Ottimizza il sito e-commerce, aumenta lo scontrino medio (la spesa per cliente)

Migliora le performance del tuo e-commerce. Aumenta I Ricavi e-Commerce

“E se il piacere fosse adesso? Prima che tutto cominci. In fondo, non è forse vero che l’attesa del piacere è essa stessa il piacere?”. (Campari Red Passion Spot 2011 by Joel Schumacher).

Sono sempre stato un posticipatore del piacere, la classica persona che gusta il viaggio nel timore del raggiungimento dell’obiettivo. Una volta a destinazione, più volte, ho assaggiato il sapore della nostalgia, l’ansia del poi. Ma stavolta no.

Una volta pubblicato il blog davidemare.com ho provato una sensazione di sollievo; una gradita percezione di leggerezza.

Ieri sera sedendomi sul divano con un bicchiere di vino ho provato, nonostante sia un giugno afoso, un accenno di primavera. Mi sono ritrovato con la leggerezza tipica dell’adolescente.

Ho raggiunto il mio obiettivo: realizzare un sito che parla di strategie e di consigli per chi vende o vuole vendere online.

Ho ripensato a tutti gli sforzi fatti per realizzare questa desiderio ma non ho sentito l’incertezza per cosa avrei fatto nel futuro immediato; stavolta mi sono goduto il momento, ed è stata una sensazione veramente piacevole.

Ma una cosa è un blog, un’altra un sito e-commerce. Quando apri uno shop online hai fatto una piccola parte del tuo lavoro, la sommersa; anche se sembra un’attività particolarmente gravosa, e probabilmente completa.

Probabilmente perché ogni shop, per funzionare bene, richiede:

E sei solo all’inizio del tuo viaggio.

Non puoi crogiolarti sugli allori, sereno di aver sviluppato un’idea vincente e forte della conoscenza delle strategie per gestire al meglio la tua attività online.

L’idea e la piattaforma e-commerce non ti fanno vendere, sono lo scheletro di un corpo senza muscoli ed anima. Tu non vendi il sito ma attraverso il sito. Il tuo obiettivo è vendere.

Quindi devi realizzare un piano di marketing (anima del sito e-commerce) ed adottare delle strategie di vendita (muscoli del sito e-commerce) che permettano di agire sulle leve più note del commercio per vendere bene e molto.

Come abbiamo avuto modo di analizzare in altri post, esistono diversi metodologie per vendere di più e meglio:

Gli 8 pilastri della ottimizzazione di uno shop online:

  1. Aumento delle scontrino medio di un ordine
  2. Aumento del tasso di conversione (Ottimizzazione on-line: Piano Editoriale, Customer Journey…)
  3. Aumento del traffico di qualità
  4. Aumento della fidelizzazione dei clienti
  5. Ottimizzazione di costi
  6. Ottimizzazione della parte commerciale
  7. Ottimizzazione gestione operativa off-line (Gestione magazzino, Gestione Resi, Gestione Customer Service…)
  8. Definire e lavorare sulla personalizzazione del tuo sito (value proposition)

L’ e-commerce manager è sempre alla ricerca di nuove strade per far crescere i ricavi del proprio negozio e molti, erroneamente, pensano che la strategia migliore sia quella di ricercare nuovi clienti; ma non sempre avere più clienti significa avere più ordini. Anzi più spari nel mucchio meno persone colpisci. Non per niente è facile che il tuo tasso di conversione decrementi con l’aumentare della visibilità.

Avere più clienti è un lavoro oneroso e mai banale, perché si deve scegliere il mezzo, gli strumenti e la modalità di pubblicazione dell’advertising.

L’obiettivo di un sito e-commerce è quello di fare soldi. Quando aumenti lo scontrino medio del tuo negozio fai più soldi con lo stesso numero di clienti. In altre parole, il negozio elettronico diventa più profittevole.

Calcolare il valore dell’ordine medio del tuo negozio è molto facile: fai il rapporto tra il fatturato del negozio con il numero dei clienti. Se hai 10 mila euro di fatturato e hai avuto 100 clienti, il tuo scontrino medio è di 100 euro.

Ecco 7 buone ragioni per le quali è fondamentale aumentare lo scontrino del tuo sito e-commerce:

  • Aumenti i ricavi e il profitto, con lo stesso sforzo
  • Hai un flusso di cassa più alto. La liquidità è un segnale di salute del tuo business
  • Le spese diventano sostenibili e più “accettabili”
  • Hai più soldi da reinvestire in altre attività: Marketing, nuovi business…
  • Ottimizzi il tuo sito: vendi più prodotti, migliori i rapporti con i fornitori, fai economie di scala, ottimizzi il tuo magazzino…
  • Se il traffico del tuo sito dovesse avere delle flessioni per qualche ragione, tu riuscirai a mantenere la sostenibilità del tuo e-store. (Tutti i recenti cambi di algoritmo di Google, – Humming bird, Penguin, RankBrain – rendono sempre più oscuro il processo di ranking. Molti e-store con il passaggio al nuovo algoritmo di Google hanno perso oltre un 50% del traffico organico. Inoltre l’aumento evidente del costo del cpc per le campagne di advertising è un cappio che si stringe sempre più stretto alla gola dei negozianti che vedono decrementare i loro margini)
  • È un processo veloce, più degli altri. Fare campagne di advertising richiede la strutturazione di un piano marketing. Andare sui social è una attività che porta risultati nel lungo periodo. Cercare di aumentare lo scontrino medio è questione di istanti.

Come aumentare lo scontrino medio di un sito e-commerce (21 strategie).

Leggili con attenzione e applica ogni consiglio personalizzando alla tua esperienza e alla realtà con la quale ti relazioni.

Offri una soglia per le spese di spedizione gratuite

l modo più semplice per aumentare lo scontrino medio del tuo e-commerce è quello di offrire una soglia per le spese di spedizione gratuite.

Normalmente è buona norma notificare nel carrello la parte da aggiungere in termini di soldi per raggiungere la soglia fatidica. Io consiglio di impostare le spese di spedizione gratuite ben al di sopra del proprio scontrino medio. Se il tuo scontrino è di 100 euro non mettere la soglia su questo livello, se no non spingi i tuoi clienti a spendere di più.

Sembra banale, ma solitamente la maggior parte dei negozianti imposta la propria soglia copiando i concorrenti. (una regola del business che non mi stanco mai di ripetere è: non copiare mai un sito concorrente; ma se proprio copi, personalizza ciò che “prendi in prestito”)

Fai un calcolo molto semplice. Se il tuo scontrino è 100 euro aumenta del 50% la soglia da impostare: metti le spese di spedizione gratuite a 150 euro. La soglia non deve essere troppo vicina ma neanche proibitiva.

Per suffragare questo consiglio è sufficiente analizzare le ragioni di abbandono del carrello. Nella maggior parte dei casi i potenziali clienti se ne vanno prima dell’acquisto perché le spese di spedizione impattano in maniera rilevante sul costo totale dell’acquisto.

Se compri una borsa della palestra da 40 euro, pagarne 9 per la spedizione risulta eccessivo e quindi il cliente andrà a cercare la stessa borsa magari leggermente più cara su un altro sito, ma avrà la sensazione di non sperperare soldi per qualcosa che ritiene inutile.

Ricordati che il cliente non ama le spese di spedizione, per un retaggio della sua esperienza reale. Chi paga le spese in un supermercato?

Però mantieni sempre uno spirito critico, io per esempio, preferisco abbassare i prezzi degli articoli, ma evitare di inserire una soglia per la spesa gratuita, perché non perdo di vista i costi della logistica. Utilizza sempre il cosiddetto “grano salis“.

 

Fai attività di cross-selling e di up-selling

Una tecnica che gioca su una nascosta e comune tendenza dell’essere umano è quella del prezzo àncora.

Le persone si affidano tendenzialmente al primo pezzo di informazione che ricevono per prendere una decisione. Questo significa che il primo prezzo che viene presentato può influire sulla percezione di tutto il resto. Il primo prodotto che viene visto inficerà la decisione del prodotto che acquisterà.

La maggior parte dei siti mostra prima i prodotti economici e poi a salire quelli più cari. E’ una tecnica che non amo, perché il cliente che troverà un pantalone a 40 euro difficilmente ne spenderà poi 100. Io preferisco quella inversa. Proporre dei prodotti di qualità e prezzo superiore.

C’è poco da inventare, vai su Amazon e vedi cosa fa da anni nella pagina del prodotto. Scopri che le tattiche marketing del cross selling e dell upselling sono due delle strategie migliori per aumentare lo scontrino medio del tuo e-commerce.

Normalmente quando entri in un negozio cosa ti propone l’inserviente alla richiesta di una camicia.

Ti propone la più cara e la più bella, in modo che tu ti setti su uno standard di bellezza e di costo molto alto, così nel momento in cui vedrai la camicia che costa meno non sarai pienamente soddisfatto.

Perché il cotone non è paragonabile all’altro, perché è il modello dello scorso anno, perché casualmente non c’è la taglia per te…

Allora sarai insoddisfatto, perché la prima camicia costa troppo e non te la puoi permettere, ma l’ultima camicia che ti ha fatto vedere, quella che costa poco, non ti piace abbastanza.

L’inserviente in quel momento gioca il jolly, ti propone la via di mezzo. Una camicia da 80 euro. E’ carina ed è un buon compromesso. Tu non avresti mai speso quella cifra, però 80 euro non sono tanti se visti in confronto alla camicia più cara da 120 euro. Alla fine prendi un bel prodotto e risparmi 40 euro.

Invece non è così. Tu sei entrato con l’intenzione di comprare una camicia che non supera i 40 – 50 euro, e sei uscito con una da 80 euro.

Questa è l’attività che possiamo chiamare di up-selling, il cliente viene spinto a guardare prodotti più cari rispetto a quelli che sta valutando.

Ma l’abilità del commerciante non finisce qui. Solitamente mentre sei nel camerino a provare la camicia, lei prepara sapientemente sul bancone altri prodotti compatibili con quello che stai valutando.

“Ah signora c’è in promozione il maglione di Versace questo mese. Guardi come sta bene con la camicia. Posso farle un ulteriore sconto se li compra insieme.”

Nel caso del cross-selling offri al cliente un prodotto compatibile con quello che sta guardando. Se stai provando una camicia ti mette vicino una cravatta o un maglione.

Offri l’acquisto di più prodotti (bundle)

Se compri 2 prodotti te ne do uno in regalo. Se compri due prodotti il terzo lo paghi il 20% in meno.

Chiaramente ti consiglio di gestire i prodotti in regalo o in sconto in modo che la tua proposta sia sostenibile. Offri i prodotti dello stesso fornitore in modo che lo stesso ti possa fare uno sconto aggiuntivo.  Vendi prodotti che hai già in magazzino evitando di dover gestire sue spedizioni…

Fare una vendita composta da diversi prodotti che si completano offre diversi vantaggi al cliente:

  • Offre un’esperienza di acquisto superiore, perché permette di sopperire a delle esigenze latenti. Se un cliente compra un paio di scarpe da corsa probabilmente potrebbero servirgli anche delle solette, o del materiale per pulirle.
  • Rende al cliente la vita più semplice, in quanto si trova un pacchetto già fatto e finito senza che si metta a cercare nei meandri del tuo sito.
  • C’è una ragione economica a comprare più pezzi insieme. Più compri e meno spendi.

 

Offri una carta regalo

Quante volte hai ricevuto una carta regalo? Credo numerose volte. Quante volte hai aggiunto dei soldi al valore del buono? Credo tutte le volte. Ultimamente ho ricevuto un buono da spendere su una libreria online. Il buono era di 50 euro, alla fine ne ho spese 70.

Il cliente vede la carta regalo, come un “regalo”, pertanto considera prevalente solo la parte che deve aggiungere. Quindi anche se ho speso 70 euro, in realtà ne ho spese 20, la  percezione di ciò che ho speso è più bassa della spesa che ho sostenuto.

Inoltre il cliente che riceve un regalo si sente, per una legge della persuasione, in debito con chi gliel’ha offerto, e pertanto sarà più propenso a spendere. Farà meno attenzione a come spenderà i propri soldi, perchè si sente quasi in colpa che sta prendendo dei prodotti senza pagarli come avrebbe dovuto.

Quando un tuo cliente conclude una azione vincente sul tuo sito puoi regalargli un buono sconto o una carta regalo.

Ogni lead che ottieni, che sia la registrazione al sito, alla newsletter o la conclusione di un ordine, puoi mandargli tramite mail un carta regalo di 5-10 euro.

Questo sconto può essere usato per incentivare il cliente a compiere un nuovo ordine. I supermercati utilizzano questa strategia da decenni. La carta regalo, oltre a fidelizzarli al tuo store, serve anche ad aumentare lo scontrino medio. Perché puoi legare l’elargizione dello sconto al raggiungimento di una certa soglia di spesa, su alcuni prodotti dove hai più margine, all’acquisto di un bundle…

Quando hai comprato in un negozio di elettronica, tipo Mediaworld, ti è mai capitato che ti dessero un buono sconto dopo un acquisto?

A me è capitato comprando un pc portatile. Mi hanno consegnato un buono da 50 euro, da spendere entro il mese successivo, per un acquisto di oltre 300 euro.

Attraverso questa tecnica Mediaworld ottiene due obiettivi: aumentare lo scontrino medio e fidelizzare il cliente.

Mediaworld sa che nel momento in cui compro un pc da 600 euro sono un buon cliente, quindi cerca di fidelizzarmi, e, nel contempo, sa che ho disponibilità economica, quindi mi propone un nuovo acquisto di fascia di prezzo alta.

Fai un’offerta per incentivare il primo acquisto

Vale soprattutto per gli e-store giovani; gli utenti che giungono sul tuo sito probabilmente saranno al loro primo acquisto. Offri uno sconto ai nuovi clienti che comprano dei bundle, o acquistano determinati prodotti.

Una legge del marketing, nota a tutti, sostiene che il costo più grande del marketing è quello dell’acquisizione di nuovi clienti. Alcune società preferiscono spendere in attività di marketing di retention e di fidelizzazione, mentre si disinteressano dell’acquisizione dei nuovi clienti.

Ma come detto, se sei nuovo devi assolutamente acquisire un database di clienti per poterli fidelizzare.

Oltretutto se, la prima volta, offri una buona esperienza di acquisto stai pur certo che i clienti ritorneranno, quindi offri degli sconti al primo acquisto, oltre ad aumentare lo scontrino medio può essere un’ottima strategia marketing per costruirsi un database consistente.

Utilizza i sistemi di fidelizzazione (loyalty program)

Un cliente che ha comprato da te è più propenso a spendere, perché si fida di te, si fida del tuo servizio e del tuo prodotto.

Nella mia esperienza, ho notato che i clienti durante la prima esperienza con un sito e-commerce presentano uno scontrino medio più basso, mentre quando riacquistano sono di manica più larga.

La prima volta vogliono conoscerti e quindi comprano solo un prodotto, mentre nelle esperienze successive hanno meno timore di tirar fuori la carta di credito e di fare acquisti più consistenti.

I tuoi genitori cosa ti dicevano sempre quando andavi a scuola da solo, ed eri molto piccolo?

“Non accettare caramelle da uno sconosciuto”. Come fai ad acquistare la fiducia di una persona? Molto spesso gli offri qualcosa di piccolo e di semplice, per fidelizzarlo, per poi condurlo all’acquisto di qualcosa, al quale sei veramente interessato.

Questa è la strategia del piede in una porta.

Ma le strategie di fidelizzazione sono numerose ed hanno un minimo comun denominatore; tendono a garantire e a lavorare sulla qualità.

Offri una esperienza di acquisto positiva, offri un eccellente customer service, gestisci le emergenze correttamente…

Uno dei segreti per aumentare lo scontrino medio del tuo sito e-commerce è ottimizzare l’e-commerce aumentando la fidelizzazione dei tuoi clienti.

Proporre una offerta a tempo

Le offerte lampo (sono delle promozioni dalla durata molto breve) possono aumentare la conversion e lo scontrino medio.

Si pensi alle ceste del supermercato, nelle quali trovi un po’ di tutto a prezzi stracciati. Il commerciante sa che sono prodotti che

  • fa uscire dal proprio magazzino,
  • aumentano lo scontrino medio,
  • aumentano il potere contrattuale con i fornitori.

Così puoi fare nel tuo e-store, proponi prodotti super-scontati a tempo che fungano da specchietto per le allodole. Ma attenzione, il prodotto che mettono nel carrello deve essere un articolo che non avrebbero comprato, non deve mai essere la ragione di acquisto del cliente.

Può essere il porta televisore se vendi tv, può essere un portacamicie se vendi abbigliamento, o un deodorante per scarpe se vendi abbigliamento sportivo.

Il prodotto in offerta deve essere un articolo che fa leva sulla compulsione. Il cliente non deve fare un acquisto ragionato, ma spinto dal prezzo, dall’offerta, deve viverlo come una grande occasione.

Il cliente deve dire tra sé e sé: “Lo compro adesso perché a questo prezzo non lo trovo più”.

Mostra quanto risparmia il cliente

Ho due gatti certosini, e avendo anche due bambini, non ho tanto tempo durante la settimana per andare ad acquistare il cibo per loro, pertanto mi viene comodo comprare delle grandi quantità di alimentari, una volta ogni tre mesi, su un sito e-commerce. (vedasi: Ottimizza il sito e-commerce aumentando la fidelizzazione dei tuoi clienti)

Abitualmente compro su Zooplus, sito di cibo ed accessori per animali che trovo sia un esempio di marketing e-commerce fantastico. Tra i suoi pregi c’è appunto quello di mostrare quanto stai risparmiando acquistando più unità di un prodotto.

Quando sto per pagare, poco sopra il pulsante “procedi con l’acquisto” trovo, ben evidente, la cifra che ho risparmiato. Quella cifra, più di una volta, mi ha sollevato l’animo nello spendere 300 euro per tiragraffi, ciotole per il cibo e topolini finti. Inoltre mi ha spinto ad aggiungere altre quantità di cibo, perché il guadagno è bello evidente.

Carrello abbandonato

Chiunque abbai un sito e-commerce sa che il tasso di abbandono del carrello è molto alto: le ragioni dell’abbandono da parte del cliente sono le più disparate:

  • le spese di spedizione sono troppo altre rispetto al valore del prodotto,
  • l’utente vuole cercare lo stesso prodotto ad un prezzo più conveniente,
  • il potenziale cliente vuole provarlo in negozio…

Solitamente si dice che oltre un 60% dei carrelli viene abbandonato.

Perché quindi non lavorare su coloro che ci hanno lasciato i dati mandandogli delle e-mail (sfruttando la marketing automation) nelle quali gli proponiamo non le classiche scontistiche, ma prodotti correlati che gli facciano raggiungere la soglia delle spese di spedizione gratuite.

Una strategia marketing interessante potrebbe essere quella di cross selling o upselling.

Spedisci via mail una serie di prodotti correlati con quelli che ha messo nel carrello. Chiaramente gli proponi dei prodotti che hanno un valore di prezzo più alto, o giri prodotti che possano coordinarsi con quelli che vuole comprare.

Oppure gli offri uno sconto se raggiunge una certa cifra di spesa.

Inoltre, il recupero dei carrelli abbandonati, non solo aumenta lo scontrino medio, ma  incrementa i ricavi e la conversion di un e-commerce.

La gestione corretta di un e-commerce è fatta di piccoli gesti e scelte sottili.

Offri esempi di Gamification

Quando ero piccolo mi ricordo che mia mamma mi diceva sempre: “Davide non buttare il cartone del latte”.

All’inizio pensavo che i cartoni del latte fossero riempiti nuovamente, ma il mio animo ecologista fu scosso nel momento in cui vidi mia madre ritagliare il lato del cartone. Poi vidi mia madre attaccare un piccolo rimasuglio su un foglio di carta: era un bollino di carta.

Negli anni 80 i bollini da ritagliare erano su qualunque prodotto: biscotti, carta igienica, tonno…

Ora l’utente è diventato più evoluto e, nel mentre raccoglie i punti, vuole anche divertirsi. Creare delle raccolte punti divertenti è una tecnica chiamata in gergo gamification.

Anche in questo caso, si raggiunge un doppio obiettivo, rendere reiterato l’acquisto da parte di un cliente e spingerlo ad aumentare la soglia della spesa.

Un negozio di abbigliamento potrebbe proporre una raccolta di figurine che, a conclusione del catalogo, permette di partecipare ad un concorso o elargisce un premio.

In base alla spesa sostenuto dal cliente gli si danno più o meno figurine. Il cliente che le raccoglie sarà propenso a spendere di più per concludere in fretta il catalogo.

Nel mondo del commercio elettronico potremmo pensare di fare una app che sblocca delle sezioni premium con il raggiungimento di una certa soglia di spesa. Insomma le possibilità sono diverse e numerose.

Lo scopo è quello di aumentare la spesa media di ogni cliente su un ordine.

Aumenta i prezzi

No, non sono pazzo, e non ho scoperto neanche l’uovo di colombo. Ma, mi è capitato, iniziando a lavorare in alcuni e-commerce, che ci fossero delle politiche di prezzo poco produttive.

Normalmente quando si gestisce un database di 10.000 mila prodotti non puoi pensare di essere attento e cosciente su ogni prezzo presente sul sito, quindi la normalità è definire una formula da adottare su tutta la linea di prodotti.

Se commercializzo creme di bellezza, circa 200 tipi, di 5 marche diverse, per ognuna faccio lo stesso identico calcolo. Dal prezzo di acquisto aggiungo il mio ricarico e poi aggiungo l’iva, ed ecco bello pronto il prezzo di vendita.

Adottare questa strategia sicuramente velocizza il processo di pubblicazione.

I lati negativi sono due:

  • Su molti prodotti sarai fuori prezzo e non li venderai mai.
  • Su altri avrai un ottimo prezzo, ma li venderesti lo stesso anche se li metteresti ad un prezzo un più alto.

Ipotizziamo che tu venda una crema per il viso delle lierac a 21.00, ne vendi 100 pezzi l’anno. Un ottimo risultato. Il prodotto lo paghi 12.00. Qual è la cifra netta che porti a casa? Poco più di 5 euro.

Quindi in un anno dalla vendita di un solo prodotto puoi ricavare 500 euro di margine netto.

Il tuo concorrente mette il prodotto a 24.50, e comprendi che il tuo guadagno potrebbe essere più sostanzioso.

L’idea è quella di aumentare i prezzi dove c’è una grossa differenza tra te e la concorrenza. Aumentando la crema per il viso di soli 2 euro, la venderesti a 23.00, e saresti sempre il più concorrenziale sul mercato. In tasca al posto che 500 euro all’anno, ne mettersti circa 700.

Molto spesso ci perdiamo dietro a strategie e-commerce super-articolate, corriamo dietro a progetti e-commerce laboriosi, o pensiamo di attivare campagne di marketing particolari e poco conosciute e poi ci perdiamo l’abc del commercio.

Bisogna vendere con criterio, ottimizzando le marginalità (Ottimizzazione della parte commerciale).

Crea un contest (concorso)

Incentiva i tuoi clienti a fare più acquisti e a spendere di più su un ordine, in cambio offri la possibilità di partecipare a un contest che garantisce degli evidenti vantaggi.

Se raggiungi una spesa di 200 euro puoi partecipare al concorso che ti permette di vincere una macchina da caffè, se raggiungi un tot di spesa potrai partecipare al concorso per vincere una crociera…

Quante volte al supermercato ti è capitata una offerta del genere. Compra tre confezioni di biscotti e partecipare al concorso che ti permette di vincere una settimana in un resort in Sardegna.

Proponi delle donazioni

Non ti sto proponendo di andare su Striscia la Notizia perché offri delle donazioni fittizie ai bambini malati, ma ti propongo di raccogliere dei soldi da donare a qualche associazione.

Per aumentare il tuo scontrino medio dona una percentuale dei profitti ad una associazione di beneficenza impegnata in qualche attività filantropica o di ricerca della quale condividi la finalità.

Mostra nel carrello qual è la parte percentuale che vuoi donare e mostra quanto manca affinchè diventi attiva la donazione. Se imposti una soglia di spesa più alta rispetto al tuo scontrino medio puoi riuscire a spingere i tuoi clienti ad aumentare la propria spesa. Attraverso questa tecnica oltre ad aumentare lo scontrino medio fai anche del bene.

Io, l’ho utilizzata tanti anni fa questa tecnica, ma non mi ha mai entusiasmato, perché, effettivamente, è una metodologia datata e al contempo poco cristallina.

Purtroppo dietro alle donazioni si nascondono, spesso, degli imbrogli, e poi sarebbe corretto che il cliente che ha investito il proprio denaro sia informato sulla destinazione delle proprie donazioni. E, difficilmente, ciò avviene. Infine dal punto di vista economico, cosa ci guadagni, se il plus lo dai, giustamente, a delle opere di bene?

Secondo me, soprattutto, in questo periodo, le donazioni devono essere fatti personali, lontani dalla ribalta commerciale.

 

Sconto Volume

Questa è una tecnica invalsa tra i produttori (grossisti) e i rivenditori: “Compri 10 televisori e ti faccio un extra 10% rispetto al prezzo di acquisto che normalmente hai”.

Sono pochi i negozi online che riversano questa tecnica commerciale al cliente finale. Ma se vendi prodotti consumabili, articoli che devono, con il tempo, essere riassortiti. Pensa alla carta da cucina, alle lamette da barba, ai biscotti, puoi tentare di offrire un acquisto multiplo.

Secondo me è una tattica fantastica.

  • Aumenti lo scontrino medio
  • Aumenti il potere commerciale con il fornitore
  • Abbatti le spese di gestione di un ordine…

Eppure le fasce di prezzo sulla maggior parte degli e-commerce sono un discorso tabù, perché molto spesso le piattaforme e-commerce non, o difficoltosamente, permettono di inserire questi valori, e perché il lavoro di produzione di questa tecnica commerciale non è per niente breve.

Devi scegliere le fasce di prezzo per ogni prodotto e devi inserirle manualmente all’interno della tua piattaforma. Un lavoro lungo e dispendioso.

Ma continuo ad essere dell’idea che se hai i prodotti giusti, non è una spesa, ma un investimento.

Offri metodologie di pagamento dilazionate

Un prezzo consistente può rappresentare una barriere d’ingresso molto alta per l’acquisto online di alcuni prodotti.

Pensa ad un materasso da 2.500 euro. Io ne ho venduti per anni, ma molto spesso mi chiedevano un pagamento dilazionato. Non tutti possono permettersi di pagare quella cifra in un colpo solo, e anche chi se lo può permettere, ormai preferisce dividere il pagamento in più rate.

Offrire delle alternative di pagamento può rappresentare una concreta possibilità per l’aumento del tuo scontrino medio.

 Gestisci un customer Service preparato ed empatico

Per capire come muovermi nella vendita online prendo esempio dalla vendita tradizionale. Quando una commessa cerca di vendermi, seguendo la tecnica del cross selling, un prodotto che non contemplavo di comprare durante la mia visita in un negozio, capisco che avere una chat, o un customer service preparato incrementa nettamente le tue possibilità di aumentare l’ordine medio del tuo store.

Il servizio clienti è un punto focale di ogni e-store, fa nascere l’empatia fra il negoziante e l’acquirente, incrementa la fiducia del cliente, crea una relazione informativa…

Molto spesso, anche come e-commerce manager, rispondo alle richieste dei clienti perché, attraverso le domande, le lamentele, le osservazioni capisco cosa c’è da migliorare sul sito.

Segnalano un prodotto che non abbiamo a catalogo, evidenziano ritardi su una consegna, manifestano criticità per fare un ordine su un prodotto…

Io raccolgo le ricorrenze e ne faccio tesoro per ottimizzare la gestione dell’e-commerce.

Inoltre il servizio clienti agisce su un aspetto umano, che, come detto prima, va ad operare sul confronto, sulla empatia, e sulla credibilità che un negozio ha. Metterci la faccia, e farlo con passione distingue un negozio di successo da uno di scarsa qualità.

Se hai un customer care efficiente ed efficace può marginare di più, quindi puoi guadagnare di più; se no devi giocare tutto sulla leva del prezzo.

Offri Acquisti Prossimi alla cassa

Ognuno gradisce qualcuno che ti apprezza, e il miglior modo per mostrare ad un tuo cliente che tieni a lui è dirgli grazie quando conclude un ordine.  Certamente non è un gesto privo di interesse, ma crea engagement, fidelizzazione e probabilmente ricavi.

In quel momento d’acquisto, che ormai tutti gli acquirenti online conoscono, ci sono dei siti, come Vistaprint, che propongo ulteriori prodotti da aggiungere all’ordine appena fatto.

Certo, sono prodottini di contorno, ma sono quelli che ti permettono di aumentare sostanzialmente il tuo ordine medio.

Sto comprando i bigliettini da visita e mi propongo il timbro, e poi dei gadget adatti a quando dovrò andare in fiera, e poi qualche volantino da spedire nelle zone limitrofe alle mia attività…

Il carrello, vicino alle casse, si riempie delle ultime cose, come in un supermercato.

Fai la pubblicità giusta

Quante volte sei entrato in un supermercato poco prima di mangiare? Quando sei uscito avevi il carrello pieno, vero!? Il quel caso la fame ti ha preso la mano.

Nel momento in cui hai un desiderio da soddisfare tutto sembra più bello e desiderabile.

Tu devi fare lo stesso ragionamento. Cosa rende il tuo cliente desideroso di comprare i tuoi prodotti?

  • La pubblicità rende evidente quel bisogno
  • Il Passaparola crea interesse per un brand
  • Una customer experience pertinente per la propria clientela

Segmentare il pubblico (personalizzazione)

 

Segmentare il pubblico, trovando le buyer personas, è una maniera potente per provvedere una esperienza personalizzata.

Conoscere il proprio cliente permette di fornire risposte diverse ad ogni persona con la quale ci relazioniamo. In particolare si può tendere a fornire la risposta giusta. Il cliente può essere indirizzato sul prodotto che vuole, nella categoria per lui più interessante.

Negli ultimi anni si parla sempre più spesso di personalizzazione dell’esperienza del cliente, proprio perché la potenzialità della vendita digitale, permette di riceve, analizzare e strutturare i dati in ingresso, in modo da fornire delle risposte studiate ad hoc per ogni persona.

Siamo solo agli inizi di questa rivoluzione marketing, ma è un tema fondamentale, in quanto la società stessa sta virando sempre più verso una personalizzazione dell’offerta. Ogni persona vuole decidere le metodologie e le tempistiche in cui procedere a definire un atto.

Un tempo si guardava il telegiornale alle 20 di sera, tutti attorno al tavolo, in religioso silenzio; ora, ci sono diversi canali con notizie 24 ore su 24, ma soprattutto, in piena autonomia, ogni individuo, può ricevere attraverso lo smartphone messaggi settorializzati di news.

Il tempo era evidente, ciclico, segnato da momenti definiti, ora sta virando verso una idea di tempo che potremmo definire lineare, liquida, non più definibile.

Ogni momento è giusto. Il segreto del commercio, è farsi trovare nel momento in cui l’intenzione all’informazione, all’acquisto, alla ricerca, nasce.

E nel momento in cui ci facciamo trovare dobbiamo fornire la risposta giusta. Quindi predictive analysis e personalizzazione in real time sono le chiavi del successo.

 

Aumenta la Social reputation

La reputazione sociale su un prodotto o sul tuo negozio può essere usata per incentivare il cliente a comprare di più.

La reputazione sociale non è una decisione autoindotta dal beneficiario, ma è un tratto assegnato dalla volontà di altre persone. Un amico che dà un consiglio su un medico, un giornalista che parla di un software, un influencer che parla di moda…

Sapere che c’è qualcuno che ha provato una esperienza (di acquisto) e si è trovato bene, è un passo fondamentale per aumentare il tuo scontrino medio; chi entra nel tuo negozio, se hai una buona reputazione, sa che può fidarsi di te: perché consegni nei tempo stabiliti, perché coccoli il cliente come si deve, perché non spingi all’acquisto sconsideratamente…

Utilizza i Social Network

La semplice condivisione sui social da parte del brand dei propri prodotti può essere una tecnica efficace per aumentare lo scontrino medio.

Tu sai che esiste il social e-commerce, ogni social network piano piano sta cercando di integrare all’interno della propria piattaforma un sistema per generare le vendite.

I social stessi diventano uno strumento per vendere online (anche se io nutro dei dubbi, secondo me ogni strumento ha la propria funzione che non va snaturata, nonostante l’ibrido vada di moda in ogni ambito…).

Chiaramente i tassi di conversione non sono paragonabili a quelli di un e-store, ma incrementano il numero dei tuoi ordini mensili.

Considera che ci sono dei social, soprattutto Instagran, Pinterest che per la loro stessa essenza, sono fondati sull’immagine, e possono avere un riscontro più alto, non solo in termini di vendite, ma di aumento dello scontrino per ogni ordine.

Attraverso la pubblicazione di prodotti su questi social visivi si possono ottenere dei benefici non indifferenti. Se vuoi mostrare la bellezza di un orologi della Seiko non ti muoverai su Linkedin, ma lo proporrai su Instagram.

Se vuoi che un infuencer, alla Chiara Ferragni, indossi il tuo orologio ad un vernissage, mostrandosi ai suoi 10 milioni di contatti, lo fai su Pinterest o Instragram.

La società sta virando pesantemente verso una cultura dell’immagine, la parola è un contorno, mentre la potenza dell’immagine, con la sua immediatezza e potenza emotiva, sta diventando il fulcro di ogni nostra interazione sociale.

L’immagine parla di noi e di ciò che vogliamo rappresentare (in realtà questa deriva pone problemi cognitivi, perchè la parola dona profondità, regala la complessità della scelta, infonde l0’incertezza del smbolismo…).

Aumenta la Spesa di ogni Cliente del tuo e-Commerce: Conclusioni

Se cerchi nuovi metodi per far crescere il tuo business, e hai già un discreto tasso di conversione, è il momento di analizzare il tuo scontrino medio.

Le tecniche dell’aumento dello scontrino medio indicano che la società digitale è evoluta e sta cercando delle strategie migliori per efficientare il proprio funzionamento.

Ogni strategia che adottate sul web però deve essere valutata con attenzione, non è detto che ciò che funziona per Amazon funzioni nel tuo negozio; pertanto siate intelligenti e testate una cosa alla volta.

Le strategie che abbiamo visto non sono la panacea ai vostri problemi e-commerce, ogni iniziativa ha bisogno di testing e di essere applicata considerando il target e ascoltando quale risultato ha sui clienti.

Prova nuove strategia ma ascolta sempre cosa dicono i tuoi clienti. Per esempio proporre delle donazioni è una attività molto delicata, alcuni possono considerare tale impegno ambivalente viste le truffe che ci sono in giro, e il tuo negozio potrebbe perdere credibilità.

Ogni tuo strategia non deve essere pensata solo attraverso la lente dei tuo business ma deve farti vestire i panni del cliente, il quale deve trovare ciò che vuole quando vuole.

Ogni attività che abbiamo consigliato non deve solo far aumentare lo scontrino medio ma ha come obiettivo il miglioramento della vita e della navigazione dei clienti.

In sostanza il tuo sito deve essere un sito usabile!

Il design, il posizionamento e la scelta degli elementi, gli strumenti utilizzati cambiano l’esperienza di uso di ogni cliente: ogni cliente in sostanza avrà una customer experience più o meno positiva.

Riuscire ad offrire una user experience efficace e soddisfacente consente di aumentare:

  • le vendite, perché i clienti troveranno più facilmente ciò che cercano
  • aumentare lo scontrino medio, perché è più facile e confortevole acquistare e trovare elementi che spingano alla propensione di acquisto
  • fidelizzano il cliente, una volta acquistato, l’utente sarà tranquillo e soddisfatto perché con facilità e comodità ha acquistato ciò che voleva.

Un errore grossolano fatto dalla maggior parte degli e-commerce manager è quello di attivare più strategie e-commerce contemporaneamente.

Sicuramente qualche risultato arriva, ma a chi dare il merito del buon risultato? Solo facendo un passo alla volta conosci i segni che hai lasciato sul terreno e nel futuro puoi, con maggiore certezza, sapere quale passo ti ha portato più lontano.

Come dico sempre: la pazienza è la virtù dei forti, e di coloro che vogliono fare un e-commerce che funziona.

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Ottimizza il sito e-commerce aumentando lo scontrino medio