La RoadMap da seguire quando devi Aprire un e-Commerce o devi farlo Crescere

Il primo fattore chiave è definire l’identità dell’e-commerce

Noi agiamo influenzati dal nostro pensiero. Quando ci formuliamo una idea poi agiamo di conseguenza.

Il difficile è farsi una idea di qualcosa che si conosce poco e nulla. In questo caso ci affidiamo all’istinto, alla percezione.

Ogni azienda per essere profittevole nel lungo periodo però deve capire quali sono i fattori chiavi che possono portare alla crescita e scalabilità dell’e-commerce.

Quando non si hanno idee, o le si hanno basate sulle ipotesi, allora agiamo sulle leve sbagliate, ci muoviamo scegliendo le leve che ci fanno diventare uguali a tutti gli altri.

Decidiamo di diventare confrontabili lottando sul prezzo degli articoli, aumentando il parco dei prodotti dimenticando la nostra focalizzazione, scegliendo strategie che ci portano lontano da quello che dovrebbe essere profittevole.

Ma quindi come prendere la decisione giusta. Avendo ben chiara la nostra idea di business in mente.

Lavorare sul proprio posizionamento: Brand Positioning

Aprendo un e-commerce, o volendone migliorare i risultati, la prima cosa da fare è lavorare sul proprio posizionamento, impegnarci su quello che in gergo viene chiamato brand positioning.

  • Qual è il valore del nostro e-commerce?
  • che fetta di mercato occupiamo?
  • a chi ci rivolgiamo con la nostra attività?

Noi in tal modo manifestiamo la nostra identità, noi ci cuciamo un brand sul sito e-commerce. I clienti ci conoscono immediatamente, collegano il nostro marchio ad una idea precisa di business, ci collegano ad un valore.

Quando acquistano un nostro prodotto acquistano un valore.

Parti sempre da una idea precisa.

3 Pilastri di un e-commerce: Business Plan, Monetizzazione, Bilancio

Quando vuoi ottimizzare un e-commerce, o vuoi aprirlo, prima di tutto devi

  1. avere un business plan che racchiuda la tua idea di valore,
  2. che abbia una idea di monetizzazione
  3. e che abbia la capacità di prevedere gli aspetti finanziari e progettuali.

Quando abbiamo ben chiaro il perchè della nostra attività tutte le decisioni vengono dietro in maniera automatica. Così come la scelta di investimento.

Sono pochissime le startup che riescono a stare sul mercato entro i tre anni, quelle che lavorano nel mondo e-commerce sono proporzionalmente ancora di meno.

Perchè l’e-commerce è più complesso degli altri business?

Perchè la commercializzazione online è davanti agli occhi di tutti, perchè troppo spesso è fortemente sottovalutata, mentre è una attività imprenditoriale a tutti gli effetti.

Se sai il perchè di quello che fai, sai anche come farlo.

Ma avere chiaro il perchè non ci solleva da tutte le preoccupazioni. Da qui in avanti vengono prese in esame le parti più operative.

Cosa fare adesso che abbiamo l’idea, come concretizzarla?

Cerca un Project Manager

L’idea deve essere concretizzata e normalmente nessun imprenditore o investitore si mette operativamente a seguire il progetto, lo delega ad un project manager.

Nel caso di uno store online quindi devi cercare un e-commerce manager.

Questa figura è fondamentale, ricorda che con uno shop online dovrai seguire tante tante attività e progetti, hai bisogno di qualcuno che li segua e li gestisca, ma soprattutto hai bisgno di qualcuno che sappia cosa fa.

Avere già avuto esperienze con l’e-commerce permette di ridurre gli sprechi e gli errori.

Dopo 15 anni di attività in questo settore ci sono molti errori che non compierei di nuovo se dovessi ottimizzare un e-commerce o farlo partire da zero.

Non si può delegare un progetto fondamentale per la propria realtà aziendale, un progetto che può portare milioni di euro di ricavi, ad un ragazzo appena uscito dall’università.

Lo dico chiaro e tondo chi risparmia sulle risorse, chi risparmi sul responsabile del progetto, non vuole il bene del suo e-commerce, ma non ama nemmeno le proprie finanze. Perchè?

Perchè chi lavora con un e-commerce da anni sa perfettamente come renderlo più produttivo, conosce già le soluzioni marketing migliori, sa come aumentare lo scontrino medio e il conversion rate.

Un e-commerce manager navigato serve perchè oltre a gestire il progetto sa anche quali decisioni compiere per aumentare i profitti e far calare i costi.

Ma soprattutto lavora ogni giorno con il tuo e-commerce per:

Un project manager inesperto lavora per portare risulti nell’immediato, non guardando al progetto nel medio e lungo periodo.

Quindi una volta che hai una idea ben precisa, scegli il referente di quel progetto.

Come vuoi che funzioni il tuo e-commerce

Prima di tutto devi partire dal mezzo che ti consente di esprimere il tuo valore. E come fare se non attraverso la realizzazione di un sito e-commerce?

Parti quindi dalla scelta della piattaforma, senza dimenticare tutte le applicazioni e moduli ad essa correlati.

Scegliere la piattaforma è la parte più facile probabilmente, il complesso quando si parla con la web agency che la sviluppa è dirle tutto ciò che vuoi.

Quindi prima di recarti presso una web agency (o assumere un web developer interno) devi scrivere una roadmap di quali sono le caratteristiche del tuo e-commerce.

A meno che tu ne abbia già gestito uno, ti consiglio di copiare dagli altri. Naviga negli e-commerce più blasonati e ti rendi conto di come lo vorresti.

Non dico graficamente, quella è l’ultimo dei problemi, ma di come lo vuoi composto, cioè di cosa vuoi che ci vada all’interno.

Inoltre devi scriverti anche come vuoi che funzioni il tuo e-commerce. Il perchè è semplice, perchè i moduli sono scatole vuote, il come li utilizzi fa la differenza.

Pertanto prima di partire con lo sviluppo del sito e-commerce abbi ben chiaro qual è l’obiettivo finale del tuo sito e-commerce. Cosa vuoi che faccia e come vuoi che lo faccia.

Considerando che la piattaforma deve essere funzionante ora come tra 3 anni. Chiaramente ci saranno delle ottimizzazioni continue da fare, ma la base deve essere scalabile altrimenti ti ritrovi a dover rifare da capo un sacco di lavori.

La maggior parte delle volte l’imprenditore vuole andare in fretta online, per assottigliare il rischio di impresa e per provare a guadagnare da subito, ma molto spesso si trova poi frenato successivamente alla messa online.

Alcune attività non riesce a svolgerle come vuole e quindi ci mette del tempo a rimetterle a posto, perdendo molti più soldi di quelli che avrebbe impiegato se avesse fatto le cose bene da subito.

Non ti fidare delle agenzie, perchè ti propongono abitualmente delle soluzioni canoniche, che magari hanno già sviluppato.

Tu devi chiarire qual è il tuo obiettivo da qui a 3 anni, e cosa ci vuoi fare. Meglio che tu vada con una lista enorme e poi spunti delle funzionalità piuttosto che il contrario.

Non ci credere quando ti dicono, apri leggero e poi essendo una piattaforma modulare, al massimo aggiungi nuove funzionalità.

Non è così semplice come sembra. Se hai un gestionale (CRM), e devi avercelo se fai e-commerce, deve parlare ed integrarsi perfettamente con la tua piattaforma di e-commerce. Quindi questa cosa deve essere chiara da subito, piuttosto vai online dopo qualche settimana rispetto al timing stabilito, ma le due piattaforme si devono parlare.

Quindi tira giù una mappa di come lavori nella tua azienda e di come vorresti lavorare con il tuo e-commerce, da qui proponi delle soluzioni alla tua web agency e poi cerca di trovare la strada giusta con lei.

All’inizio probabilmente è meglio che tu lavori con una web agency piuttosto che un php o web developer con partita iva, o che tu lo assuma. Meglio avere la flessibilità e la disponibilità di una agenzia rispetto ad un consulente esterno.

Anche perchè il consulente esterno parla un linguaggio tutto suo, in una agenzia normalmente si confrontano diversi professionisti, ed è più probabile che ne esca un linguaggio universale.

Se ti dovessi staccare da un consulente probabilmente è più facile che chi viene dopo capisca gli sviluppi. Sembra strano a dirsi, ma l’esperienza della faccia stranita del nuovo consulente davanti al sito di quello vecchio l’ho vissuta più volte sulla mia pelle.

Sviluppo del Sito e-Commerce

Ora quindi non ti basta che dare mandato ad una società perchè sviluppi il tuo e-commerce. Avere un e-commerce manager ti aiuterà a fare una lista corretta di come deve funzionare il tuo e-commerce.

Inoltre hai un interlocutore che parla la stessa lingua della web agency. Infine, parte più importante, il tuo dipendente ha ben chiara la tua idea di business, e un tuo dipendente quindi terrà le tue parti, e subodora se la società di consulenza propone delle soluzioni vantaggiose per lei e poco per il tuo e-commerce.

L’operatività Quotidiana: Operations e-commerce

Facciamo un Recap. Hai un responsabile di progetto, hai un progetto, ed ora hai anche un sito “work in progress”.

Cosa devi fare?

Preparati a tutte le attività che dovranno essere gestite. Quindi pensa ad una business unit che ti aiuti nella gestione quotidiana della operatività.

  • Aggiornamento del catalogo e dei contenuti
  • Gestione degli ordini
  • Customer Service (Pre vendita e Post Vendita)
  • Logistica e spedizione
  • Manutenzione ordinaria e straordinaria del sito e della piattaforma
  • Politica e Rapporti Commerciale
  • Amministrazione

Sono tanti gli asset aziendali e quindi numerose sono le attività da portare avanti. Non puoi pensare di assumere tutto questo personale, l’importante è avere un referente per ogni area, anche in outsourcing. Per esempio la parte tecnica può essere esternalizzata, cosi come una soluzione logistica fulfillment.

Devi considerare la gestione del customer service che invece, secondo me, conviene internalizzare poichè regala molti spunti sull’ottimizzazione del proprio business. Conoscere le richieste e i bisogni dei consumatori permette di migliorare la qualità del servizio dell’e-commerce.

Inoltre è necessario avere delle guidelines definite per il customer care di un e-commerce, pertanto la cura del personale interno risulta migliore rispetto a qualcuno che gestisce altri progetti e lo fa in maniera seriale.

La parte Commerciale la può gestire l’e-commerce manager o l’investitore stesso. Un e-commerce che si trova ad avere una mano in campo logistico, di evasione degli ordini, e di customer care, può ritenersi fortunato, e può focalizzarsi sul miglioramento delle performance del sito e-commerce.

L’analisi, il testing, e, quindi l’ottimizzazione richiedono tempo ed impegno. La parte manuale deve essere delegata all’esterno il più possibile, in modo da focalizzarsi sulla parte strategica.

Per l’aggiornamento del catalogo è sufficiente intrattenere rapporti con società estere specializzate o con contratti a progetto. E’ il lavoro meno difficile se regolato attraverso dei criteri ben precisi.

Aggiornare il catalogo è facile se si hanno delle linee guide. Diventa un lavoro meccanico, tanto più che ormai, molto spesso, l’aggiornamento è automatico.

La Pianificazione dell’Adv

Sei abbiamo l’idea, chi la gestisce e lo strumento attraverso il quale mostrarla, cosa ti rimane da fare?

Devi pensare alla promozione del tuo sito e-commerce. Pianifica l’adv.

Normalmente alla produzione di un marketing plan ci pensa l’e-commerce manager insieme all’imprenditore o all’investitore. In base agli obiettivi e alla analisi fatta, si decidono le politiche strategiche ed operative da attuare per promuoversi.

La pubblicità è fondamentale. E’ un tassello fondamentale e devi definirlo organicamente prima di fare grossi investimenti in pubblicità.

Devi sapere quanto investire, dove investirlo, su quale canale, e come farlo. Quindi definire un budget media è la base.

Attraverso questi investimenti cerchiamo di:

  • Migliorare il posizionamento dei contenuti sui motori di ricerca (seo)
  • Aumentare il traffico di qualità dell’e-commerce
  • Trasformare i lead in clienti
  • Analisi e miglioramento delle campagne
  • Promozione della brand awareness e della reputation
  • Promuovere un visibilità omnicanale per garantire la customer experience
  • Produzione di report periodici

Farsi conoscere è fondamentale, promuoversi con efficacia è ancora meglio. Ho avuto molte esperienze in questo ambito e delegare il marketing lo trovo alquanto pericoloso in termini di roi (ritorno dell’investimento).

Molto spesso chi gestisce e monitora le campagne ha delle ottime competenze tecniche ma gli mancano quelle commerciali o le competenze settoriali, e in particolare, aziendali, della realtà per la quale lavora.

Il suo è un lavoro asettico, produce visite, ma non ricavi in proporzione così ottimi. A parte questa considerazione credo che le campagne di marketing possano essere gestite inizialmente dall’e-commerce manager (non tutti però ne sono capaci) e poi successivamente da un professionista interno specializzato nel web marketing.

A questo punto ci troviamo con un dipendente, con molte collaborazioni esterne, e probabilmente qualche consulente esterno. I costi sono tanti, ma ridotti all’osso. Meno dipendenti hai inizialmente, meglio è.

Quando sei attivo, bada al lato economico-finanziario del tuo e-Commerce: il Bilancio

Questi sono gli step che devi seguire per tentare di avere un approccio sano alla costituzione di un e-commerce. Ma è una roadmap adatta anche per quegli store online che vogliono crescere, per quegli e-commerce che devono passare da essere startup a e-commerce strutturati.

Sicuramente molti e-commerce lavorano già da anni ma non riescono a fare il salto di qualità, non riescono a raggiungere il break even, o non riescono a garantire un flusso di ricavi che permetta di dormire sonni tranquilli.

In questo caso la prima cosa da fare è fermarsi un attimo e leggere la lista di punti precedenti e capire se si sono evasi tutti questi elementi con correttezza.

Se ci manca il gestionale provvediamo a metterlo, se ci manca la qualità nell’adv provvediamo. Insomma cerchiamo il nostro punto debole rispetto a queste best practice.

Ma se pensiamo di aver fatto tutto correttamente cosa possiamo fare?

Valutiamo la parte economica-finanziaria. Questa area di attività richiede grandi capacità di analisi, solitamente se ne occupa l’e-commerce manager.

Se non riusciamo a fare il salto la risposta la troviamo li dentro. Solo nel nostro bilancio e nei nostri analytics troviamo la risposta. Dove paghiamo troppo, dove possiamo investire perchè abbiamo buoni risultati e dobbiamo provare a scalare.

Il cash flow, le marginalità, la redditività sono concetti importantissimi per il successo e la crescita di un e-commerce.

Se ti accorgi che sei carente qui, perchè non hai dati, devi prendere una persona che sappia darti questi dati.

I passi per fare un e-commerce che funzioni nel medio-lungo periodo

Quello rappresentato è uno schema per aprire ed ottimizzare un e-commerce con successo; ciò non significa che si debba evadere ogni punto con sclerotizzazione. Quindi, a chi ha esperienza, è utile muoversi con maggiore autonomia nell’assolvimento dei tasks.

Ma ora facciamo un breve recap del percorso da intraprendere per riuscire a costruire un progetto e-commerce che funzioni nel medio-lungo periodo.

  1. Idea di Business
  2. Business Plan
  3. Monetizzazione
  4. Project manager
  5. Piattaforma, sito e funzionalità
  6. Operatività
  7. Adv

Ogni task deve essere assolto dando una occhiata continua e efficace del bilancio.