Come Migliorare le Vendite di un sito e-Commerce?

I consumatori ricercano un rapporto partecipativo con i siti di e-commerce | Davide Mare .com- The Port for e-Commerce Sailors

L’importanza delle Recensioni per il tuo e-Commerce

Sono un assiduo lettore, mi piace trovare quei rari momenti di libertà tra famiglia e lavoro, nei quali concedermi una pausa di pochi minuti per tuffarmi nella lettura di qualche pagina.

Il mio approccio è figlio dei tempi, pertanto mi concedo pochi istanti di leggerezza per poi correre tra un impegno e l’altro.

Ma in quei brevi momenti mi assento dal corpo come in una forma di meditazione. Il problema evidente che verifico, non è nella natura frammentata della lettura ma nella difficoltà della scelta del titolo giusto da acquistare.

In molti pensano che l’acquisto online di un libro possa incontrare maggiormente il gusto dell’acquirente rispetto ad una scelta affrontata in libreria, perchè l’opinione dei più è manifesta.

Sulle maggiori librerie online, ogni libro che si rispetti è circondato da opinioni diverse. Le recensioni sono diventate parte sostanziale della pagina prodotto.

La “riprova sociale” è un elemento fondamentale per l’uomo, condividere i pensieri, le opinioni, le credenze è un aspetto umano ineludibile, che crea in qualche modo una facilitazione all’acquisto dove questo aspetto sia presente.

Io ho evidenza scientifica che l’opinione delle persone su un prodotto ne influenzi il rendimento. Sui siti e-commerce nei quali lavoro come e-commerce specialist noto che abitualmente una buona parte dei potenziali consumatori prima di concludere l’acquisto corre a leggere le recensioni del sito o del prodotto stesso.

sorgente transazioni | davide Mare.com- The Port for e-Commerce Sailors

Sorgenti che portano transazioni | Davide Mare .com- The Port for e-Commerce Sailors

Raccogliere delle recensioni positive è il primo step per sostenere la credibilità della propria attività. Certo essendo un elemento fondamentale può succedere che ci siano delle strategie poco convenzionali per influenzare la propria credibilità.

In Cina per l’appunto si è pensato di attuare delle sanzioni amministrative per chiunque adotti delle strategie discutibili come l’eliminazione dei commenti negativi o l’inserimento fraudolento di recensioni favorevoli. (eCommerce, in Cina pugno duro contro i ‘furbetti’ delle recensioni online)

Alcuni di questi fenomeni fraudolenti sono stati addirittura etichettati. Si pensi al “brushing”, fenomeno attraverso il quale si aumenta la propria credibilità in rete pompando fittiziamente i propri ordini. Io dimostro più ordini e fatturato di ciò che in realtà faccio realmente.

Purtroppo mi rendo conto che questi fenomeni molto spesso sono evidenti anche sulle recensioni affiancate ai libri online. Grandi commenti ma scarsa qualità del testo.

Ormai dopo diverse cantonate ho incominciato a riconoscere l’evidente realtà di un commento rispetto alla serialità di una promozione coatta.

Questa è una sensibilità sulla quale spingo tutti i consumatori digitali a porre l’attenzione. La credibilità di una recensione agisce sugli aspetti più profondi e sociali dell’uomo condizionandolo irrimediabilmente, pertanto, prima di affidarti totalmente a questa tipologia di servizio aguzza tutti gli altri sensi.

A me è capito più e più volte leggere dei libri tecnici realmente scarsi con grandissime recensioni online, scoprendo che l’autore essendo un potente influencer sociale, riusciva a convogliare gli “amici” a scrivere commenti entusiastici su proprio testo.

Ogni negozio e-commerce deve fare i conti con le recensioni nel bene o nel male. Si pensi alla pubblicità di Amazon che circola in questi mesi, dove il fondamento della credibilità di Amazon è dato dalla lettura di una recensione su un prodotto acquistato sul potente sito di Seattle. (Amazon skateboard Ridge spot 2017)

La Reputazione del tuo e-Commerce è fondamentale: gestisci la Brand Reputation

Le recensioni agiscono su uno dei retaggi più antichi, la necessità di fare gruppo, di esserci, di palesarsi.

Il gruppo è più forte, e all’interno dello stesso, per stare insieme, bisogno condividere delle regole e delle convinzioni.

Ma allora perchè non promuovere una sorta di aggregazione all’interno del proprio sito e-commerce? Perché non provare a trasformare i clienti in persone collaboranti che condivido l’idea del tuo business.

Se vendo degli articoli per amanti della pipa, mi troverò ad avere a che fare con persone che fanno gruppo e condividono una passione tra loro, perchè non farli partecipare nella scelte delle decisioni del tuo e-commerce?

Puoi scegliere con loro con quali fornitori collaborare, perchè saprai esattamente quali sono i prodotti che gli amanti della pipa amano comprare, puoi ricevere delle recensioni spassionate, credibili e vere, puoi formare una clientela fidelizzata.

Una idea del genere l’ha promossa un sito e-commerce di articoli per bambini: Family Nation. Dietro il progetto dei 2 fondatori Aidan Cox e Emilia Mugnai si nasconde il sogno di realizzare un e-commerce più collaborativo ed umano.

Noi volevamo realizzare un portale che non fosse un semplice sito di eCommerce all’interno del quale navigare semplicemente alla ricerca del prodotto d’interesse. Il nostro obiettivo era quello di dare vita a una community in grado di parlarsi, scambiarsi opinioni e consigli, raggiungendo l’obiettivo di ottenere il meglio per i propri bambini non solo sotto il profilo della qualità, ma anche della bellezza, dell’etica e dell’eco-sostenibilità nella produzione e della funzionalità d’utilizzo” (Family Nation: da Bangkok a Firenze, ecco l’eCommerce di famiglia che conquista il crowdfunding italiano).

Ma l’approccio etico dei 2 fondatori non ha secondo me solo una natura umana e sociale, risponde invece pienamente alle esigenze delle persone, perchè come abbiamo sostenuto precedentemente, l’essere umano cerca il rapporto con gli altri, e cerca la partecipazione.

Ogni persona vuole fare parte di un progetto dicendo la propria opinione ed idea.

Ogni persona, però, cerca di apparire per quello che vorrebbe essere, quindi molto spesso, la nostra natura digitale rimane lo stesso fittizia, probabilmente più vicina al nostro essere che quella reale, condizionata da mille vincoli, ma comunque regolata da convinzioni innate e sociali delle quali non ci accorgiamo.

L’importanza del customer service per il tuo e-Commerce

Pertanto diventa importante per un e-commerce non solo raccogliere i dati attraverso l’analysis (i famosi big data) e attraverso le recensioni per conoscere la qualità del servizio e del prodotto, ma anche e soprattutto attraverso una sperimentazione quotidiana con il proprio customer service.

I Vantaggi di un buon customer care per e-Commerce

L’e-Commerce a contatto diretto con i clienti comprende quali sono i veri desideri del cliente.

Forse è proprio questo il punto: in un mondo che erroneamente pensa che indagare sia ormai una questione di algoritmo e tende a macroclassificazioni, il marketer si trasforma in reporter e benché non manchino considerazioni risapute al limite del cliché, il metodo e i risultati fanno riflettere. Un’idea, soprattutto un’idea monetizzabile, nasce dallo studio del cliente, della sua cultura e del suo ambiente. Quando il committente è un’azienda che si muove su più mercati, le conclusioni sembrano una cosa a metà fra trattato antropologico e report di politica estera.

Cercare di capire quali sono i desideri più nascosti di ogni persona vuol dire cercare non solo di prendere per vero ciò che viene scritto su una recensione, ma significa avere un contatto diretto con il consumatore.

Vendere online non può essere un atto meccanico come vuole la tradizione, dove tutto è studiato, tutto è deciso e proposto attraverso dei precisi algoritmi, ma fare e-commerce significa agire come un investigatore che cerca di capire cosa muove un utente a cercare qualcosa di determinato.

La Strategia di un buon Customer Care per e-Commerce

Il marketer, deve diventare un cacciatore di indizi, naturalmente non può fare come il sostenitore di questa metodologia, Martin Lindstrom, che si reca ospite nelle case della gente comune per studiarne ogni azione e comportamento, ma deve parlare con il cliente.

Un e-commerce deve raccogliere gli small data, così vengono chiamati, e per differenziarli dal fratello più blasonato, attraverso il contatto con il pubblico. Quindi diventa necessario avere un rapporto telefonico con il consumatore per capirne i suoi desideri più intimi.

E perchè no anche pensare a delle attività sul territorio, per conoscersi di persona percependo con l’incontro sensazioni a distanza imponderabili.

Non credo, invece, nelle potenzialità delle interviste o dei sondaggi, perchè la gente indossa maschere per compiacere un sentimento comune o per disattenderlo con intenzione. Quindi il contatto deve essere il più naturale possibile, per quanto lo possa essere in una transizione commerciale, ma privo delle chiara manifestazione dello studio che c’è dietro.

Quindi secondo il mio parere un e-commerce che vuole garantire una esperienza partecipativa al cliente all’interno del proprio sito deve cercare di capirlo. Come dice Lindstrom, “sono un detective itinerante a cui si chiede di scoprire la più famosa e astratta delle idee: il desiderio”. (Il cacciatore di small data vende i nostri desideri)

I consigli di un buon customer Care per e-Commerce

Ogni essere umano ha dei desideri, e quando cerca un contatto con l’esterno, o quando compie un gesto, lo fa memore non cosciente di quel sentimento latente. Il cliente si muove così, cerca di rispondere a  propri desideri acquistando, e noi, per migliorare il nostro e-commerce dobbiamo cercare di garantire una risposta attiva a questo bisogno.

In definitiva ogni persona, quindi ogni consumatore, per natura umana, vuole far parte di qualcosa, perchè vuole manifestare la propria essenza, la propria esistenza (così come si fa postando continui selfie); e quale strategia migliore per un e-commerce tentare di assecondare questo desiderio.

Ma chiaramente la partecipazione ad un e-commerce ha molte chiavi di letture diverse, in base al business, quindi bisogna agire come farebbe un investigatore che si mette ad osservare il cliente nella sua ricerca della propria soddisfazione.

Visto che ogni persona indossa più maschere, non sempre quelle manifeste, magari dove ci rapportiamo con il sito attraverso una recensione, sono quelle più veritiere, pertanto dobbiamo cercare di ascoltare il cliente; quando parla attraverso i dati (big data) e quando parla attraverso la voce, le mail, la chat (small data). In tal modo riusciamo a creare un identikit della persona più attinente alla sua essenza.

Un e-commerce deve permettere la partecipazione del cliente nella condivisione della propria ragione di essere. Non per niente più abbiamo una precisa focalizzazione più i nostri clienti sono fidelizzati, perchè sentono che quel sito risponde ai loro desideri.

Facciamo sentire i nostri clienti importanti, facciamo capire che la loro opinione pesa, e facciamo in modo che il loro desiderio più recondito trovi una risposta in noi. Per farlo, falli partecipare, attraverso le recensioni ma, soprattutto, ascoltando quello che ti dicono (e non ti dicono) quando parlano con te.

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