Quali mosse per ottenere successo con e-Commerce

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Per condurre la tua attività e-Commerce nella maniera più efficace e produttiva possibile rispetta i precetti del Codice del Samurai (Bushido)…

L’e-Commerce Manager, o chi per esso, deve diventare un moderno Samurai.

Vai alla 1 Puntata: “Come Fare un e-Commerce di Successo“. 1. Pensa alla Value Proposition e Brand Positioning dell’e-Commerce – 2.Vai per la tua strada con Coraggio.

Oppure alla 3 puntata: Quali regole per avere successo con e-Commerce 5. Difendi e Diffondi la Reputazione del tuo e-Commerce – 6. Seleziona con Cura i tuoi Collaboratori Digitali – 7. Lavora per fidelizzare il Cliente del tuo e-Commerce

Ora ci aspettano altre due regole fondamentali per condurre al successo il nostro negozio di vendita elettronica.

3. Cosa Cerca il Cliente di un e-Commerce

Compassione: L’intenso addestramento rende il samurai svelto e forte. È diverso dagli altri, egli acquisisce un potere che deve essere utilizzato per il bene comune. Possiede compassione, coglie ogni opportunità di essere d’aiuto ai propri simili e se l’opportunità non si presenta egli fa di tutto per trovarne una. La compassione di un samurai va dimostrata soprattutto nei riguardi delle donne e dei fanciulli.
Quando apri il tuo esercizio commerciale abitualmente ti soffermi su quello che ti piacerebbe fare. Vorresti vendere prodotti che hanno un alta marginalità, che, magari, sono consumabili quindi con ricorrente tasso di riacquisto, vorresti essere l’unico negozio, di quel genere, nel circondario.

Insomma pensi e ripensi sempre a te.
In realtà, quando apri un negozio, così come quando apri un negozio e-commerce, il tuo primo pensiero, per avere un futuro florido, dovrebbe essere: a quale bisogno risponderà il mio lavoro?
Si, perché noi rispondiamo ai nostri clienti; noi abbiamo una missione non solo pratica quasi etica.

Quando apriamo una attività commerciale il nostro scopo deve essere quello di rispondere positivamente ai bisogni dei clienti.
Noi non vendiamo prodotti, proponiamo un servizio, mettiamo la conoscenza, l’impegno e il nostro tempo a disposizione di altri.
E’ chiaro che lo facciamo per vivere, e dove è possibile per condurre una vita dignitosa, ma troppo spesso, vediamo i nostri clienti come il mezzo per un fine economico.
I clienti sono il fine. Noi dobbiamo servire loro, e il mezzo che utilizziamo è la passione, la professionalità, che servono a soddisfare le loro esigenze.
Ciò non vuol dire che “il cliente ha sempre ragione”, ma semplicemente che il consumatore compra, perché deve soddisfare un bisogno. Noi dobbiamo avere compassione di quel bisogno, cioè dobbiamo capire le esigenze del cliente, per soddisfarlo.

Solo cercando di entrare in empatia con lui possiamo riuscire a renderlo soddisfatto.
Il lavoro del commesso è, sotto questo punto di vista, più facile, perché entra in contatto fisico con il cliente, e se fa onestamente e professionalmente il suo lavoro, cercando di seguire il consumatore nell’acquisto del prodotto comprendendo effettivamente le sue esigenze, può soddisfare i suoi desideri.
Non è così per la vendita elettronica. Noi non ci troviamo a contatto con chi vuole acquistare, ed è per questo che diventa fondamentale cercare di avere un customer service preparato, e allo stesso tempo avere delle soluzioni tecniche che personalizzino l’output che gli proponiamo (marketing automation, profilazione del cliente…).
C’è una espressione sociale nel lavoro della vendita, sia che si parli di commercio tradizionale, che di quello digitale.
Lo sappiamo tutti, viviamo in un mondo di condivisione digitale, le opinioni vengono spinte attraverso i social e attraverso siti deputati all’espansione della propria opinione.

Capire e conoscere cosa pensano gli altri è una leva fondamentale per avere successo, anche con un e-commerce.
Quindi avere compassione (etimologicamente, provare gli stessi sentimenti di qualcun altro), comprendendo cosa cerca il cliente, lo aiuta a fidarsi di te.

Il senso della credibilità e della fiducia è ciò che ti permette di avere una buona reputazione. La reputazione sociale è un elemento imprescindibile per il tuo sito e-commerce.

 

4. Lavora sulla Reputazione del tuo e-Commerce

Gentile Cortesia: I Samurai non hanno motivi per comportarsi in maniera crudele, non hanno bisogno di mostrare la propria forza. Un Samurai è gentile anche con i nemici. Senza tale dimostrazione di rispetto esteriore un uomo è poco più di un animale. Il Samurai è rispettato non solo per la sua forza in battaglia ma anche per come interagisce con gli altri uomini. Il miglior combattimento è quello evitato.

 

Una delle capacità più grandi dimostrate da un negozio e-commerce è come si comporta quando qualcosa va’ storto.
E qualcosa prima o poi va storto. Un prodotto mancante in magazzino, una dimenticanza, un prezzo sbagliato, e, con immediatezza, riceverai un commento negativo via social, o riceverai una telefonata infuocata.
Il segreto di un e-commerce di successo è saper gestire per bene le crisi. Ci sono aziende che sono riuscite a salvarsi da momenti di difficoltà grazie a personaggi che, nel momento di crisi, hanno preso le decisioni più giuste e corrette.
La Fiat era in evidente difficoltà prima dell’arrivo di Marchionne ed ora, dopo 15 anni, è una delle realtà automobiliste più importanti al mondo. Ha ritrovato una propria identità.
Sergio Marchionne attraverso alcune politiche decise ha portato l’azienda fuori dal terreno melmoso, prima il repulisti nei vertici improduttivi, poi la fusione con Chrysler, l’allentamento di alcuni vincoli sindacali…
Escludendo discorsi moralistici, ha fatto un ottimo lavoro. Marchionne è conosciuto per essere un grande lavoratore, ma è anche noto per il suo atteggiamento privo di compromessi.

Il tuo comportamento deve essere uguale; essere gentili e cortesi non vuol dire essere malleabili.
Nel tuo e-commerce se vuoi garantire un ottimo servizio devi tenere una politica commerciale chiara.

Devi sapere quand’è il momento di dire “no” ad un cliente, devi sapere quando è ora di interrompere la collaborazione con un fornitore, di fermare la cooperazione con un collaboratore. Non avere paura di dire no.

Il vero e-commerce manager è come il samurai, è forte delle proprie convinzioni ed è forte della propria preparazione, quindi fa delle scelte decise, a volte impopolari, ma le compie nel pieno rispetto di se stesso, della società e del mondo del commercio.

L’e-commerce manager, o chi per esso, evita, o cerca di evitare di arrivare allo scontro, e sa benissimo che la cortesia è un postulato importantissimo.

Si comporta sempre educatamente con i clienti, e con tutte le persone che gravitano attorno al negozio elettronico, ma rimane sempre ben saldo sui suoi principi e atteggiamenti.

Quindi prima di partire con qualsiasi progetto e-commerce, identifica le strategie fondamentali del tuo e-commerce, poi una volte scolpite nella roccia, procedi con determinazione.

Il reso lo fai pagare al cliente? Si, allora dichiaralo. Non avere paura di farlo, sii coraggioso. Non è detto che se Zalando fa quella politica commerciale la debba fare anche tu, perché ciò che è conveniente per lei non è detto che lo sia per te.

Quindi con calma e determinazione spiega le tue ragioni al consumatore.

Il cliente che capisce la tua preparazione, nel mentre gli stai spiegando il tuo punto di vista, è in grado di provate compassione per te, è in grado, quindi, di entrare in contatto emozionale con te.

La tua reputazione soverchierà gli altri fattori ritenuti fondamentali per fare un acquisto: il prezzo non diventerà più il problema.

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Il Codice dei Samurai ti indica la via “corretta” per fare e-Commerce (Seconda puntata)