Nella mia esperienza lavorativa spesso mi sono trovato a convincere il proprietario del negozio dell’importanza dell’apertura del magazzino da affiancare ad un e-commerce. (Nella puntata precedente “La gestione del magazzino per un negozio e-commerce“)

Non senza difficoltà, perché in una economia che già negli anni 80 parlava di produzione “just in time” o di “lean production”, pensare di stipare dei locali con dei prodotti poteva sembrare anacronistico.

Ma il mondo cambia velocemente e sono variati i gusti dei consumatori.

Il consumatore cerca disponibilità e consegna rapida.

 

– Garantisci Disponibilità e Consegna Rapida

I consumatori, per diverse ragioni, quando desiderano acquistare, vogliono tutto e subito. L’attesa non è prevista, e quando i tempi di consegna si dilatano preferiscono comprare da un’altra parte; alcuni comprano qualcosa che possa soddisfare immediatamente un bisogno o un desiderio, e spesso non è esattamente quello che cercano, ma va bene lo stesso.

L’importante che lo abbiano in fretta nelle loro mani; l’acquisto è un bisogno da soddisfare nel più breve tempo possibile.

Pensare di vendere prodotti senza avere la disponibilità certa ed immediata vuol dire farsi un “nemico”.

Il consumatore moderno può essere definito intelligente in quanto è particolarmente informato sulle caratteristiche del prodotto che vuole acquistare, e vive l’acquisto come un atto tribale, perciò condiviso.

L’oggetto diventa una rappresentazione del sé, che deve essere manifestata alle altre persone per circoscrivere la propria identità. In questa condizione di socialità manifesta, ogni acquisto fatto o non concluso riceve una eco di risonanza mostruosa.

Pertanto avere a disposizione ciò che si vende diventa un dogma religioso.

Ci tengo anche a precisare che sempre più spesso i fornitori rimangono sprovvisti dei prodotti in magazzino, lasciandoti spoglio davanti al cliente, il quale fa rivalere su di te il proprio disappunto.

Questo è un atteggiamento invalso, in quanto i prodotti sono quasi tutti costruiti ed assemblati nel far east, pertanto i distributori, per avere prezzi concorrenziali, devono acquistare carichi molto onerosi. Ciò causa una dilazione nel tempo degli ordini, perché fino a quando non c’è un manifesto interesse per un prodotto, e probabilmente non c’è qualche ordine in coda, non fanno partire nuove istruzioni.

Il distributore preferisce non vendere o vendere qualche altro prodotto piuttosto che caricarsi i magazzini. Anche perché, e qui entra il secondo motivo per il quale i magazzini dei fornitori sono sempre più vuoti, il mercato è molto fluttuante, e ciò che andava per la maggiore fino a 2 mesi fa, può improvvisamente non essere più venduto.

Un negozio e-commerce quindi cosa deve fare? Se sai che un prodotto è venduto devi acquistarlo e stoccarlo nel tuo magazzino, perché una consegna veloce e puntuale è un punto di differenziazione verso coloro che non lo fanno.

Il cliente vuole e desidera ricevere la merce in massimo 2 giorni. Conosco diversi clienti altamente alfabetizzati con il mezzo e-commerce che hanno rifiutato un ordine al secondo giorno di consegna.

C’è un’alternativa. Mettere nero su bianco sul sito i tuoi tempi di consegna. Ricevi meno ordini ma ottieni alte recensioni. Una tecnica abituale fra tantissimi e-commerce è quella di mettere un tempo probabile di consegna sottostimato, in quanto conosco le abitudini commerciali dei consumatori.

Ma agire in questo senso è controproducente perché il cliente che non riceve il pacco in tempo non solo è deluso, ma è arrabbiato, ed è quindi il cliente target che scrive recensioni negative sul web o fa informazione sui social denigrando la tua società.

 

– Ti Differenzi da altri negozio e-commerce

In un mercato sempre più competitivo un termine di differenziazione può essere una piccola cosa.

Come esempio paradigmatico uso Cortilia. Ogni pacco è personalizzato attraverso un packaging brandizzato.

Può sembrare una piccola decisione, ma secondo me questo è un ottimo strumento di brand awareness. Pensate a come Amazon promuove il servizio Prime. Sul pacco usa un nastro con scritto “Amazon Prime”, in corrispondenza di dove va il cliente con le forbici per aprire il pacco. L’occhio cade in quel punto e ci sta per tutto il periodo dell’apertura.

In quel momento l’utente è in uno stato alterato, perché finalmente ha ricevuto il suo “regalo” e quindi la sua razionalità è diluita. Ogni segnale colpisce in maniera più efficace la nostra parte inconscia.

Perché non proporre un talloncino sconto da posizionare all’interno del pacco?

Questa tipologia di comunicazione viene chiamata Pips (Package insert Programs); questi depliant sono degli inserti da accompagnare al pacco prima di spedirlo al cliente.

Questi depliant vengono ammortizzati nel costo della spedizione, possono essere personalizzati e possono aumentare la fidelizzazione del cliente spingendolo a reiterare i suoi acquisti presso un negozio.

Pertanto hanno tanti vantaggi. Abitualmente si offrono sconti, lettere di ringraziamenti, richieste di recensioni positive, piccoli campioni.

Insomma la natura dell’inserto può essere varia. Ma sicuramente chi lo riceve se lo ricorda. Pensa negli anni 90 quando andavi nella profumeria ed acquistavi un profumo per la fidanzata e ti riempivano di piccoli flaconcini. Anni dopo li ritrovavi nel cassetto e ripensavi al profumo, a chi lo avevi regalato, a dove lo avevi comprato.

Il meccanismo è lo stesso. Tu mi compri un bene io ti offro oltre al bene qualcos’altro che possa farti dire: “bè grazie.”. Quel piccolo gesto ce lo ricorderemo.

 

– Hai Maggiore Consapevolezza di Chi Sei

C’è una ragione pratica all’apertura di un magazzino per un e-commerce, ed è la maggiore consapevolezza del nostro business.

Il magazzino è un costo vivo, quindi lo monitoriamo con attenzione; sappiamo per bene cosa entra e cosa esce. Sappiamo quanto ci costa e sappiamo se dobbiamo migliorare qualche aspetto della sua gestione.

Noi attraverso il magazzino dovremmo riuscire a gestire l 80% dei nostri ordini.

Ciò ci permette di:

  • conoscere meglio i prodotti che vendiamo
  • ottenere prezzi migliori
  • avere un servizio impeccabile
  • conoscere l’andamento del mercato
  • spendere meglio i nostri soldi

Noi, attraverso un magazzino, lavoriamo sulla qualità del nostro servizio.

Conoscere se stessi ed il proprio business, è un atto di consapevolezza che ti permette di prendere delle decisioni più vicine a ciò che realmente sei, piuttosto su ciò che vorresti essere.

Se vendi tante biciclette da mountain bike, forse penserai di posizionarci strategicamente, sempre più, in quel settore, piuttosto che disperdere i tuoi sforzi nella promozione o vendita di prodotti affini.

 

– Gestisci i Resi con maggiore serenità e fluidità

Molto spesso i distributori o i fornitori di merce non ricevono i resi dai clienti e quindi il tuo ufficio diventa un magazzino. Presto non saprai più dove riporli.

Quando hai un magazzino anche se ricevi un reso sai che, a breve, quel prodotto potrai rivenderlo, perché fa parte di quegli articoli che hanno una grande rotazione. Pertanto ogni reso è gestito con maggiore serenità.

Oltretutto avrai un rapporto più sereno con il fornitore il quale sa che non gli procuri grane. Per il fornitore sapere che gestisci il tuo magazzino significa concedergli una libertà di collaborazione più ampia.

Ti offrirà più sconti, sarà in grado di trovare e provare strategie collaborative con te. Il tutto con maggiore serenità.

La Gestione dei resi per un e-Commerce: la migliore strategia

 

– Semplifichi la gestione dell’ordine

Definire il workflow di un ordine non è così semplice come può sembrare. Le variabili sono numerose e gli imprevisti sono all’ordine del giorno.

Alcune incognite rimangono anche se lavori con dedizione e con capacità.

Un cliente paga con il contrassegno e rifiuta il pacco alla consegna, un reso inaspettato, il prodotto che viene perso dal corriere…

I casi non controllabili sono tanti, ma, dove possiamo, dobbiamo intervenire per cercare di standardizzare il più possibile le nostre azioni in modo da garantire un servizio veloce ed efficace.

Il segreto per avere un ordine gestito con semplicità e fluidità è quello di eliminare più passaggi possibili di lavorazione.

Se l’e-commerce è collegato al magazzino proprietario nel momento in cui ti arriva un ordine:

  • Lo fai partire nell’immediatezza:
    Offri un servizio celere, e il prodotto ordinato è disponibile.
  • Il prodotto che spedisci è quello giusto:
    molto spesso, in triangolazione, i clienti ricevono prodotti diversi da quelli che hanno richiesto. Chi paga lo sbaglio? Il rivenditore che ha fatto aspettare più tempo per la consegna ed ha sbagliato anche la spedizione. Questo è quello che percepisce il cliente.
  • Scali la disponibilità del tuo magazzino:
    Così hai una fotografia sempre attualizzata di ciò che vendi, di ciò che devi comprare.
  • Sai sempre quanto spendi:
    Normalmente quando invii un ordine in triangolazione ad un fornitore, lo stesso ti gira una conferma d’ordine con la disponibilità ed il costo del prodotto. Non so se ne avete mai vista una, ma le conferme d’ordine, molto spesso, nascondono più cavilli di un testo legislativo.
    Ci sono costi nascosti di gestione, di imballaggio, di ordine minino. Il prezzo che tu hai nel database non è mai quello che ti viene fatturato. E poi comunque un controllo lo devi fare, magari il fornitore ha aumentato il listino e tu non lo sai. Quindi il tuo margine su quel prodotto non è quello che pensavi. Non credere che tutti i fornitori al cambio di un listino te lo inviino con tempestività. Il passaggio ad un nuovo listino lo scopri, molto spesso, attraverso le fatture o le conferme d’ordine.
  • Gestione meno articolata:
    quanto ti arriva un ordine dalla somma modesta muoverlo da un magazzino esterno può avere dei costi importanti, quindi devi accumulare la roba. Pertanto devi segnarti tutti gli ordini di un fornitore su un file. Devi ricordarti di aggiornarlo continuamente. Devi ricordarti di mandarlo al fornitore. Ma non finisce qua, come diceva il buon Corrado.
    Molto spesso, i prodotti raccolti vengono spediti nel tuo magazzino per essere poi mossi verso il cliente. Quindi c’è un passaggio ulteriore. Quando riceverai il pallet devi controllare che i prodotti ricevuti siano quelli ordinati. E poi, e poi…insomma il tuo processo dell’ordine è un vero processo, simile ad un atto giudiziario. Fatto a gradi, composto di tempi lunghissimi.
  • Sai quanto costa il corriere:
    Se ordini quel prodotto e lo tieni in magazzino sai quanto pesa e che dimensioni ha. Normalmente comprando i prodotti dal fornitore e spedendoli direttamente al cliente, i prodotti non solo non li vedi ma non li conosci. Quindi non sai il volume ed il peso. Cosi i 6 euro di spese di spedizione che fai pagare, in realtà, non bastano e perdi soldi nella spedizione stessa.
  • Conosci i prodotti:
    Quando ho incominciato a fare questo lavoro vendevo delle sedie ergonomiche bellissime, quelle della Varier, sono delle sedie dall’aspetto moderno ed avveniristico, e al contempo sono create per garantire un posizionamento, a coloro che stanno a lungo seduti, più funzionale e confortevole.
    I prezzi sono spiccatamente alti. La seduta più semplice costava all’epoca oltre i 200 euro.
    Ma noi eravamo, credo, tra i più grandi rivenditori italiani. Perché? In parte, perché conoscevo perfettamente il prodotto. Lo utilizzavo alla mia scrivania, ma soprattutto maneggiavo quel prodotto ogni giorno. Sapevo come era fatto l’imballo, sapevo come si montava, sapevo il peso.
    Insomma sapevo tutto di quella sedia. Ciò aiutava a venderla al cliente, perché sapevamo come promuoverla, e nel contempo sapevo come spingerla sul web attraverso le attività promozionali. Non facevo solo la classica campagna ad words ma facevo anche content marketing con l’aiuto di un valente seo specialist.
    La differenza tra il tuo e-shop e un marketplace, alla Amazon, è la conoscenza del prodotto che possiede chi lavora all’interno del negozio. Certo ci sono tante altre ragioni, ma questa è la più importante.
    Non credere a coloro che ti dicono “trova la tua value proposition, offri un servizio particolare”. Molti servizi possono essere copiati. La tua preparazione, la conoscenza del prodotto, le dinamiche di vendita no. Richiedono anni e capacità per essere assimilate.
  • Il magazzino offre concretezza.
    Rappresenta la prova concreta all’incredulità di San Tommaso. Potrai mettere mano con evidenza a ciò che vendi e a ciò che invece non riesci più a commercializzare. Avrai una fotografia reale di ciò che succede. I numeri sono importanti, molte volte fondamentali per mantenere sui binari una società, e vedere con i propri occhi ciò che funziona e ciò che invece non decolla ha un impatto emotivo più importante. Alla fine non diciamo che il rapporto con le cose e con le persone è sempre fatto di emozione? E le emozioni sono quelle cose che si ricordano, la vendita non si ricorda. Tu sai quanto acquisti e cosa acquisti, vedi l’andamento stagionale di prodotti. Con il magazzino hai maggiore consapevolezza del tuo business.

Cosa ti serve d’altro per convincerti? Il presente di un e-commerce è indissolubilmente legato alla presenza con un magazzino attivo.

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Perché dovresti aprire un magazzino per il tuo e-commerce! (2 e ultima puntata)