffico qualificato, dal mobile ottieni la ripetitività di acquisto.

E’ probabile che prima di comprare la lampada per lo studio, un avvocato decida di cercarla sul proprio smartphone, di riguardarla in pausa pranzo su un tablet, e la sera l’acquisti comodamente seduto sul divano attraverso il pc portatile.

Cambia lo strumento che utilizziamo per conoscere e comprare i prodotti, cambia il percorso di acquisto più articolato ma consapevole, cambia la modalità di acquisto.

Infatti, puoi ritirare il prodotto acquistato online nel tuo negozio di riferimento; puoi comprare prodotti in un negozio tradizionale cercandoli o configurandoli su totem elettronici, puoi pagare alla cassa attraverso le credenziali di un account amazon (Amazon go).

In digitale e il fisico si stanno piano piano fondendo in un’unica realtà. Il commercio diventa un’esperienza integrata, liquida, dove i confini non esistono più.

Quindi conoscere come si muove il consumatore lungo il percorso di decisione all’acquisto è fondamentale per riuscire ad offrirgli ciò che vuole, nella migliore maniera possibile.

3.Sviluppare una corretta Strategia e-commerce: fare comunità tra pari.

L’e-commerce stesso, sebbene molti retailer tradizionale lo critichino, sostenendo gli porti via molti clienti, sta subendo una grande rivoluzione.

Il classico rivenditore e-commerce a breve dovrà rivedere il proprio modello di business perché i marchi e i produttori stessi hanno adocchiato le potenzialità dell’e-commerce e stanno pensando di chiudere il cerchio vendendo direttamente attraverso un proprio store.

I brand o i distributori aprono e-commerce propri perché controllano la produzione e l’approvvigionamento, perché gestendo la distribuzione sanno perfettamente cosa vendono e sanno anche cosa spingere.

Se precedentemente c’erano forti campagne di sell-in, dove il brand “obbligava” il rivenditore all’acquisto di prodotti da stoccare, ora tutto ciò non esiste più, ora si lavora in triangolazione.

La triangolazione diventa complessa da ambo le parti, perché il fornitore non ha più controllo sul suo magazzino, e il rivenditore non può garantire la disponibilità del prodotto.

La vendita diretta presenta tanti pregi per il produttore, oltre al controllo sulla produzione, permette di conoscere meglio i propri clienti e prodotti, permette di conoscere le dinamiche di marketing, permette di controllare la reputazione del marchio…

Nello stesso tempo lo sviluppo prepotente di marketplace, come amazon, lascia poco spazio di manovra ai piccoli rivenditori o venditori che piano piano vedono fagocitate le loro fette di mercato.

Quindi bisogna conciliare l’esigenza di esserci con la frammentazione esasperata della vendita elettronica. E sorgono tante domande.

  • Come si vende su internet senza dover essere l’ennesima copia di altri 100 negozi uguali?
  • Come si sopravvivere in un mercato dove i margini si assottigliano vertiginosamente e c’è bisogno di sempre più denaro per farsi trovare sul motore di ricerca?
  • Come si fa a proporsi con serietà e partecipazione verso i clienti, desiderosi sempre più di un contatto personalizzato e continuo, quando si è in pochi in una società?

Per resistere agli urti della concorrenza, delle necessità dei clienti, delle difficoltà operative con i fornitori, ai venditori e-commerce non rimane che fare comunità.

Se la 4 rivoluzione industriale per alcuni è da considerarsi un nuovo Rinascimento, perché non imparare dalla storia per cercare di vincere questa problematica.

Pensiamo alle Signorie che sono state la culla del rinascimento, una prima forma di potere strutturato, ma con forti specializzazioni al proprio interno. L’e-commerce a mio parere deve puntare su questo aspetto, ognuno deve specializzarsi in qualcosa, ma lo deve fare all’interno di un quadro più grande, non per auto-esistere, ma per essere parte di un tutto.

Ti ricordi come abbiamo iniziato l’articolo? Il microcosmo della torre di Pisa fa parte di un tutto, fa parte del macrocosmo della piazza dei Miracoli. Ogni elemento ha una funzione fondamentale per tutti gli altri. Senza quel pezzo il tutto non ha senso. Così è l’e-commerce.

Potrebbe essere fondamentale per il futuro dei venditori e-commerce costituire dei consorzi per acquistare meglio, per fare magazzini condivisi, per soddisfare le necessità dei clienti che da soli non si riuscirebbe ad appagare. Ecco perché uniti si vince, da soli si cade, come diceva la canzone memorabile dei Pink Floyd “Hey You”.

La rivoluzione è nell’aria, e influisce su ogni settore. La staticità nel commercio non è pensabile, è una concezione vecchia e non più adottabile.

4.Sviluppare una corretta Strategia e-commerce: lavorare sull’esperienza di acquisto

Ma cosa cercano i consumatori ormai? Il prodotto? Non solo, perché l’offerta è talmente grande e vasta che da qualsiasi parte si vende e si offre qualcosa. La differenza la fa l’esperienza che garantiamo al cliente. Ma senza cadere nel populismo, cosa vuole dire esperienza di acquisto?

Per comprendere compiutamente cosa significa “esperienza di acquisto” si deve partire dall’etimologia della parola. Esperienza deriva dalla parola “esperire”, la quale siginifica “passare da”, “muoversi da una parte all’altra”.

E’ chiaro percepire che approcciandosi al nostro contesto significa capire qualcosa profondamente, perchè lo attraversiamo vivendolo per bene. Perchè vediamo le diverse sfumature. Quindi migliorare l’esperienza di acquisto di un cliente ha come obiettivo quello di cercare di fargli vivere durante la ricerca un’emozione che possa andare avanti verso l’obiettivo. In sostanza una emozione che non presenti criticità e che rallenti o impedisca il successo di ciò che ha intentanto l’utente.

Quindi ottimizzare la customer experience, vuol dire agire in maniera olistica su tutti i processi quotidiani del tuo sito e-commerce , da come rispondi al telefono, a come funziona il motore di ricerca interno al tuo protale, a come consegni la merce al cliente.

Per portare un esempio, prova a pensare a quante problematiche ha il cliente che compra on line quando deve ricevere la merce. Normalmente non si può concordare un’ora di consegna, quindi il cliente deve stare tutto il giorno in casa in attesa del corriere. Non è una esperienza frustrante?

Nella stessa maniera si potrebbe ottimizzare l’esperienza del cliente anche se sei un negozio tradizionale. Quante volte ti è capitato in farmacia di trovarti in coda per comprare una semplice aspirina? Mettere dei totem con la consegna automatica di farmaci generici non agevolerebbe nettamente la fluidità di acquisto, e pertanto la contentezza del cliente?

Se customer experience siginifica lasciare libertà al cliente di trovare ed ottenere ciò che cerca senza sforzo, anzi garantendogli serenità, siamo ben consci che ogni nostro processo deve essere studiato per garantire tale risultato.

5.Sviluppare una corretta Strategia e-commerce: conoscere meglio il cliente

Lavorando sull’esperienza di acquisto il cliente si ricorda di quella “avventura” e avrà il piacere di ripeterla nel tempo. Ma non solo, anche tu conoscerai meglio il tuo cliente, perché non lo vedrai solo in faccia, ma ne saprai anche nome e cognome, ne conoscerai le abitudini di acquisto.

Una volta che entrerà nel tuo negozio saprai già come comportarti.

La conoscenza non può che portare all’ottimizzazione dei rapporti, sia da un punto di vista etico che da un punto di vista commerciale.

Quindi quello che consiglio è una visione globale delle possibilità e dei problemi. Sono attraverso la conoscenza del mercato del commercio si possono prendere decisioni corrette.

Ma nulla è facile, bisogna essere preparati, farsi affiancare da persone preparate (digital strategist, e-commerce manager…), bisogna diventare sempre più degli imprenditori. Vendere online può sembrare apparentemente facile perché le barriere di ingresso sono basse. Un sito e-commerce viene creato con poche migliaia di euro, e con pochi giorni di lavoro si può tentare di vendere sui marketplace.

La visione comune è che costando, apparentemente, poco, la gestione sia più facile.

Nulla di più falso. Gestire un e-commerce costa eccome, non solo in termini economici ma anche di tempo. Ti occupa la testa di giorno e di sera.

Ma non si può scappare dal fatto che ormai oltre il 5% delle vendite del commercio vengono fatte online, e che ormai la metà delle persone cerca informazioni in rete prima di acquistare un prodotto.

Quindi devi vedere la vendita online come un passo necessario per garantire un servizio al cliente, ma devi considerarlo come un passo di  ottimizzazione della tua focalizzazione aziendale. Meglio conosci il mercato e il cliente nel quale lavori, meglio raggiungi i tuoi obiettivi.

6.Sviluppare una corretta Strategia e-commerce: lavorare sulla qualità

Pertanto bisogna strutturarsi per rispondere a queste esigenze, e per farlo la parolina magica è qualità.

Ogni cosa che fai la devi fare bene, ogni servizio che offri devi offrirlo con qualità. Non sarebbe bello che il tuo cliente fosse informato sui prodotti presenti in negozio ancor prima che venga materialmenete da te? Quanto lavoro e quanta fatica avresti eliminato?

Il passaggio da un marketing prodotto centrico ad uno customer centrico, seppure tanto inflazionato dal punto di vista informativo, nella pratica, è un lavoro ignorato da tante società. Il marketing per il tuo e-commerce e per la vendita nel tuo negozio tradizionale è un atto necessario, ineludibile. Devi considerarlo, perchè da li parte la qualità del tuo lavoro commerciale.

Ma comprendere, non solo conoscere questa informazione, è ciò che fa la differenza. Perché solo con questo salto culturale si può passare dalla mera proposizione di prodotti autoreferenziali, ad un e-commerce che aiuti l’utente a trovare e a comprare facilmente ciò che cerca.

Solo attraverso la vera comprensione si può garantire un’esperienza di acquisto tradizionale che non obblighi il cliente a file estenuanti, alle fatiche della cernita del prodotto per scarsità di informazioni, ad un rapporto freddo e calcolato sempre legato agli interessi del negoziante.

Non si può pensare che questa trasformazione sia priva di difficoltà, anzi, la trasformazione del commercio, richiede maggiore professionalità ed impegno da parte dei player, perché gli ordini vengono gestiti con maggiore difficoltà, bisogna essere flessibili nel capire le esigenze del mercato e delle nuove tecnologie, bisogna garantire l’integrazione tra più canali di vendita, bisogna attivare un piano di marketing integrato e strutturato, che preveda diverse forme di promozione, che sostenga ed analizzi il percorso di acquisto dei clienti e il loro ciclo di vita…

Il lavoro come è evidente e tanto ed etereogeneo, ma la differenza la fa la qualità del servizio. Non ci si può più improvvisare, ma bisogna approcciare il discorso del commercio, tradizionale e digitale, con:

7.Sviluppare una corretta Strategia e-commerce: guidare l’evoluzione senza lasciarsi trascinare

La vendita tramite commercio elettronico non è, e non deve essere, paragonabile alla vendita di prodotti in un negozio fisico.

Il sito e-commerce prodotti non è uno scaffale del supermercato da riempire in ogni millimetro, non è un canale sul quale proporre qui e là qualche promozione; l’e-commerce è un progetto che richiede una strategia ben precisa e strutturata, la quale tende sempre e costantemente alla soddisfazione del cliente.

I clienti devono essere attirati con contenuti pertinenti, devono essere attirati dalla pubblicità personalizzata e studiata per ogni touchpoint, devono essere confortati dalla semplicità della spedizione, dell’ordine, della registrazione, con la riconoscibilità della qualità … Il rapporto tra lo shop e il cliente deve essere di qualità, fondato sulla semplicità e sulla emotività.

Vendere online non è una scelta, è una necessità, sebbene l’attività e-commerce sia faticosa e non priva di problemi. Si deve essere cosciente che si è passati nella vendita online da una fase pioneristica ad una matura, anche se fortemente in definizione. ma conoscere…

Ma se noi seguissimo l’onda emotiva del commercio dovremmo ogni giorno incominciare a fare ed intentare qualche nuova attiivtà. Il 2016 è l’anno del content marketing, il 2017 è l’anno del social marketing, il 2018 è l’anno dei chatbot.

Noi ci troveremmo a rincorrere sempre qualche nuovo strumento. Ciò non deve accadare. Noi dobbiamo essere pronti all’utilizzo di nuovi strumenti e aperti a nuove possibilità, ma glistrumenti stessi devono essere al servizio, e visti come mezzo, di un progetto e-commerce strutturato.

Noi abbiamo un obiettivo, generiamo un piano di sviluppo e un piano marketing, e poi studiamo quali strumenti sono profittevoli per raggiungere i nostri scopi. Quello che ci circonda nel digitale, spesso, è un mezzo, e come tale deve essere visto.

8.Sviluppare una corretta Strategia e-commerce: personalizzazione dell’offerta

Le aziende devono avere una progettualità che attraverso l’analisi di mercato ascolti la “parola” del cliente, ma non per questo devono credere che le proprie decisioni sia manipolabili sempre e comunque dall’acquirente.

Il cliente è una parte del processo di scelta e di progettazione del nostro e-commerce ma, non scordiamoci mai, che dobbiamo difendere e promuovere il nostro modo di vedere il commercio.

Detto questo, noi dobbiamo cercare, nel mondo intangibile della vendita e-commerce, di far diventare concreta l’esperienza, per avvicinarci il più possibile all’emozione che abbiamo nel negozio.

Ciò non vuol dire snaturare la vendita online, perché la stessa ha le proprie dinamiche e definizioni, ed è quella che l’ha resa “famosa”, ma sicuramente presentare con più cura il prodotto, può essere un aspetto che migliora l’esperienza del cliente e lo rende più disponibile all’acquisto.

Ripensare la navigazione sul sito può essere un altro aspetto sul quale puntare per ottimizzare il proprio sito e-commerce. Normalmente quando andiamo in un supermercato, o all’Ikea, siamo costretti a seguire determinati canali di scorrimento, sul web non è così. Trovare ciò che cerchiamo non è sempre semplice; ma trovare ciò che non sappiamo ci possa servire è il problema principale.

Mi capita quotidianamente di soddisfare le richieste di clienti che non sapevano l’esistenza di alcuni prodotti. Quindi una integrazione forte tra mondo digitale e tradizionale, la presenza di una forza vendita anche nella vendita elettronica è fondamentale. Ed è per questo che si parla tanto, forse troppo, di chat, chat bot, servizio clienti…

Più sopra abbiamo parlato di come un aspetto fondamentale con il quale si scontra qualsiasi rivenditore, o anello del commercio, è l’esistenza di un cliente. Ogni anello della catena produttiva ha un cliente. Il produttore pensarà a cosa produrre e come produrlo stimolato da un grossista o distributore, quest’ultimo deciderà la sua politica di magazzino in base alla storicità e alle richieste dei sui rivenditori, e il venditore finale pensarà a quali prodotti promuovere nel proprio negozio in base a delle scelte commerciali e in base a come il privato cittadino si comporta quando entra nel negozio.

Insomma la realtà del commercio è che tutti hanno un cliente con il quale rapportarsi. Quindi prima di tutto, come abbiamo detto, dobbiamo conoscere, per fare un bel lavoro, il nostro cliente.

Ma se vogliamo fare uno step in più in termini di qualità dobbiamo anticipare i suoi desideri, e capire le sue aspettative. In tal modo non ci basiamo più su quello che sappiamo in genere sulla nostra clientela in quanto elemento strutturato, ma ci rapportiamo in maniera one to one, cliente per cliente

Ogni nostro cliente ha delle caratteristiche particolari, ed ognuno deve essere trattato diversamente da un altro. Attraverso questo processo di parcellizzazione riusciamo pertanto a soddisfare meglio le aspettative del cliente.

I famosi big data servono proprio a ciò. Attraverso il materiale che raccolgo quando mi interfaccio con un cliente mi serve per conoscerlo, catalogarlo e produrre delle risposte consone alle sue aspettative.

9.Sviluppare una corretta Strategia e-commerce: posizionarsi nel mercato

Solitamente quando si vuole aprire un e-commerce si parte con la produzione di un business plan studiato ad hoc per ciò che si vuole intentare; la prima questione da analizzare è la valutazione del posizionamento sul mercato.

Come dice il marketer Al Ries, parecchie multinazionali hanno perso fette di mercato importanti quando hanno deciso di cambiare la loro produzione, prodotto, servizio per diventare sempre più accomodanti con il cliente. In realtà, molto spesso, il cliente non sa che cosa vuole o cerca, e cerca quello che trova. E’ strano a dirsi ma è così.

Una società deve mantenere il proprio posizionamento, e, per quella nicchia di mercato, deve cercare di essere originale, unico, riconoscibile. Solo così potrà essere il punto di riferimento per quella nicchia di mercato.

Si deve cercare un posizionamento e difenderlo, naturalmente rinnovandosi, ma senza lasciarsi guidare troppo dalle decisioni dei clienti. Ci sono case automobiliste specializzate nei suv, che hanno una fetta di mercato risibile, perché al posto di puntare su quella nicchia hanno deciso di aprirsi a modelli lontani dal loro posizionamento, ed ora che i suv sono diventati mainstream, hanno perso il loro punto focale, la loro azienda ha sconfessato la mission per la quale era nata.

Secondo me il rapporto tra sito e-commerce e store tradizionale sta per ufficializzarsi in un matrimonio, dove ognuno dei due partner deve cercare di dare qualcosa di sé all’altro. Il meglio di sé. Il tutto per rendere più piacevole, efficace e veloce l’acquisto per il consumatore.

Come detto lungamente prima, noi dobbiamo conoscere il cliente per offrirgli il miglior servizio possibile, loro comprano quello, quasi mai il prodotto in sé. Quindi il posizionamento diventa una leva importante sulla quale impegnarsi. Diventare un marchio è uno step fondamentale per l’ e-commerce che vuole resistere in un mondo agguerrito come quello della vendita online. Non ci sono se o ma.

Diventando marchio il consumatore farà le sue ricerche sul web, andrà a vedere i prodotti nel negozio sotto casa, ma preferirà quasi sempre voi, per l’esperienza di acquisto semplice, confortevole, e perché sa che con voi non avrà nessun problema, anzi si è sempre trovato bene.
Inoltre il marchio produce un senso di appartenenza, e in qualche modo di identificazione. Io sono quello che sono anche perché porto al polso quell’orologio e non quell’altro.

Quindi è proprio la cura con al quale soddisfiamo il cliente che fa la differenza. Analizziamo le loro navigazioni, abitudini, aiutiamo dove e quando vogliono, diamogli ciò che vogliono nel momento in cui stanno cercato il prodotto, che siano informazioni o scontistiche. Insomma stiamo sempre vicino al nostro cliente. Ma non ci dimentichiamo che una volta scelto il nostro modo di essere non dobbiamo cambiare, anzi dobbiamo cementificare la nostra mission e vision attraverso le scelte quotidiane che compiamo.

Riunendo tutti questi punti in un solo termine potremmo dire che la vendita e-commerce deve essere olistica. L’e-commerce non può essere considerato nei suoi aspetti frammentari, ma deve essere intrapreso attraverso una lavoro ed impegno integrale, globale, totalizzante.

Così come il turista distratto si perderà il senso della piazza dei miracoli fino a quando fermerà la propria attenzione sulla Torre di Pisa.

Il tutto richiede fatica ed impegno, ma è l’unico modo per provare una gioia profonda, illuminante, e nel caso dell’e-commerce è l’unico sistema per comandare il mercato piuttosto che lasciarsi fluttuare dalle onde emotive del commercio.