L’e-commerce ha cambiato per sempre le abitudini di acquisto e le aspettative, infatti, noi clienti, ci aspettiamo tutto e subito. Vogliamo un acquisto semplice veloce, una consegna pressoché istantanea, un customer service che nel giro di un secondo risponda alle nostre esigenze.

Ma allo stesso tempo abbiamo bisogno delle nostre rassicurazioni, che solo una chiacchierata telefonica ci può dare, abbiamo bisogno di essere informati, e pertanto navighiamo su più siti prima di acquistare, abbiamo bisogno di sentire quel grilletto che ci fa venire voglia di prendere la carta di credito.

L’acquisto può essere impulso e può consapevolezza. L’acquisto per me è un bilanciamento tra la parte più istintiva del nostro essere e quella più razionale.

Il mondo del commercio online ti costringe a pensare a come ragiona un cliente. L’ottimizzazione del tuo sito e-commerce parte proprio da questo. Una volta compreso questo punto, il venditore può prendere 2 strade contrapposte.

Puoi decidere, come fa Amazon, di eliminare tutte le complessità di acquisto (Amazon ‘must upgrade shopping experience’ to disrupt fashion industry), creando un processo semplice, ma veramente asettico, oppure puoi decidere di invischiarti in un processo di vendita più articolato ma coinvolgente.

Un sito e-commerce dove l’esperienza la faccia da padrona, dove c’è bisogno di maggior coinvolgimento cognitivo, dove c’è necessità di una interazione e collaborazione da parte del cliente per finalizzare l’acquisto.

In molti casi la prima soluzione può sembrare da preferirsi, soprattutto in un mondo dove la velocità e sovrana, e dove le persone cercano tutti i modi per ottimizzare le proprie facoltà cognitive, in altri casi invece è sempre bello pensare che la vendita è un processo che coinvolge aspetti dell’uomo che toccano i loro sentimenti.

Io credo, in realtà, a differenza di Tom Goodwin, che insieme queste due visioni contrapposte possa trovare un matrimonio felice.

La semplicità del processo di acquisto e la cura del cliente nel pre e post vendita rappresentano l’uovo di Colombo. Voi cosa ne pensate?

Continua a leggere l’articolo “Tom Goodwin: Make shopping practical or an experience, don’t do both” su Marketing Week

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Processo di Acquisto cerca l’esperienza o la praticità. Mai entrambi

 


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